Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
80,5%
Tempo Médio de Resposta
34,9%
Taxa de Solução
78%
Média das Avaliações
33,9%
Taxa de Retenção de Clientes
30,4%

Rhinocamera.pt - Não receção de encomenda e péssimo suporte online

Resolvida
1/10
Paulo Jorge Nicolau Araújo
Paulo Araújo apresentou a reclamação
29 de agosto 2020 (editada a 26 de agosto 2020)
Fiz a encomenda de uma Fujifilm X-T3 no dia 17 de Agosto. Escolhi a Rhinocamera porque no site dizem que a encomenda chega no máximo uma semana depois de enviada e eu precisava do material no dia 29 de Agosto.
Dizem ainda que no dia em que é suposto receber a encomenda a DHL envia um número para seguimento.
Foi-me comunicado pelo suporte que a encomenda foi enviada no dia 18 de Agosto.
Dia 25 de Agosto falei com o suporte pelo chat no site e pelo e-mail para info@rhinocamera.pt dizendo que ainda não tinha recebido o número de seguimento e que precisava da encomenda antes do dia 29 de Agosto. Reafirmei que só tinha encomendado pela rhinocamera pois publicitavam os 7 dias como prazo máximo para receção da encomenda.

Disseram-me que aguardasse pois iria receber a encomenda nesse mesmo dia. Depois de os ter informado no final do dia que a encomenda não chegara disseram-me que iriam falar com a DHL para perceber o que se passa.
Não me disseram mais nada e por isso informei-os no dia seguinte que pretendia cancelar a encomenda e pedir a devolução do dinheiro.

Responderam que a DHL estava a investigar o que se passa e que assim que tivessem notícias diriam alguma coisa.
Voltei a insistir dizendo que uma vez que não me iriam conseguir entregar a encomenda neste mesmo dia precisaria de comprar a camera noutro sítio pois precisava dela a partir do dia 29.
Insisti para que procedessem ao cancelamento da encomenda e à devolução do dinheiro.
Voltaram a responder que a DHL está a investigar o caso e que assim que receber a encomenda a posso devolver e só aí poderíam proceder à devolução.

Informei que uma vez que não tinham conseguido cumprir o prazo deveriam devolver-me o dinheiro e cancelar a encomenda.
Nessa altura responderam que não podem proceder à devolução do dinheiro pois não sabem onde está a encomenda e que a DHL está a investigar a situação. Decidiram ainda escrever com MAÍUSCULAS dizendo que já me tinham dito que a DHL já está a investigar a situação e que não me vão forçar a ficar com o produto assim que o receber.
Pus o e-mail em questão em anexo pois acusaram-me de difamação dizendo que isto não é verdade. Tenho provas de tudo o que digo aqui. Se quiserem posso publicar todos os e-mails (rasurei o nome do funcionário da Rhinocamera para que não me acusem de partilhar dados pessoais).
Penso que a utilização de maísculas como forma de intimidar o consumidor é um facto lamentável, aliado ainda ao facto da Rhinocamera achar que eu é que tenho que arcar com as consequências da DHL não saber da encomenda.
Se a DHL não sabe da encomenda o problema não é do consumidor. Se a DHL não consegue garantir as datas que a Rhinocamera publicita então a Rhinocamera não devia prometer o que não consegue cumprir. O problema é da Rhinocamera com a DHL e o consumidor não tem que ser penalizado por isso.

Volto a pedir que cancelem a encomenda e me devolvam o dinheiro.
Dado o quão rudes foram e o serviço ineficiente que prestam não recomendo de forma nenhuma.
Data de ocorrência: 29 de agosto 2020
Paulo Araújo
28 de agosto 2020
É importante dizer que a Rhinocamera sempre me respondeu a todas as mensagens em pouco tempo. Não me estou a queixar do tempo de resposta do suporte desta empresa, mas do conteúdo do suporte e da sua inatividade perante o meu problema.

Depois de muitos e-mails trocados, onde chegaram até a acusar-me de que estaria a fazer chantagem com a utilização deste site e desta reclamação, finalmente consegui um número de seguimento da encomenda.
Devo ainda acrescentar que durante todo este tempo, através dos e-mails, me perguntaram porque é que os estou a atacar, fazendo-se de vítimas quando o lesado sou eu.
Pelos vistos já não é a DHL que irá fazer a entrega mas a Parcel Force (nunca me referiram isto - sempre me disseram que tinham entregue no dia 18 de Agosto às 11 horas a encomenda à DHL e que esta me iria entregar a encomenda em 5 dias úteis no máximo).
Inserido o número de seguimento no site da Parcel Force pude verificar que a encomenda só foi entregue no HUB no dia 24 de Agosto e que está parada no Reino Unido desde o dia 25 de Agosto.
Penso que é inaceitável que me tenham vindo a dizer que o pacote já tinha sido enviado e que eu já o deveria ter quando o que aconteceu foi que ele só foi enviado uma semana depois do referido. Não só isso mas o facto do suporte me ter acusado de chantagem por causa desta reclamação demonstra uma certa falta de respeito pelo cliente.

Não existem actualizações por parte da Parcel Force. A encomenda ainda se encontra no UK e embora o suporte me diga que está a tentar de tudo para me ajudar e para resolver a situação não me parece que estejam - de outra forma já tinham cancelado o envio. A solução apresentada pela Rhinocamera é esperar que a camera chegue e aí pedir para devolver a camera e iniciar o processo de devolução do dinheiro. Isto terá custos para mim, até porque querendo ter a certeza que a encomenda chega ao vendedor terei que acionar o registo do pacote a pagar seguros.
Acho ainda muito estranho que a Parcel Force não consiga cancelar o envio da encomenda se esta se encontra On Hold num armazém ainda no UK.

Nos e-mails continuam a dizer que não percebem esta minha atitude negativa e que estão a trabalhar dia e noite para resolver a situação.

Volto a pedir que cancelem a encomenda e me devolvam o dinheiro.
Paulo Araújo
9 de setembro 2020
A encomenda chegou sem guia de remessa, remetente ou factura. Quero devolver a câmera mas tanto o suporte como o conselheiro legal da Rhinocamera se recusam a dar-me uma morada para fazer o reenvio. Continuam com o mesmo discurso dizendo que as reclamações que fiz os afectaram muito e que por isso querem falar com o meu advogado. Falta menos de uma semana para os 14 dias e continuo sem solução para isto.
Paulo Jorge Nicolau Araújo
Paulo Araújo avaliou a marca
29 de janeiro 2021

Penso que é de evitar fazer qualquer negócio aqui, foi a pior experiência que tive. Tentei devolver e não aceitaram, ameaçaram processar-me por causa desta queixa.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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