RNA – Rede Nacional de Assistência
RNA – Rede Nacional de Assistência Marca Recomendada
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Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
76,7%
Taxa de Solução
85,7%
Média das Avaliações
38%
Taxa de Retenção de Clientes
30%
Prémios e distinções
Marca Recomendada
RNA - Rede Nacional de Assistência, S.A.
  • A RNA é uma empresa vocacionada para a prestação de serviços de assistência a pessoas e bens nas suas mais variadas vertentes. Oferece soluções personalizadas ao mercado segurador e corporate com inovação, qualidade, diferenciação e sobretudo demonstrando uma grande preocupação com o seu cliente.
    Apoiada num vasto conjunto de meios onde se incluem redes convencionadas, nacionais e internacionais, uma equipa com profunda experiência, aliada a um moderno e dinâmico sistema de informação e comunicação, tornam a RNA uma referência no mercado de Assistência, disponível 24h/dia, 7 dias por semana, todos os dias do ano em Portugal ou qualquer parte do mundo.

    Seja qual for o imprevisto, o nosso objetivo é ajudar aqueles que de nós mais precisam!

    Aconteça o que acontecer, estamos lá! É o nosso lema.

  • 210443600
    Chamada para a rede fixa nacional
  • Alameda Fernão Lopes, 16, 6º
    Miraflores
    1495-190 Algés
  • comercial@rna.com.pt

RNA – Indemnização por atraso de bagagem não pago

Resolvida
Romana
Romana apresentou a reclamação
6 de junho 2018

Venho por este meio expôr uma triste situação com que eu e a minha família nos deparámos aquando da nossa última viagem.

Passamos a explicar:

1. Celebrámos quatro contratos de seguro de viagem com a RNA, através da agência de viagens Travel Gate para quatro pessoas.
2. Nas coberturas do contrato por nós celebrado está prevista a compensação por atraso de bagagem.
3. O nosso voo de partida do Porto, com destino a Madrid, sofreu um atraso de um hora. Voo este operado pela IBERIA. Em consequência, perdemos o voo de ligação.
4. Em Madrid, a companhia aérea Iberia alterou a nossa rota inicial em virtude do atraso referido. Sendo que estivemos 11 horas à espera do voo de ligação proposto pela companhia.
5. Chegámos ao destino final cerca de 20 horas depois do previsto, o que implicou a perda de uma noite paga num hotel e de um serviço de transfer (aeroporto-Hotel).
6. Após uma hora e meia de espera fizemos a passagem na fronteira e dirigimo-nos à zona de levantamento de bagagens.
7. Estivemos cerca de 30 minutos à procura das nossas malas, mas as mesmas não se encontravam em lugar algum.
8. Dirigimo-nos ao balcão de apoio de bagagem. Fornecemos os documentos/vinhetas das nossas malas e os funcionários verificaram a situação das mesmas no sistema informático do aeroporto.
9. Fomos informados que não existia nenhuma informação no sistema referente à nossa bagagem. Assim sendo, seria impossível aceitarem uma reclamação da mesma.
10. Neste momento, dispunhamos de menos de duas horas para apanhar o cruzeiro que tínhamos igualmente pago. Na impossibilidade de apresentar reclamação, contactámos a nossa agência de viagens e informámos o sucedido. Posteriormente, a agência contactou a seguradora a dar conhecimento da situação e a ativar o seguro por nós adquirido.
11. Partimos no cruzeiro sem malas.
12. No dia 26 de março, contactei a seguradora telefonicamente a fazer o relato do sucedido e a solicitar apoio, mas lamentavelmente as funcionárias foram incapazes de identificar as nossas apólices. Realizei duas chamadas e falei com duas colaboradoras diferentes e nenhuma das duas foi capaz de solucionar o problema. Consequentemente, voltei a contactar a representante da agência que, mais uma vez, tratou de tudo.
13. No dia 26 de março, recebi um email a confirmar a ativação do seguro de viagem.
14. No dia do nosso regresso a Portugal, dirigimo-nos ao balcão da Iberia, onde apresentámos a devida reclamação do extravio da nossa bagagem.
15. A companhia aérea aceitou a reclamação tendo aberto um Processo de Irregularidade de Propriedade, PIR.
16. Este documento já foi enviado por carta. Esclareço que o mesmo data de 01/04/2018, pois foi esta a data possível para apresentar a reclamação. Contudo, a seguradora ignora a informação detalhada que nele consta: o voo/data referidos no documento citado, assim como a referência das etiquetas, que também estão em posse da seguradora, pois foram por nós fornecidas a fim de provar que tudo se passa de forma clara e dentro da lei. Estas informações são cruciais e provas inquestionáveis de que o PIR exigido é válido e referente à data da nossa partida.
17. Deduzimos igualmente que, por lapso, nem todos os documentos por nós fornecidos tenham sido analisados.
18. Foram também por nós enviados os documentos comprovativos das autoridades mexicanas que provam indubitavelmente que as nossas malas foram inspecionadas na Cidade do México, no dia 25/03/2018, pelas 19:03. Relembro que a esta hora já estávamos no cruzeiro em alto mar, sem malas.
19. Numa análise detalhada deste documento oficial está escrito o número do nosso voo de partida, a data do mesmo (24 Mar), o destino final e todos os detalhes do processo de inspecção pelas autoridades referidas, incluindo o número do agente destacado.
20. A não esquecer que também facultámos as etiquetas das malas onde está anexado/colado um visto das autoridades mexicanas com o seguinte título “EQUIPAJE INSPECCIONADO”, AICM, AEROPUERTO INTERNACIONAL DE LA CIUDAD DE MEXICO, e um segundo visto na outra mala.
21. No que se refere à devolução das repetivas malas a Iberia recepcionou as mesmas enquanto estávamos no cruzeiro. Sabendo a companhia que iríamos voltar a Portugal no dia 01/03/2018 num voo também operado por eles, guardaram-nas e devolveram-nas presencialmente no aeroporto no momento do regresso.
22. Tendo a entrega sido feita em mão pela Iberia no aeroporto, não dispomos do comprovativo da transportadora de entrega da mesma. Contudo, reitero que não está em causa o desaparecimento da bagagem , mas sim o atraso da mesma no momento da chegada ao destino de férias.
23. Tendo em conta tudo o que foi aqui relatado e os documentos enviados, que fazem prova plena de todos os factos, visto serem documentos autênticos, vimos declarar que não aceitamos o parecer da seguradora.
24. Reitero que a seguradora insiste em ignorar as provas por nós enviadas, visto o PIR exigido e por nós facultado, ter mencionado o voo e data referentes à nossa partida e não ao voo e data do nosso regresso.
25. Estamos em total desacordo com a leitura que fazem da documentação enviada.
26. Com tudo o que foi anteriormente apresentado, sentimos que a RNA está a fazer uma interpretação parcial e ilegítima dos documentos enviados e a agir de mé-fé, fugindo às suas obrigações contratuais em lesão dos nossos interesses, o que é indamissível.


 

Data de ocorrência: 6 de junho 2018
Estimada Cliente,

Em face dos elementos apresentados, e conforme é do conhecimento da Estimada Cliente, o processo em apreço encontra-se em fase de reanálise.

Ficamos ao dispor para qualquer esclarecimento que entenda necessário.

Com os melhores cumprimentos,

Filipa Dias
Supervisora
Departamento Jurídico
RNA - Rede Nacional de Assistência, S.A.
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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