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Rede Nacional de Expressos, Lda
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A Rede Expressos é líder no transporte rodoviário de passageiros em Portugal e conta com uma rede com mais de 300 destinos.
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Chamada para a rede fixa nacional -
Terminal Rodoviário de Sete Rios
Praça Marechal Humberto Delgado
1500-423 Lisboa
Rede Expressos - Má organização e falha na informação causam transtorno em viagem porto-viseu
Resolvida
Luis Santos apresentou a reclamação
24 de março 2025
Prezados,
No dia 16 de março, adquiri com antecedência as passagens para o último autocarro de Porto para Viseu no dia 23 de março (20h45). No entanto, a desorganização extrema no terminal – incluindo vários atrasos nos autocarros – e a falta de informações claras resultaram em um grande transtorno:
Caos no terminal: Devido a múltiplos atrasos no dia 23/03, o terminal estava sobrelotado e confuso, dificultando a identificação do autocarro correto.
Informação contraditória no ecrã: O autocarro parado na baia indicada como "20h45 Viseu" (número 15) não aceitou nosso bilhete. O motorista informou, de forma pouco educada, que o autocarro correto já havia partido – mas não vimos nenhum outro com destino a Viseu naquele horário.
Falta de detalhes no bilhete: Em nenhum momento o bilhete ou o site alertou que o autocarro para Viseu poderia estar registado sob outro destino (Seia) e que deveríamos ignorar o ecrã e seguir apenas o número do autocarro (14). Essa falha na comunicação é grave, ainda mais para quem comprou com antecedência e esperava orientação clara no local.
Custo adicional injusto: Por um erro causado pela desorganização da empresa, tivemos que pagar €11 por pessoa (total de €44) para embarcar em outro autocarro, sem qualquer compensação pelo bilhete original (que custou €3).
Atenciosamente,
Luis Guilherme.
No dia 16 de março, adquiri com antecedência as passagens para o último autocarro de Porto para Viseu no dia 23 de março (20h45). No entanto, a desorganização extrema no terminal – incluindo vários atrasos nos autocarros – e a falta de informações claras resultaram em um grande transtorno:
Caos no terminal: Devido a múltiplos atrasos no dia 23/03, o terminal estava sobrelotado e confuso, dificultando a identificação do autocarro correto.
Informação contraditória no ecrã: O autocarro parado na baia indicada como "20h45 Viseu" (número 15) não aceitou nosso bilhete. O motorista informou, de forma pouco educada, que o autocarro correto já havia partido – mas não vimos nenhum outro com destino a Viseu naquele horário.
Falta de detalhes no bilhete: Em nenhum momento o bilhete ou o site alertou que o autocarro para Viseu poderia estar registado sob outro destino (Seia) e que deveríamos ignorar o ecrã e seguir apenas o número do autocarro (14). Essa falha na comunicação é grave, ainda mais para quem comprou com antecedência e esperava orientação clara no local.
Custo adicional injusto: Por um erro causado pela desorganização da empresa, tivemos que pagar €11 por pessoa (total de €44) para embarcar em outro autocarro, sem qualquer compensação pelo bilhete original (que custou €3).
Atenciosamente,
Luis Guilherme.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 24 de março 2025
24 de março 2025
Olá, Luis Guilherme Pereira dos Santos.
Informamos que recebemos a tua reclamação nº 131091625.
Estamos a analisar a situação e iremos contactar-te o mais breve possível.
Informamos que os dados pessoais recolhidos na presente interação serão tratados de acordo com o previsto na nossa política de privacidade, a qual se encontra disponível aqui (https://rede-expressos.pt/pt/politica-da-privacidade).
Contamos com a tua compreensão,
Rede Expressos
Informamos que recebemos a tua reclamação nº 131091625.
Estamos a analisar a situação e iremos contactar-te o mais breve possível.
Informamos que os dados pessoais recolhidos na presente interação serão tratados de acordo com o previsto na nossa política de privacidade, a qual se encontra disponível aqui (https://rede-expressos.pt/pt/politica-da-privacidade).
Contamos com a tua compreensão,
Rede Expressos
24 de março 2025
Bom dia caro Luis.
Agradecemos a exposição da presente reclamação e ao qual iremos colocar a nossa maior atenção.
Informamos desde já e primeiramente de que terminal intermodal da Campanhã não é gerido pela Rede Expressos, toda a gestão e organização do terminal não passa por nós, incluindo a informação presente nos ecrãs e as situações de falta de informação aos clientes. Este terminal não está de todo sob o nosso domínio e gestão.
Efetivamente e face a esta situação perde o direito ao reembolso porque o serviço foi realizado encontrava-se atempadamente no local de embarque. Compreendemos que o Luis se sinta injustiçado pela falta de informação do terminal, no entanto a Rede Expressos não gere o terminal e a responsabilidade de informação para os clientes é do terminal, tornando esta situação alheia à Rede Expressos.
No entanto e de forma a reportar a situação poderá aceder ao nosso website em https://rede-expressos.pt/pt/contactos e preencher o formulário, escolhendo o tema reclamação de forma ao nosso departamento de Apoio ao Cliente analisar a viabilidade de compensar o sucedido dentro dos protocolos que nos são possíveis.
Lamentamos a situação.
Os melhores cumprimentos,
Rede Expressos
Agradecemos a exposição da presente reclamação e ao qual iremos colocar a nossa maior atenção.
Informamos desde já e primeiramente de que terminal intermodal da Campanhã não é gerido pela Rede Expressos, toda a gestão e organização do terminal não passa por nós, incluindo a informação presente nos ecrãs e as situações de falta de informação aos clientes. Este terminal não está de todo sob o nosso domínio e gestão.
Efetivamente e face a esta situação perde o direito ao reembolso porque o serviço foi realizado encontrava-se atempadamente no local de embarque. Compreendemos que o Luis se sinta injustiçado pela falta de informação do terminal, no entanto a Rede Expressos não gere o terminal e a responsabilidade de informação para os clientes é do terminal, tornando esta situação alheia à Rede Expressos.
No entanto e de forma a reportar a situação poderá aceder ao nosso website em https://rede-expressos.pt/pt/contactos e preencher o formulário, escolhendo o tema reclamação de forma ao nosso departamento de Apoio ao Cliente analisar a viabilidade de compensar o sucedido dentro dos protocolos que nos são possíveis.
Lamentamos a situação.
Os melhores cumprimentos,
Rede Expressos
26 de março 2025
Bom dia caro Luis.
Informamos que a sua reclamação já se encontra em análise com a nossa equipa de Apoio ao Cliente.
Assim que tivermos uma resposta, a mesma será enviada via email, em resposta ao formulário que preencheu no nosso website.
Agradecemos a compreensão.
Muito obrigado,
Rede Expressos
Informamos que a sua reclamação já se encontra em análise com a nossa equipa de Apoio ao Cliente.
Assim que tivermos uma resposta, a mesma será enviada via email, em resposta ao formulário que preencheu no nosso website.
Agradecemos a compreensão.
Muito obrigado,
Rede Expressos
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