Rede Nacional de Expressos - Devoluções/revalidações para quem compra online são um mito!

oa tarde,
venho por este meio reclamar uma situação que se passou comigo no dia de hoje.
Dia 10/02/2015 comprei bilhetes para duas viagens de ida:
- Lisboa-Porto dia 15/02/2015(hoje) às 19h00;
- Mirandela-Lisboa dia 16/02/2015(amanhã) às 18h00;

Acontece que por motivos alheios à minha vontade(profissionais e pessoais), tive de adiar esta viagem para próxima semana. Ontem de tarde, perto das 16h30 liguei com a vossa linha de apoio ao cliente e expus a situação. O que me foi dito foi que desde que fosse a um posto poderia fazer a revalidação(condição essa presente no site).
Hoje de manhã para confirmar e não ir a Lisboa ao engano(pois resido no Montijo) liguei a confirmar e o que me foi dito já foi diferente: poderia revalidar até meia-hora antes da viagem, mas a viagem iniciada em Lisboa podia ser em Sete Rios, mas a iniciada em Mirandela teria de ser em Mirandela. Qual a lógica disto? Nenhuma. A propósito de quê é que teria eu de ir a Mirandela amanhã para revalidar um bilhete para a próxima semana? Se estou a adiar a viagem, não faz sentido nenhum.
Não obstante, de tarde desloquei-me a Sete Rios(a vossa central da empresa), fui ao balcão de informações e foi-me negado ambas as revalidações, fui à bilheteira a mesma situação, fui ao chefe de gare o mesmo. Possuía comigo a aplicação com os bilhetes comprados e a identificação pessoal e de cliente reflex.

Fiz uma reclamação no livro vermelho com o nr.º 20511728 que passo a citar:
"Comprei dus viagens no site da vossa empresa, sendo cliente reflex nro 69051. A 1ª viagem era lisboa-porto às 19h00 de dia 15/02/2015 e a 2ª viagem era mirandela-lisboa às 18:00 de dia 16/02/2015. Por motivos pessoais é me impossível realizar ambas as viagens nas datas marcadas. Dirigi-me ao posto de sete rios para revalidar ambas, no entanto tal foi-me negado, quer na bilheteira quer no balcão de informações, mesmo estas sendo possíveis segundo o regulamento do cartão reflex. Exijo a devolução do valor pago, pois já perdi bastante dinheiro com situações similares a esta. Acho absurdo não haver e não ser cumprida uma política de devoluções. data: 15/02/2015 hora: 16:24 Paulo Tiago Martins Pinto".

Em suma, acho que sendo vosso cliente sensivelmente desde 2013 fazendo viagens semanais na ordem dos 35€ ou mais desde essa altura, tendo me sido negadas revalidações por atraso meu, revalidações por motivo de falecimento de familiar, revalidações que nem sequer precisam de um motivo quando as mesmas estão previstas no vosso regulamento, que os próprios funcionários desconhecem "ah...comprou na net...então não revalidamos..."... sinceramente se não fosse por necessidade trocava de transportadora, pois acho que vocês em termos de política pró-cliente ficam a desejar.

Mesmo assim, agradeço que me resolvam a situação de forma a que me revalidem ambos os bilhetes pois cumpro com todos os requisitos exigidos. E por favor, de uma vez por todas, tratem os vossos clientes online como todos os outros, e como grande parte das operadoras decentes de transportes que possuem uma política de devolução/revalidação como é exigido legalmente(* PROIBIDO *://europa.eu/youreurope/citizens/shopping/shopping-abroad/returning-unwanted-goods/index_pt.htm).

Grato pela vossa consideração e espero que realmente a tenham pois até agora não foi o que aconteceu.

Resolvido com a seguinte resposta:
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Boa tarde, Caro Sr. Paulo.

O bilhete com origem em Lisboa, sendo RFLEX, seria revalidável conforme condições de utilização RFLEX. Para revalidar bilhetes, deve situar-se no posto de onde parte a viagem. Contudo, os bilhetes que comprou são bilhetes promocionais RFLEX 3D, com Condições específicas pelo desconto que têm.

Iremos em breve colocar a revalidação de bilhetes RFLEX, para clientes RFLEX, disponível online também. Contudo, os bilhetes RFLEX 3D continuarão a não ser revalidáveis. Ainda numa nota informativa, o link que envia não diz respeito a bilhetes de aviação, comboio ou outros transportes. Existe uma legislação específica mais recente que dá aos clientes o direito ao reembolso de uma percentagem do valor do bilhete, logo que efetuada com antecipação mínima de 3 horas, no local de embarque.

Tendo em conta o seu historial como cliente, vamos abrir uma excepção no que concerne às suas viagens e iremos revalidar os bilhetes. Para utilizar estas viagens, deverá indicar-nos a data e hora a que pretende viajar em resposta a este email, com 72h úteis de antecedência face à data pretendida de viagem, para podermos emitir e enviar o bilhete para o terminal de origem.

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