Rede Nacional de Expressos - RNE impossibilita a revalidação de bilhete

Exmo(a). Sr(a).,

Há duas semanas que tento efectuar a revalidação de um bilhete através dos canais de apoio ao cliente da Rede Nacional de Expressos. Uma operação que deveria ser trivial, uma vez que está claramente contemplada na regulamentação dos V. serviços, mas que se tem revelado um processo tortuoso sem fim à vista.

Como advertência a quem possa ler esta exposição, e tendo em conta as largas dezenas de queixas expostas online, a renitência em responder a emails aparenta ser prática comum da RNE. Este caso não é excepção, uma vez que em 15 dias de telefonemas, emails e contactos directos a RNE remeteu sempre para uma resposta por escrito, que simplesmente nunca enviou.

Passo a descrever o sucedido.

A 28 de Abril comprei o bilhete no. 1104012626, através do V. website e com cartão Rflex.

A 8 de Maio, no sentido de efectuar a referida revalidação do bilhete, dirigi-me ao terminal de partida da viagem - tal como indicado na regulamentação do cartão Reflex disponível online - onde me informaram que não conseguiam revalidar o meu bilhete.

No mesmo dia, telefonei para o 707 22 33 44 onde me informaram que, afinal, e ao contrário do definido na V. regulamentação, certos terminais rodoviários não estão ainda aptos a revalidar o tipo de bilhete que comprei (bilhete Rflex 5D), pelo que deveria solicitar a solução deste problema através do email "cliente.rflex@rne.pt". Expus a situação por email e solicitei a alteração das datas da viagem, não tendo obtido qualquer resposta.

A 9 de Maio (na véspera da minha viagem), voltei a telefonar para o 707 22 33 44 onde me garantiram
que iriam proceder à revalidação do bilhete para as datas que solicitei e que enviariam a respectiva confirmação como resposta ao meu último email. Não recebi qualquer reposta.

A 15 de Maio, enviei um novo email para o "cliente.rflex@rne.pt" a relembrar a ausência de resposta e a reiterar o pedido de revalidação do bilhete. Uma vez mais, não obtive qualquer resposta.

Em suma, estou há 15 dias à espera de uma mera revalidação de um bilhete de autocarro...

O V. silêncio é a mais lamentável expressão de indiferença pelos V. clientes. Tendo em conta o dinheiro perdido com a subscrição de um serviço que não me foi prestado, o tempo despendido com este processo e, por fim, a inexistência de uma resposta, concluo que V. Exas. dispõem de um sistema de gestão de reservas profundamente disfuncional e/ou simplesmente manifestam uma total indisponibilidade para cumprir a V. própria regulamentação.

Resta-me solicitar, pela última vez antes de recorrer a outras instâncias, a V. Exas. se dignem a proceder à revalidação solicitada, e à qual tenho direito, ou, alternativamente, à devolução do custo do bilhete.

Esta reclamação foi também enviada ao V. email "cliente@rne.pt".

Com os melhores cumprimentos.

A reclamação que fiz diz respeito a Maio de 2017. Hoje, ao receber a notificação de que a entidade visada deu o problema como resolvido, deixo a minha apreciação deste processo.

Passei 2 semanas a solicitar – por email, telefone e bilheteira – a revalidação de um bilhete, sem saber se a minha viagem se poderia efectuar ou se me devolveriam o dinheiro. Contudo, só após a apresentação da reclamação pública no Portal da Queixa é que obtive uma solução para o problema.

Recebi da parte da empresa uma resposta, de cariz meramente técnico, onde me explicaram que o processo estava "em andamento" e que a revalidação só poderia ser feita numa data mais próxima do dia da viagem. Uma informação que me nunca me foi transmitida em nenhum dos contactos que fiz antes, pelo que ficarei sem saber se iriam de facto revalidar o bilhete caso eu não tivesse feito esta reclamação.

Não houve lugar a qualquer justificação pelo atraso, nem tão-pouco um simples pedido de desculpas pelas deslocações e telefonemas de valor acrescentado que fiz em vão ou, simplesmente, pela dificuldade absolutamente incompreensível a que sujeitam um cliente para efectuar uma mera revalidação de um bilhete de autocarro.

Por fim, apesar de um sistema de gestão de reservas disfuncional e de um lamentável serviço de apoio ao cliente, o bilhete foi efectivamente revalidado e consegui fazer a minha viagem... Embora a um custo muito superior ao antecipado.

A reclamação que fiz diz respeito a Maio de 2017. Hoje, ao receber a notificação de que a entidade visada deu a reclamação como concluída e resolvida, deixo a minha apreciação deste processo.

Passei 2 semanas a solicitar – por email, telefone e bilheteira – a revalidação de um bilhete, sem saber se a minha viagem se poderia efectuar ou se me devolveriam o dinheiro. Contudo, só após a apresentação da reclamação pública no Portal da Queixa é que obtive uma solução para o problema.

Recebi da parte da empresa uma resposta, de cariz meramente técnico, onde me explicaram que o processo estava "em andamento" e que a revalidação só poderia ser feita numa data mais próxima do dia da viagem. Uma informação que me nunca me foi transmitida em nenhum dos contactos que fiz antes, pelo que ficarei sem saber se iriam de facto revalidar o bilhete caso eu não tivesse feito esta reclamação.

Não houve lugar a qualquer justificação pelo atraso, nem tão-pouco um simples pedido de desculpas pelas deslocações e telefonemas de valor acrescentado que fiz em vão ou, simplesmente, pela dificuldade absolutamente incompreensível a que sujeitam um cliente para efectuar uma mera revalidação de um bilhete de autocarro.

Por fim, apesar de um sistema de gestão de reservas disfuncional e de um lamentável serviço de apoio ao cliente, o bilhete foi efectivamente revalidado e consegui fazer a minha viagem... Embora a um custo muito superior ao antecipado.