Ryanair - Voo cancelado: Reserva IRW3UW

No passado dia 10 de maio de 2017, o nosso voo de regresso de Bruxelas para Lisboa, foi cancelado devido aos problemas de abastecimento ocorridos nesse dia no Aeroporto de Lisboa. O nosso voo Ryanair 2931 pelas 21:45 foi cancelado perto das 23:30 do mesmo dia. O número da reserva era o IRW3UW.

Fomos informados de atraso no voo perto das 21:00 e nessa altura ofereceram-nos um voucher de 5€ por passageiro para refeição. Pediram-nos também para nos dirigirmos novamente à porta de embarque por volta das 23:00. Perto das 23:30 fomos informados de que o voo tinha sido cancelado, sem fornecer muita informação relativa ao cancelamento visto que se tratavam de funcionários do aeroporto e não da Ryanair. Indicaram-nos ainda que teríamos de tratar de tudo através da aplicação da Ryanair ou através do site, visto que não existia nenhum balcão da Ryanair no aeroporto ou outra forma de o fazer.

Ao anunciarem o cancelamento, informaram-nos que deveríamos dirigir-nos a outro balcão do aeroporto (da Aviapartner) onde nos ofereceram um voucher para uma noite num hotel próximo juntamente com um voucher para o transporte até ao hotel. Informando que, se fosse necessário ficar mais noites, que nos dirigíssemos ao mesmo balcão para pedir novamente um voucher de hotel.

Durante todo este processo, tentámos aceder à aplicação da Ryanair para tentar remarcar gratuitamente o voo de regresso que tinha sido cancelado pelo próximo disponível, mas tal nunca nos foi possível devido a erros na aplicação (que vários outros passageiros também experienciaram). Apenas na manhã seguinte conseguimos então aceder à aplicação mas a nossa reserva tinha desaparecido. Posto isto, entrámos em contacto com o apoio ao cliente da Ryanair (através de Live Chat) onde nos informaram que a melhor opção seria comprar um bilhete novo e pedir um reembolso. O primeiro voo de regresso disponível da Ryanair seria apenas para o seguinte sábado à noite (dia 13 de maio) o que para nós era impensável pois já iríamos perder pelo menos um dia de trabalho. Como tal, e ainda no Live Chat, recomendaram-nos que poderíamos comprar um voo noutra companhia e depois solicitar o reembolso. O voo mais próximo que encontrámos foi na manhã de sexta, dia 12 de maio, pelas 6:20, pela TAP.

Gostava de sublinhar que nunca tivemos a hipótese de alterar o voo cancelado, a única solução apresentada foi sempre comprar outro voo e pedir o reembolso, fosse este voo da Ryanair ou não.

Posto isto, e percebendo que teríamos de permanecer em Bruxelas mais uma noite, dirigimo-nos novamente ao balcão da Aviapartner para pedir um novo voucher de hotel para a noite extra, tal como nos tinha sido indicado. No entanto, nesse mesmo balcão, fomos informados que a política da Ryanair era oferecer vouchers apenas para uma noite, independentemente do número de noites extra necessárias.

Ao chegarmos a Lisboa apresentámos todos estes factos num formulário de contacto da Ryanair (a qual não disponibiliza qualquer email ao público) com o objectivo de obter o reembolso devido pelas despesas extra (noite de hotel, alimentação e transporte) tal como solicitar a indemnização a que temos direito pelo Regulamento Europeu 261/2004. Além disso solicitámos reembolso do voo que tinha sido cancelado uma vez que tínhamos 7 dias para o fazer.

A Ryanair respondeu no dia 15 de maio, informando do reembolso do voo cancelado (valor de 65.54€ que até ao momento ainda não foi rececionado na conta) e no dia 19 de maio responderam acerca da indemnização e reembolso das restantes despesas, informando que não tinham nenhum valor a pagar ou a reembolsar uma vez que, e passo a citar, "this cancellation was outside Ryanair’s control we regret to advise that no monetary compensation is due under EU Regulation 261/2004."

Entretanto, no passado dia 12 de fevereiro de 2018, a ANAC enviou-nos um email, em resposta à nossa exposição, indicando que a situação ocorrida no aeroporto de Lisboa, acima identificada, não se enquadra nas circunstâncias extraordinárias a que se refere o Regulamento Europeu 261/2004 e que teríamos direito a receber a indemnização devida (neste caso, €400 por passageiro, além de, pelo menos, o reembolso do voo cancelado). Além disso, indica ainda que a Ryanair, ainda de acordo com o referido regulamento, é obrigada a prestar assistência aos passageiros durante o tempo em que estes tenham de ficar no local de origem do voo cancelado, desde que não seja perto de casa (estávamos a mais de 1500km de Lisboa), o que apenas aconteceu na primeira refeição após o primeiro atraso do voo, e na primeira noite após o cancelamento. Posteriormente a isto tivemos de ser nós a pagar todas as despesas de alimentação e alojamento que tivemos de efetuar (já para não falar dos voos de regresso, que teríamos de pagar de qualquer maneira mesmo que a escolha fosse novamente com a Ryanair).

No mesmo dia, 12 de fevereiro de 2018, voltámos a enviar para a Ryanair a nossa reclamação, desta vez com cópia do parecer da ANAC. Recebemos resposta da Ryanair indicando que, na opinião deles, as ocorrências no Aeroporto de Lisboa, enquadram-se nas circunstâncias extraordinárias do Regulamento Europeu e por isso não teremos direito a qualquer indemnização. Esta resposta vai contra a decisão tomada pela ANAC, à qual já demos conhecimento da mesma.

Se for necessário juntamos toda a documentação que temos e que comprova toda a nossa reclamação (incluindo extrato bancário, onde mostra que até ao momento não recebemos qualquer valor do reembolso do voo cancelado, e conversa de chat com a Ryanair no dia 11 de maio).