Caros responsáveis do departamento de apoio ao cliente da Samsung,
Serve esta exposição como forma de manifestar insatisfação com as ações e resolução prestada à minha encomenda e respetiva reclamação apresentada diretamente a vocês e livro de reclamações online.
Encomendei um frigorífico e uma máquina de lavar e secar a 7/12/2024 para entrega a 30/12/2024, a data mais tardia que dispunham dentro dos 15 dias de entregas disponibilizados. Dia 30/12/2024 fui contactada pela empresa de entregas Total Media, que me informou que só tinha a máquina da roupa e por isso agendou-se nova entrega para dia 03/01/2025. Dia 03/01, à semelhança de no dia inicial de entrega, a empresa liga-me para entregar e referem novamente que só têm a máquina e pretendiam entregar a todo o custo, sendo que tinham uma guia de entrega única dos 2 itens e sem saber ao certo onde estava o frigorífico. Imediatamente contactei a linha de apoio ao cliente e falei com a colaboradora Mariana (única pessoa que parece trabalhar na linha de logística) pelas 9h30 da manhã, que ficou de me dar mais informações sobre o assunto ainda no próprio dia. Tal não aconteceu e após nova chamada ao final da tarde, informou tentar agilizar alguma resposta até às 18h, que não aconteceu. Dia 06/01 começou com novo contacto para a vossa linha que ainda não tinha qualquer resposta, nem efetuado qualquer tentativa de contacto com a transportadora, por isso acionei a linha de reclamações uma vez que tinha recebido informação que havia nova tentativa de entrega até às 14h. A linha de reclamações escalou a situação desde esse dia, tendo sido por mim contactada todos os dias bidiariamente até dia 9/01 e sem ter prestado qualquer auxílio. Todos os contactos se resumiam a chamadas script, em que era informada que não tinham nenhuma informação nova, que ia ser novamente o meu pedido de informações reforçado e escalado novamente para ser tratado, mas parece-me que a hierarquia de suporte é tão compartida, que nenhum destes contactos foi merecedor de atenção por nenhum dos elementos da cadeia que o recebeu. Nem a transportadora nem a empresa sabiam do frigorífico que tinha encomendado, nem eu podia receber a máquina que todos os dias saía para entrega por a mesma estar associada a uma guia que continha dados dessa e do frigorifico. Pelo contrário, era eu como cliente que transmitia a cada contacto novas informações recebidas por parte da empresa de entregas responsável, de forma a tentar agilizar ou ativar algum tipo de ação da vossa parte. Em 7 dias úteis de contacto, tudo o que ouvi eram scripts, lidos por atendedores pouco competentes, incapazes de compreender o processo já aberto ou com sugestões que lesariam o cliente final, no caso eu. Em 7 dias úteis de contacto, a Samsung nunca me contactou proativamente nem ofereceu qualquer suporte real da situação. Mas depois de eu, o cliente, ter tratado de tudo que estava ao meu alcance e finalmente ter recebido a encomenda completa 9 dias úteis após o agendado, imediatamente recebo um contacto da vossa parte a expressar as supostas lamentações pela situação. Não sei quanto a vocês, mas 1min1s de uma chamada mais uma vez de guião, despida de qualquer empatia e demonstração de descontentamento com a conduta da empresa e todos os envolvidos, para mim não é suficiente. Espero sinceramente que a minha reclamação seja alvo de autoria interna, que leve a Samsung a revisitar todos os procedimentos e articulação de equipas no atendimento ao cliente e que acima de tudo, invista na formação dos seus colaboradores. É impressionante como uma empresa desta dimensão e nome tenha este nível de suporte ao cliente, muito inferior a muitas lojas locais. Durante este processo todo duvidei várias vezes se estava realmente a lidar com a empresa real ou se teria caído num esquema fraudulento e tinha sido vítima de burla por parte de um site clone da Samsung.
Sem mais de momento.
Ana Costa
Data de ocorrência: 11 de janeiro 2025
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