Santander Consumer
Santander Consumer
Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
96,5%
Taxa de Solução
63,8%
Média das Avaliações
53,3%
Taxa de Retenção de Clientes
50%
Ranking na categoria
Banco Santander Consumer Portugal, S.A.

Santander Consumer - Confusões e juros de mora bizarros quando a falha na cobrança é culpa deles

Resolvida
3/10
João Pedro Serra
João Serra apresentou a reclamação
15 de maio 2024
Fiz no final de Abril um contrato com esta empresa via online para um crédito pessoal, até Maio tudo bem, cobraram o seguro no valor de 2 euros diretamente ao meu banco via SEPA. Mas no inicio de Maio recebo um SMS caricato de alguém da "solicit.pt" que indica ser na verdade o departmento juridico do Santander Consumer e a pedir para entrar em contacto com eles o quanto antes.

Liguei ao número indicado e esse sujeito prossegue a informar-me que tenho uma dívida com o Santander Consumer à vários dias e que tem de ser saldada por transferência bancária para evitar problemas maiores. Achei bizarro por não ter recebido qualquer comunicação oficial do SCF sobre isto e algo deste género me ser comunicado por um terceiro através de SMS e já com aparentes juros de mora em cima.

Ligo para o departmento de apoio ao cliente do SCF e ninguém conheçe o email e dão indicação para ignorar, adicionalmente que não foi ainda feita a cobrança desta primeira mensalidade e não há valores em dívida, tudo bem.

Até que no dia seguinte noto que tenho no site oficial do SCF uma nota a indicar também uma dívida. Ligo novamente e repetem que posso ignorar, no mesmo dia liga-me o tal solicitador da Solicit.pt a perguntar se já fiz a TB e porque não foi feita, expliquei a situação mas não pareceu muito convencido.

No dia seguinte noto uma cobrança sem explicação no valor de 18 centimos no meu banco, desta vez envio um e-mail novamente à SCF de forma a ter por escrito a prova do que me foi dito por telefone e agora começa a brincadeira em que fazem de conta que não percebem as perguntas e respondem só com não respostas.

Por exemplo, perguntando ao que se referem os 18 centimos cobrados e se têm ou não registo de tentativas de cobrança desta primeira mensalidade, recebo de volta, passadas 20 horas uma resposta a dizer simplesmente:
"De acordo com o mesmo, vimos desta forma informar que na presente data ainda não temos a confirmação do Banco de Vossa Exa. se a primeira mensalidade foi debitada com sucesso ou não.""

O que não responde de todo à pergunta que lhes foi colocada, que não foi se têm confirmação do débito mas sim se já fizeram sequer a cobrança, pois por telefone deram-me a indicação de que não. No meio desta brincadeira vão amontoando juros de mora de uma dívida sobre a qual não tenho qualquer culpa, que me foi notificada já tarde e através de terceiros que podem muito bem ser burlões e com mensagens contraditórias entre os canais de contacto deles.

Acho portanto que esta empresa é extremamente irresponsável e é um perigo enorme ter qualquer tipo de contrato com eles.
Data de ocorrência: 5 de maio 2024
Santander Consumer
16 de maio 2024
Estimado Cliente,

Vimos pelo presente confirmar a receção da V/a. comunicação.
Queremos melhorar a sua experiência, pelo que estamos empenhados em tratar com rigor e celeridade a exposição que nos remeteu. A mesma será devidamente encaminhada para que tão breve quanto possível seja promovido contacto com V.Exa..

Com os melhores cumprimentos,
João Serra
16 de maio 2024
Ok, assim que tiver novidades atualizarei aqui a situação. Peço, contudo, que o contacto seja por escrito, pois por telefone, onde o cliente não tem provas do que foi falado, já percebi que a conversa tende a ser outra.

Assim sendo, uma chamada não será suficiente para encerrar a reclamação, pois não me fornece garantia nenhuma.
Cumprimentos,
João Serra
16 de maio 2024
Fui contactado, entretanto, por e-mail e informado que o débito foi feito no dia 13-05-2024 e de facto hoje já surge na minha conta bancária. Logo estou mais descansado, infeliz ter chegado ao ponto de ter de fazer reclamação até a situação ter sido tratada com mais seriedade.

Ainda gostaria de tentar apurar, contudo com a marca, se o solicitador da "solicit.pt" trabalha de facto para eles, ou se houve alguma tentativa de burla como suspeitava ao início.
Se de facto trabalha com a marca, então a marca terá de investigar internamente como é que foi acionado um processo com solicitador no dia 5 de Maio quando a cobrança só foi acionada no dia 13 de Maio.
João Serra
14 de junho 2024
Noto que a situação foi de facto resolvida através do apoio ao cliente da empresa, mas demorou imenso e teve de ser escalado bastante até receber atenção. Tratou-se de facto de um erro deles que nunca foi explicado, mas presumo que provém da desorganização geral que mencionei na avaliação da marca.

O solicitador vinha de facto da parte deles, portanto, só foi acionado por engano devido a confusões internas deles quanto às datas de cobrança
João Pedro Serra
João Serra avaliou a marca
14 de junho 2024

Muito lentos na resposta, a plataforma online deles não atualiza a bom tempo e, portanto os clientes não têm visibilidade do estado real do seu crédito durante várias semanas. Não dão indicação por e-mail de pagamentos recebidos e como a plataforma online não atualiza, o cliente tem de ligar para a linha deles para confirmar se os pagamentos foram ou não recebidos. Geralmente a linha telefónica deles dá alguma resposta e impede uma classificação inferior, mas é uma empresa que não dá confiança absolutamente nenhuma e geralmente parece uma empresa super desorganizada, o que para uma instituição financeira é gravíssimo

Esta reclamação foi considerada resolvida
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