Santogal - Demora na desmontagem de viatura sinistrada e informação prestada incorreta

Exmos. Senhores,

Venho por este meio dirigir à Santogal (BMW), uma queixa por falta de esclarecimento e incumprimento dos prazos acordados para a desmontagem de viatura sinistrada.

Os factos:

1) No dia 28 de julho do presente ano, tive um sinistro, com o veículo automóvel de minha propriedade (BMW 320d E90), o qual se encontra segurado sob a modalidade de danos próprios. O acidente causou danos no para-choques frontal, capot e óticas, pelo que a viatura foi a meu pedido transportada para a oficina Santogal Lisboa (BMW), tendo lá chegado no própria dia (28-07-2019).

2) Após eu ter procedido às diligências necessárias junto da minha companhia de seguros, no dia 1 de agosto de 2019 fui contactado telefonicamente pelo Sr. (*) (Orçamentista de Colisão da Santogal Lisboa) a informar-me que o perito da seguradora tinha estado naquele dia na oficina para avaliar os danos da viatura, sendo contudo necessária a minha autorização por escrito (via e-mail) para se proceder à desmontagem da mesma. Conforme solicitado, enviei nesse mesmo dia (01-08-2019) a minha autorização para a desmontagem da viatura ao Sr. (*), tendo eu ficado a aguardar informação sobre a nova data para a realização da peritagem já com o carro desmontado.

3) Não tendo recebido mais feedback da Santogal acerca da nova data para a realização da peritagem, solicitei no dia 8 de agosto à minha companhia de seguros informação sobre o estado do processo, tendo obtido por parte da mesma a seguinte resposta: “o perito agendou a deslocação para o dia 20/08, unicamente porque a oficina informa que, pese embora já tenha autorização de desmontagem, apenas a vai efetuar no dia 19/08”;

4) No dia 12 de agosto contactei telefonicamente o Sr. (*), o qual me informou que por motivos de marcação de trabalhos da oficina, não seria possível proceder à desmontagem da minha viatura antes de 19 de agosto, sendo que a mesma ia ser realizada nesse dia (19-08-2019), não comprometendo o novo agendamento da peritagem marcada para 20 de agosto. Ficou ainda acordado nesse contacto telefónico, ser-me dado feedback por parte da Santogal após a realização da peritagem no dia 20 de agosto.

5) No dia 20 de agosto de 2019, e uma vez que não obtive feedback por parte da Santogal conforme acordado (ver número anterior), solicitei via Linha de Apoio ao Cliente esclarecimento sobre o estado do processo. A Linha de Apoio ao Cliente apenas me indicou que o Sr. (*) se encontrava de férias, mas que iam solicitar feedback a outro colega daquela mesma oficina.

6) No dia 21 de agosto, fui contacto telefonicamente por parte da Santogal que me indicou que a desmontagem da viatura não tinha sido realizada conforme acordado no dia 19 de agosto (não me souberam indicar o motivo), mas que ia ser realizada até ao final da presente semana e que lamentavam o sucedido. Uma vez a oficina não cumpriu com os prazos estabelecidos e não me prestou esclarecimentos acerca dos referidos incumprimentos, referi que pretendia mudar a viatura de oficina uma vez que não estavam a dar resposta ao acordado. Relembro que a escolha da Santogal para a reparação da minha viatura foi minha e não da companhia de seguros, convicto eu que a Santogal seria capaz de dar uma resposta célere e profissional, tal como tinha demonstrado aquando da compra da viatura em 2014.

7) Ainda no dia 21 de agosto, recebi uma chamada da oficina a referir que iam desmontar o carro nesse dia e já tinham inclusivamente contacto o perito da seguradora para a realizar nessa tarde.

Considero inadmissível a demora, a falta de informação e consideração para com um cliente. A falta do veículo condiciona o bem-estar e equilíbrio da pessoa, afetando a vida pessoal e atividade profissional. Posto isto, pretendo uma justificação pela demora do processo, bem como uma viatura de cortesia pelos dias de atraso que não podem ser imputados à companhia de seguros da qual sou cliente.

Com os meus melhores cumprimentos,