Santogal - Má reparação de viatura acidentada

Exmos. Senhores, venho por este meio demonstrar o meu total desagrado e prejuízo numa reparação na Santogal Serviço Audi do Cacem.
Passo a descrever o assunto:
No dia 17 de Dezembro a minha esposa sofreu um acidente em Talaide, na minha viatura Audi A4.
Quando na declaração amigável solicitaram o nome da Oficina Reparadora, coloquei sem hesitar, pensando que era a minha melhor opção, a Santogal Serviço Audi da Estrada Nacional 249-3, no Alto da Bela Vista 2735-307 no Cacém.
Mas o que me pensava ser um serviço de excelência tornou-se num pesadelo.
Passo a descrever todas as situações que quero reclamar:
1.
Após ter sofrido um acidente e ter deixado o carro para reparação na Santogal, no dia marcado para a 1ª tele peritagem indiquei que possivelmente devido ao impacto o “Besouro” deixara de funcionar. Quando fui levantar o carro detetei de imediato que o problema gerado pelo acidente que não foi reparado, que é o “Besouro” que apita sempre que há um alerta/problema (falta de gasóleo, de agua nos vidros, luzes ligadas, falta de óleo, etc.)

Em todas as vezes que me dirigi à Santogal falei desse mesmo problema (nas peritagens, quando entreguei a carrinha e nas vezes que fui à Santogal, durante a reparação, para ver em que estado estava a mesma) e pedi sempre para reportarem ao perito e me verificarem a causa.
Na Santogal, confirmaram-me que esse problema foi sempre reportado ao perito, mas que este disse sempre para este problema ser analisado apenas depois de tudo montado, e que depois lhe dissessem do que se tratava.

Qual o meu espanto quando me ligaram para ir buscar a carrinha supostamente já reparada, disseram-me logo que precisavam de falar comigo porque a seguradora não aceitou reparar o dito Besouro, alegando que a avaria não tinha sido causada pelo acidente.

Foi-me aconselhado pela Santogal fazer (eu) uma reclamação à minha seguradora a reportar a situação, que honestamente não me pareceu correto, porque sempre tive a sensação que a Santogal não fez nada para me ajudar.

Já recebi a resposta da Seguradora a dizer que “após parecer prévio dos nossos serviços técnicos, informam que os danos reclamados não resultaram do sinistro em questão, motivo pelo qual não poderemos dar provimento à vossa pretensão” – ver Doc1 em anexo

O que me deixa completamente incrédulo, revoltado e já me foi inclusivamente dito pela minha companhia de seguros que a própria oficina é que tem que bater o pé para estas situações e fazer tudo por tudo para que todas as situações estejam previstas e reparadas. Mas a Santogal não demonstrou nesta e em nenhuma situação que vou descrever à frente qualquer apoio, cuidado e atenção para o cliente!


2.
Quando pus o meu carro na oficina a reparar, e tendo eu direito a uma viatura de substituição da mesma gama, as viaturas que me propuseram foi um VW Golf a gasolina ou um Peugeot 208 a gasóleo, ou seja, ambos não equivalentes ao segmento que tenho. A minha Companhia de Seguros chamou me a atenção para isso, para eu não aceitar pq deviam ser as únicas viaturas disponíveis na Santogal naquele momento e usufruírem do aluguer foi o que me ofereceram. Eu confesso que aceitei porque me disseram que a reparação eram só 3 ou 4 dias, mas na realidade foi quase 1 mês…
3.
Passado uma semana sem ninguém me dizer absolutamente nada, fui questionar o estado da viatura e verifiquei que estava num estacionamento exterior (que mais parece uma sucata) já sem para choques e sem o farol, mas sem qualquer proteção do sistema elétrico para a chuva. Fui a esse local com um elemento da Santogal que me mostrou algumas peças novas que estavam dentro da bagageira, e quando perguntei pelo farol, abriu-me a porta de trás, e lá estava o farol novo, sem qualquer caixa em cima dos bancos, sem algum tipo de proteção…até na Midas para porém ar nos pneus colocam plásticos nos bancos, mas na Santogal pelos vistos não.
Quando fui levantar a viatura para além de não ter tido qualquer acompanhamento até à viatura e continuando a estar no tal estacionamento exterior mas agora cheio de lama, disseram-me para verificar se estava tudo ok… (realço que a viatura permaneceu neste mesmo local largas semanas a aguardar pelas peças sem o farol colocado – foto 1 em anexo).
Mal abri o capot, reparei logo que o amortecedor a gás que abre e segura o mesmo estava tinha perdido a força e notava-se que tinha rebentado. Situação esta que se deveu sem dúvidas ao facto da Santogal não ter protegido o mesmo na estufa, e quando confrontados com a situação descartaram mais uma vez logo a responsabilidade. Perguntei se durante a reparação o capot esteve aberto com um pau a segurar ou se o dito amortecedor estava em condições e limitaram-se a não responder. Resultado – tive que pagar e colocar um amortecedor novo no valor de 60€.
4.
Após ter levantado a viatura, ao circular à noite verifiquei que o farol novo que a viatura levou, estava completamente desregulado a apontar para baixo, principalmente o máximo interior de halogéneo, que supostamente tem que ser regulado com uma máquina própria do concessionário e pelos vistos não o tinham feito, e também verifiquei que quando ligava o motor da carrinha o regulador automático dos faróis Xénon não estava a funcionar. (Este regulador é acionado sempre que se liga o motor da carrinha deslocando os faróis para cima e para baixo para analisar se a viatura tem peso atras e regular a altura automaticamente) - (e é este o ponto mais grave e o principal motivo desta reclamação)
Reportei a situação à oficina, e após alguma toca de mails logo a tentarem descartar-se de qualquer responsabilidade, disseram-me para ir lá com a viatura para verificarem o que se passava.
No dia 16 de Fevereiro dirigi-me à Santogal, falei novamente com Sr. Responsável pela colisão Audi, que me levou a carrinha para a oficina no intuito de a ligarem à maquina, alinhar os faróis e verificarem o que se passava com o regulador automático.
Passado cerca de 1 hora voltou e a carrinha vinha com os faróis à mesma desregulados porque lhe disseram que a máquina não conseguia reconhecer o módulo de faróis para os acertar, devido à Unidade de controlo regulação de alcance de luzes estar avariada…
Ainda chamaram um outro mecânico para tentar alinhar os faróis manualmente, que abriu o capot, com uma chave de fendas na mão….olhou mas nada fez, nem nada disse, ficando eu ali a olhar… depois quando confrontado lá disse que só na máquina.
O Sr. Responsável pela colisão Audi quando vinha da oficina sem terem resolvido nada, fez questão de passar logo na secção de peças e trazer um orçamento dessa tal peça (Unidade de controlo regulação de alcance de luzes) na ordem dos 575€, em que eu lhe respondi que só podiam estar a brincar comigo. (peça e orçamento em anexo foto 2 e foto 3)
A minha indignação e que me questiono diariamente é pensar como é que uma Empresa como é a Santogal entrega uma viatura, apos uma reparação que envolvia substituição de faróis, sem ter regulado os mesmos e detetado este problema, e não terem dito nada ao cliente? Estranho não?
Obviamente que da parte da Santogal foi-me logo dito que não mexeram nesse modulo e que está atras do porta-luvas, etc,etc…
Se mexeram ou não, não posso saber, e confesso que nem me interessa, o que sei é que esse mesmo modulo tem obviamente ligação aos faróis para os regular em altura e como na reparação retiraram um farol partido e colocaram um novo, tiveram obviamente que mexer nas ligações elétricas, portanto ou houve alguma ligação mal feita, ou um curto-circuito, ou por outra razão qualquer, porque não sou mecânico, nem eletricista, o que sei é que se a central avariou, foi lá e a responsabilidade é da Santogal e sei também que sou, isso sim, um cliente muito insatisfeito e lesado neste momento!
O Sr. Responsável pela colisão Audi nesse próprio dia fez questão de ligar à minha frente para o perito, a informar da situação, que lhe disse que ia analisar o caso.

E após vários mails do Sr. Responsável pela colisão Audi e pedir uma resposta, o perito respondeu no dia 7 de Março, o que está no mail em anexo, “no meu entendimento esse danos trata-se de uma avaria, no entanto reserva-se uma melhor analise. Assim proprietário faça uma exposição á companhia”.

Que é uma avaria sei eu, a questão aqui é quem a causou…e quem a vai reparar!

No passo dia 9 de Março dirigi-me novamente à Santogal para mostrar a minha indignação por tudo isto e foi-me pedido para proceder conforme o perito tinha solicitado, ou seja, fazer uma exposição à companhia de seguros, algo que já fiz e aguardo resposta!

Estou bastante insatisfeito com todo o serviço prestado, porque na minha opinião a Santogal não tem o mínimo brio para estar a representar oficialmente marcas consagradas em Portugal, porque desde ter visto as peças novas fora das caixas, sem qualquer proteção em cima dos bancos da viatura, ter recebido a viatura para alem das avarias descritas em cima, ficou com diferenças entre um guarda-lamas e o outro, os para choques da frente ficaram com saliências nos encaixes, uma das grelhas dos faróis de nevoeiro foi colocada à força por cima de um parafuso que veio desapertado e partiu um apoio, o resguardo por baixo da carrinha veio sem um parafuso central, e isto são só alguns exemplos.
Mas o objetivo principal desta minha reclamação é pedir responsabilidades a este suposto concessionário oficial Audi de seu nome Santogal, para que assumam a responsabilidade do mau serviço que prestaram, quer em relação ao Besouro (Ponto 1), e principalmente em relação à Unidade de controlo regulação de alcance de luzes, porque para além de ter ido para lá a funcionar é obrigação deles entregarem as viaturas testadas e não omitir as coisas aos clientes.
Mediante a vossa resposta, irei agir junto das instâncias legais, porque uma coisa garanto, não vou ficar lesado por incompetência e falta de profissionalismo da Santogal e faltas de comunicação interna e com peritos de Seguradoras.

Fico na expetativa do vosso contato.

Melhores cumprimentos,

Carlos Loureiro

Bom dia Exmos. Senhores,

agradeço a vossa atenção ao assunto, mas já passaram 2 semanas desde a vossa resposta e até hoje não obtive mais nenhum feedback de ninguém da Santogal.

Conseguem-me dar algum feedback?

Muito obrigado.

Carlos Loureiro

Boa tarde a todos,

Após ter alertado aqui que passado 2 semanas ninguém me tinha respondido, lá se deram ao trabalho…e obtive a seguinte resposta de um determinado Senhor responsável da “RAPV” da SANTOGAL DO CACEM, que partilho em anexo, para deixar o ALERTA A TODOS antes de pensarem em reparar as vossas viaturas nessa mesma Empresa que repito o nome: SANTOGAL DO CACEM!

No dia 2 de Abril de 2018 recebi a seguinte resposta:

“Exmo. Senhor,
Acusamos a recepção da reclamação de V/exa. cujo conteúdo nos mereceu a melhor atenção.

Queira antes de mais, aceitar as nossas desculpas por, de alguma forma, não termos correspondido às suas expectativas.

A viatura de V/exa, deu entrada nas nossa instalações, sinistrada, em 26/12/2017 com 227119 Quilómetros para realizar uma video peritagem. Nessa data, a peritagem passou a peritagem presencial uma vez que eram reclamados danos ocultos como decorrentes do sinistro.

Em 2/1/2018, foi realizada a peritagem por parte da companhia de seguros Tranquilidade, tendo os mesmos sido informados dos danos declarados por V/exa.

Após a peritagem da viatura, procedemos à encomenda do material necessário para a reparação.

Após recepção do material, entramos em contacto com V/exa para dar inicio à reparação da viatura.

A viatura foi reparada de acordo com a peritagem da companhia de seguros e entregue a V/exa.

Posteriormente, tomamos conhecimento, que não executámos a necessária focagem de faróis, facto que desde já lamentamos e apresentamos uma vez mais as nossas desculpas.

Quanto às questões apresentadas sobre o modulo de faróis e besouro, lamentamos, mas, conforme é do conhecimento de V/exa. os mesmos não foram aceites pela companhia de seguros como decorrentes do sinistro em questão.

No entanto, como forma de minimizar a insatisfação de V/exa. com o serviço prestado, estaremos na disposição de efectuar um desconto comercial de 25% no material para a substituição da unidade de comando de regulação dos faróis e do painel de instrumentos.

Mantendo-me ao dispor de V/exa para qualquer questão que julgue necessária, apresento os melhores cumprimentos
--
RAPV - Santogal Cacém”

Obviamente isto só dá para rir… não focaram os faróis porque avariaram a unidade de comando de regulação de faróis e o que me dizem é que lamentam e que me fazem 25% de desconto…Incrível!

Sinceramente ainda pensei que esse Senhor não tinha percebido bem a situação (porque a avaria da unidade de comando de regulação de faróis, não tem nada a ver com a companhia de seguros! Foi na SANTOGAL DO CACEM que a avariaram!)

E no mesmo dia 2 de Abril respondi:

“Boa noite Exmo. Senhor XXX,

Agradeço antes de mais a sua resposta, no entanto temos aqui 2 situações distintas:

1. Besouro
2. Módulo de faróis

• Besouro – como já referi diversas vezes na Santogal e nas reclamações, desde o primeiro dia que mencionei essa avaria, e se a viatura foi reparada de acordo com a peritagem, é porque a mesma peritagem foi mal feita e a Santogal não zelou minimamente pelo cliente (de certeza que numa qualquer oficina de rua, isso teria sido resolvido).

Esta situação do Besouro, como tenho vindo a referir inúmeras vezes, trata-se de uma avaria que já estava presente na viatura quando entrou nas instalações da Santogal, portanto aqui a minha revolta continua a ser a mesma – falta de qualquer atenção, cuidado, brio profissional e zelo da Santogal para com o seu cliente!

• Módulo de faróis - e esta sim muito mais grave, a viatura quando entrou na oficina o modulo estava a funcionar e como disse na reclamação, por um qualquer motivo ao mexerem na parte elétrica, veio sem funcionar - razão pela qual os faróis vieram desalinhados, e o que me respondem agora é que “lamentamos, mas, conforme é do conhecimento de V/exa. os mesmos não foram aceites pela companhia de seguros como decorrentes do sinistro em questão“…

Esta situação obviamente que nunca seria aceite pela companhia de seguros, nem eu esperava que fosse, porque nunca foi comunicada nem à Oficina, nem ao perito (obviamente) porque nunca esteve avariada…e claro que a avaria não foi “decorrente do sinistro”!

Só enviei a reclamação para a Companhia de Seguros, porque me foi pedido pelo Sr. XXX para o fazer, para obter uma resposta formal.

Repito, que esta avaria aconteceu durante a reparação nas instalações da Santogal e não teve nada a ver com o acidente.
E é obviamente devido a esta avaria que os faróis vieram por alinhar, porque como já expliquei na reclamação, já fui aí posteriormente e a máquina não os detecta!

Quando é obrigação de uma oficina oficial da Audi, fazer todos os testes às viaturas antes da entrega ao cliente (principalmente a componentes que foram trocados, neste caso, faróis) e os mesmos não foram feitos, e nunca sequer me alertaram para nenhuma avaria ou qualquer problema.

E é este o ponto principal da minha indignação e reclamação para a Santogal e esse desconto de 25% que a Santogal me propõe, acredite que para mim é uma ofensa!

Agradeço novamente uma analise mais exaustiva, principalmente à situação da avaria do modulo dos faróis, porque a responsabilidade é 100% da Santogal.

Fico a aguardar um novo feedback da vossa parte.

Muito obrigado.

Melhores cumprimentos,

Carlos Loureiro”

Mais uma semana se passou sem qualquer resposta (que já é habitual na SANTOGAL DO CACEM), voltei a reenviar o meu mail e no dia 18 de Abril recebi esta maravilhosa e elucidativa resposta do mesmo Senhor da SANTOGAL DO CACEM:

“Exmo. Senhor,

Por lapso meu, não repararei na sua resposta.

Na questão relacionada com a reclamação que apresentou, lamento, mas apenas posso reiterar o conteúdo do anterior e-mail.

Melhores cumprimentos”


Esta tomada de posição apenas veio cimentar a minha opinião sobre a Empresa SANTOGAL:

• Péssimo atendimento
• Péssimo trabalho executado (uma vergonha)
• Apoio ao cliente = zero!

E não bastando tudo isto, ao reparar umas peças avariam outras e não se responsabilizam.

O caso já foi entregue aos meus advogados!

Da minha parte a SANTOGAL DO CACEM pode contar com:

• “promoção” e divulgação da “qualidade” dos seus serviços
• Apoio ao cliente final
• Incrível seriedade com que os assuntos “Pós venda” são resolvidos

por todos os meios que conseguir!

Fica o ALERTA para TODOS o que pensem em reparar os carros nesta Empresa!!!