Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
97,6%
Taxa de Solução
51,7%
Média das Avaliações
53,9%
Taxa de Retenção de Clientes
52,2%
Ranking na categoria
Santogal S.G.P.S.
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    Chamada para a rede fixa nacional
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Santogal - Manutenção

Resolvida
3/10
Vera Pinto
Vera Pinto apresentou a reclamação
23 de agosto 2019
Bom dia,
Venho por este meio apresentar o meu descontentamento e desagrado com a incompetência e falta de profissionalismo e dos funcionários do concessionário Oficial Santogal Setes Rios, nomeadamente o Sr. vendedor, o Sr. Chefe de pós vendas e a Sra rececionista.
Adquiri o smart for four em 17 Janeiro de 2019, o carro ficou uma semana no stand/oficina para fazer a manutenção. Segundo o vendedor a manutenção (manutenção que tem de ser feita aquando um carro é vendido) tinha sido feita e estava tudo de acordo.
Em Agosto o computador de bordo deu o aviso, que o carro necessitava de ir a manutenção. Fiz a marcação via telefone ( muito difícil de atenderem) e ficou marcado a manutenção para dia 20 de Agosto de 2019.
Dia 20 Agosto de 2019 o carro é deixado na Santogal de manhã, por volta das 14h recebo uma chamada da Sra rececionista a dizer que o carro apresentava um desgaste muito acentuado nas pastilhas e que era necessário trocar ( suposta manutenção em Janeiro???) ou que senão quisesse trocar ali teria que ir o mais rápido possível a outra oficina para o fazer!!!!! Quando lhe perguntei qual era a percentagem de desgaste, a sra não sabia responder. No final da tarde fui levantar o carro, peço para ver o registo da manutenção de Janeiro, ninguém sabia onde estava e a Sra recepcionista diz que eu tenho que falar com vendedor, mas que ele está de férias. Portanto queriam que eu pagasse a manutenção e depois quando Sr. volta-se de férias logo se trataria. Peço para chamar o gerente mas falei com Sr. Chefe de pós vendas, expliquei que tinha o carro a 7 meses e era impossível precisar já de manutenção e pastilhas etc e queria ver o registo. O Sr. em questão disse-me que aquilo não era a república das bananas e certamente teria os registos. Depois de tanto procurar, não havia registos, o carro não tinha feito a manutenção em Janeiro como devido e obrigado por lei. Mas o Sr. Em vez de se desculpar disse-me que eu é que que ganhei, porque fiz a manutenção mais tarde e que para ele reclamações não lhe dizem nada, nem quer saber.
Portanto resumindo e concluindo o carro não fez a manutenção para me ser entregue aquando a venda muito grave responsabilidade do vendedor. Tentaram com que pagasse uma manutenção que não era da minha responsabilidade, gravíssimo. E ainda desvalorizaram a situação gravíssima. Pedi-a a Sra recepcionista que desse uma cópia do registo da manutenção feita dia 20/08, e disse-me que me enviaria por email, até à data sem resposta. Gostava de saber se é assim que um concessionário oficial a representar a marca Mercedes procede em relação aos seus clientes?
Data de ocorrência: 23 de agosto 2019
Santogal
23 de agosto 2019
Boa Tarde,

Informamos que tomámos conhecimento da exposição e vamos dar seguimento à mesma junto do concessionário, sendo o processo tratado directamente com o cliente através dos canais internos da empresa.

Obrigada

Santogal
Santogal
11 de setembro 2019
Boa Tarde,

Acusamos a recepção da sua reclamação, cujo conteúdo mereceu a nossa melhor atenção.

Desde já lamentamos os transtornos havidos e pedimos desculpas pelo sucedido.
Relativamente ao assunto apresentado, gostaríamos de informar que não é obrigatório por lei efectuar o serviço de manutenção aquando a entrega da viatura usada.
A viatura em questão foi vendida ao abrigo do Programa Mercedes-Benz Certified que regulamenta de forma inequívoca a questão que a viatura tem de ter 6 meses a andar sem que apareça a mensagem de necessidade de revisão.

Independentemente de ter a viatura há 7 meses, o vendedor assumiu a realização do serviço de manutenção e, como tal, perante o incumprimento desta situação, a Mercauto na sua ética profissional reconheceu o acordado e assumiu o custo da manutenção.

Esclarecemos que está preconizado pela marca que o serviço de manutenção da viatura em questão deve ser realizado anualmente ou de 20.000 kms em 20.000 kms, o que perfizer primeiro. Assim, caso a viatura tivesse feito a revisão em Janeiro/2019 a próxima manutenção assumida por V.Exa seria em Janeiro de 2020. Como foi realizada 6 meses após (Agosto/2019) a próxima manutenção deve ser feita em Agosto 2020, daí a afirmação positiva que V.Exa tinha ganho "6 meses" e não se tratou de uma desculpa, mas uma forma optimista de ver a questão na óptica do cliente.

Sem outro assunto de momento, subscrevemos-nos, com os melhores cumprimentos,

Santogal
Vera Pinto
Vera Pinto avaliou a marca
22 de janeiro 2021

Nao voltaria a fazer negócio nesta marca

Esta reclamação foi considerada resolvida
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