Santogal - Mau atendimento e serviço em oficina e mau serviço pós-venda

Esta quinta-feira 07/03/2019 levei o meu carro Ford Fiesta à oficina D. Estefânia em Lisboa ao fim do dia pois já há uma semana que estava marcado. Queixa: quando se faz uma curva, ouvem-se estalidos na carroçaria, um barulho que é claramente de dentro do carro e que é semelhante ao som de gotas grossas de chuva a bater no capô ou no tejadilho. Foi registado o que precisava ser verificado e foi-me dito que a meio da manhã do dia seguinte ( sexta-feira ) ou a seguir ao almoço ligavam e diziam o que se passava. Não obtive qualquer contacto por parte da oficina. Tive de pedir para sair mais cedo do emprego ( porque encerram às 17.30 ) e por volta das 16.40/45 estava em oficina. Recebo uma ligação do meu marido que me diz que o contactaram a essa hora da oficina dizendo que o relatório foi inconclusivo e que o carro não tinha sido visto ( ! ). Só após ter chegado e me ter identificado é que alguém foi "prontamente" saber do carro e me disseram que "tinham saído com ele para o testar". A minha primeira pergunta aqui é: o que é que o carro esteve a fazer desde quinta feira ao fim do dia até quase à hora de fecho de sexta feira sem ninguém lhe tocar? Mais de 30 minutos volvidos e quase em hora de fecho veio o chefe de oficina falar comigo e dizer que "o carro tinha sido todo apertado e era impossível ter folgas" mas que se voltasse a fazer para lá ir. Agradeci até porque o senhor mostrou-se de boa fé, sério e que pretendia resolver o problema. Saí com o carro mas nas primeiras curvas que encontrei lá estava o barulho novamente, e mais, não sei que espécie de teste lhe fizeram fora da oficina ou que apertos lhe deram agora tenho um novo chiar a frente quando travo e o carro é imobilizado (!?) Com o devido respeito, para mim o cenário foi este: o carro esteve o dia inteiro sem que "ninguém lhe pegasse" e só quando eu entrei na oficina, identifiquei-me e dei a matrícula do carro é que à pressa foram tratar das coisas. Isto para mim, caríssimos, não é tratamento a dar ao cliente. Aquando da compra do carro em Junho do ano passado somos tratados como reis e senhores e assim que há um problema a resposta que me foi dada do stand foi " eu só me limitei a vender o carro". A isto se chama um serviço de pós-venda que deixa a desejar.
Lá vou eu voltar à oficina de novo, com os custos/prejuízos de ter a minha viatura parada e ter de gastar 6.80 euros todos os dias no único transporte que existe, porque moro fora de Lisboa.

Boa tarde,

Não posso deixar de descrever o que se tem passado ultimamente com o caso em apreço até porque por mais telefonemas que se façam, nada é conclusivo e ninguém consegue ter um discurso completo e coerente.

No dia 12 de Março às 08.00, o carro deu entrada em oficina novamente, uma vez que, tal como exposta na reclamação anterior, o carro estava exactamente na mesma.

Recordo que o carro veio de oficina da primeira vez, com dois problemas adicionais que não tinha antes de dar entrada e que escrevi e entreguei para ser colocado na folha de obra: um barulho de mola quando se retira o pé da embraiagem devagar e no ponto de imobilização do carro, um chiar, que apesar de nem sempre fazer, é algo que de eu não me queixava antes de o entregar em oficina.

Desde o início que quem está a acompanhar o processo é a Sra. Luisa Branco e é com ela que se tem estabelecido o contacto telefónico. Todavia, sempre que se perguntava mais detalhes sobre o carro ou se já tinham visto os problemas adicionais que o carro tem, as respostas eram sempre " pois...", não sei"...."ainda não falei com o técnico"..bom, com o devido respeito mas certamente que este tipo de respostas tão vagas e inconclusivas não deixam o cliente mais confortável. Pedi desde o início de tudo que me facultassem as folhas de obras/assistência da viatura, inclusivé foi-me dito que enviavam por e-mail mas até agora nada.

O carro permaneceu em oficina desde a data de entrega ( 12/03 ) até sexta-feira ( 15/03 ). A meio da manhã contactaram dizendo que o carro estava em teste de estrada e que voltariam a ligar depois do almoço. Depois de almoço disseram que o problema se mantinha e que não faziam ideia do que seria e para utilizar a expressão exacta " voltamos à estaca zero" - não meus senhores, sempre estivemos na estaca zero basicamente!
A minha resposta foi que o carro então iria permanecer lá até porque o departamento de garantias já tinha respondido ao meu e-mail dizendo que o carro iria ser reparado ao abrigo da garantia.

Ao final do dia voltaram a contactar perguntando se podiam montar o carro para o ir levantar ( ! ).

Aqui a minha questão - e talvez a de qualquer outra pessoa - é: como é que o cliente é contactado para levantamento de uma viatura que tem o mesmo problema com que deu entrada inicialmente? Dizem que não fazem ideia do que é e colocam assim passageiros e terceiros em risco - poderão incorrer aqui até em matéria crime.

A informação que me foi dada quando eu perguntava para tentar saber algo mais é que poderia ser um problema de carroçaria/estrutura, portanto acabando por reforçar ainda mais a questão da segurança.

Então, o carro permanece em oficina e a informação que me foi dada é que foi enviado um relatório para o departamento de garantias, relatório esse que desconheço o seu conteúdo e que não me foi remetido por nenhuma das vias hoje possíveis.

Assim, agradeço o envio desse relatório, ficando à espera de uma resposta da Vossa parte, dentro dos períodos legais definidos.

Cumprimentos,

Boa tarde,

Os updates que me fazem uma vez por semana servem apenas para me dar conhecimento que o problema principal ainda não foi identificado e que quarta-feira passada ( 20/03 ) o carro teria sido entregue no centro de colisão, para verificação de carroçaria e que estariam a tentar dar uma resposta até sexta-feira ( 22/03 ).
Nada mais me foi dito até ao momento.
Naturalmente, os vários problemas ainda não se encontram resolvidos, bem como a presente reclamação.
Continuo sem saber qual o problema, a origem e se irão sequer encontrar o mesmo ( e em que estado virá, uma vez que foi todo desmontado e desforrado conforme indicação da oficina ).

Boa tarde,

Estranhamos o facto de tentarem fechar esta reclamação mediante os factos.

1. Dia 26 pelas 16:16 após tentativa de saber da viatura, fomos informados que o problema não foi ainda encontrado e que se mantinha em análise;

2. Dia 29 pelas 12:26, novamente após tentativa da nossa parte, fomos informados que o problema não foi ainda encontrado e que se mantinha em análise. (desde dia 7 de março que a resposta é a mesma, vaga e inconclusiva); Foi referido que nos voltariam a contactar após o almoço (desse dia, julgámos, mas não).

3. Recebemos hoje dia 02 de abril uma carta registada com AR datada de dia 25 de março (anterior aos contactos acima), que refere e passamos a citar:
"(...) Como sabe, os serviços técnicos da marca levaram algum tempo a detectar a origem do problema. Estamos certos que a viatura ficará pronta em breve e o motivo da sua reclamação resolvido em definitivo. (...)"

De imediato contactamos o numero de telefone da Santogal Abrunheira inscrito na carta, tendo ficado recado, mas sem retorno.

Contactámos de imediato também a oficina para perceber as informações contraditórias. Do lado da oficina dizem-nos que o problema não foi detectado e se encontra em analise sendo que o documento escrito registado com AR que recebemos da Sede diz que demorou para encontrarem o problema e que estará resolvido em breve, documento esse efetuado ANTES das informações posteriores da oficina (?!) - Ficou o chefe de oficina de nos ligar amanhã de manhã dia 03 para percebermos afinal quem está a falar verdade (?!)

Aproveito o ensejo para referir ainda:

4. Foi pedido no dia 7 março o histórico documentação de revisões e manutenções do veiculo, dado que não nos foi entregue na venda. Foi-nos enviado apenas as 2 folhas das revisões no dia 28 de março (após nova insistência). Está em falta o histórico de manutenções (Desconfiamos, naturalmente, que algo nos está a ser escondido).

5. O "breve" que referem na carta, a ser verdade o que escrevem, limita-se a 3 dias úteis desta semana, dado que, no próximo sábado finda o prazo legal de 30 dias para a situação se encontrar resolvida, sendo que não se encontrando, assiste-nos de imediato o direito de resolução do contrato - Relembramos dos gastos diários monetários e tempo de deslocações de transportes que já tivemos durante quase 30 dias, sem ter informações concretas.

Julgamos que será suficiente a colocação por pontos para uma análise coerente e verdadeira da vossa parte.

Cumprimentos.

Boa tarde,

Agradeço que façam o ponto de situação do que foi feito esta semana e do que será feito a seguir.
Mais uma vez recordo que a falta de feedback da vossa parte não é aceitável. A oficina pode e deve comunicar com o cliente que tem o seu bem que contratou parado ( e a pagar! ) e passam-se semanas sem ter sequer um telefonema.
A viatura de substituição deveria ter sido atribuída desde o primeiro dia e não 1 mês depois.
Não podem - e é grave! - afirmarem algo que não é verdade! O cliente não está a par da evolução de coisíssima nenhuma! Desde dia 03 de Abril que não me dizem nada do meu carro, estamos a dia 11!
Depois de tudo isto é escusado dizer que não vou dar a reclamação por concluída!!!
Acima de tudo peço respeito e que façam o vosso trabalho!

Boa tarde,

A situação só ficou "resolvida" porque troquei de carro que remédio tive eu já que foi a única hipótese que me deram... anular o negócio teria de "falar com os advogados e esperar uma resposta superior", "que eu, chefe de vendas não posso autorizar e não tenho esse poder". Incrível como quando é para comprar somos tratados como reis mas quando surge algum problema, o que cliente é que tem de se "desenvencilhar".
Tenho pena de quem tenha ficado com o meu carro que eu tanto gostava porque vi-o reservado nas inúmeras vezes em que fui ao stand para tentar resolver a minha situação e sei que actualmente já foi vendido.. se durante 1 ano não conseguiram encontrar o problema, não seria nuns meses que iriam conseguir. Recordo que o mesmo esteve em duas oficinas diferentes da santogal, 2 meses em cada uma..surreal não é? E vendido ainda mais caro do que eu o comprei...ainda mais surreal.
Adquiri um carro novo porque pensei que teria mais sorte mas a conclusão a que chego é que, não só a fábrica tem muita culpa como quem paga "as favas" é o cliente..nem sei por onde deva começar mas o carro tem 2 meses e 17 dias exactamente e já foi à oficina da santogal 6 vezes... desde matrícula solta, até um barulho que fazia ao colocar as mudanças mais parecia que tinha um problema de electrónica ( o carro tinha 1 semana ) e que depois se veio a verificar ser algo de fábrica que todos estes modelos tinham e que foi entregue ao cliente sem estar devidamente acondicionado ( ! )... depois os barulhos semelhantes a barulho de chapeleira mas que ninguém sabia o que era..mais a porta traseira atrás do passageiro que fazia um barulho parecia uma abelha enorme que tinha dentro do carro..se uma pessoa quisesse dormir só se fosse de tampões nos ouvidos...bom, durante estes dois meses tive mais carros de substituição do que o tempo que eu consegui usufruir do carro que adquiri. Cheguei a perguntar em tom de brincadeira mas sem esgar, ao senhor da recepção da oficina, onde é que iam buscar os carros deles, se seria uma fábrica diferente das outras porque o fato é que a grande maioria senão todas as pessoas que conheço compraram os seus carros noutros stands e não têm até agora nada a apontar e compraram novos...para mim não é normal um carro novo representar tantos problemas logo na sua primeira semana.
Após testes em estrada e muitas horas passadas em oficina, uns bons euros gastos em uber e alguns carros de substituição, apertaram tudo o que podiam, colocaram peças novas etc etc..durante uma semana o carro nada fez era de um silêncio total e agora está a fazer exactamente o mesmo mas menos intensamente.
Portanto fica a dica..a ajuda, o que as pessoas quiserem achar deste post mas é a mais pura das verdades..espero um dia poder adquirir uma viatura noutro sítio para comparar mas sem dúvida que a grande lição que tiro disto tudo é: mais vale não ter prestações para pagar "carroças" e comprá-las logo com uns bons 5/7 ou mesmo 10 anos a particular que se ganha mais. Carros novos nunca mais pelo menos na Santogal.. e semi-novos é o mesmo..ou pior.
Dia 25/11/2019: escrevi no livro de reclamações da Santogal Abrunheira e tiveram a lata de me responder que eu usufrui de carros de substituição enquanto o meu estava no mistério de se ver o que seriam as queixas portanto não tinha de me queixar de mais nada ( ! ) portanto além de não terem dado resposta ao que realmente foi escrito no livro, ainda têm a indecência de provocar o cliente com respostas deste tipo.
Afinal, para que serve uma garantia de 7 anos num carro meus senhores? E onde irão buscar os vossos carros quando mais ninguém se queixa noutros representantes? Fica a questão no ar à espera de uma resposta digna que sei que por aqui não terei... mas não duvidem que farei tantas reclamações quantas forem necessárias. Não admito ser tratada desta forma.
Cumprimentos

Assunto já a ser tratado judicialmente, mediante relatório que já tenho na minha posse com os reais problemas do carro.