Santogal - Óleo de motor com valor 600% acima do valor de mercado e reparações desnecessárias

venho por este meio apresentar uma reclamação sobre o vosso serviço ao cliente em especial de oficina.

Passo a expor o meu caso:

Sou cliente santogal desde o ano passado desde a aquisição do veículo Seat Leon. Quando adquiri o carro o vendedor deixou na minha viatura um cartão com uma linha de apoio santogal caso se acontecesse alguma avaria e precisasse de auxilio.

Tal situação ocorreu-me no passado dia 16 de agosto (Quinta-feira), quando tive um acidente em viagem. Depois de pedir a assistência em viagem à minha seguradora contactei a linha de apoio santogal e aconselharam-me a oficina Rua Alvez Redol 7. Vale a pena esclarecer que até este momento a empresa conseguiu criar um laço de confiança comigo, com tal sucesso que decidi utilizar este serviço.

Quando cheguei às instalações perguntei a um empregado informalmente se iria ser muito caro, até porque me tinham informado que o carter (o elemento danificado) era cerca de 150€, ao que ele me responde rindo-se que só óleo seria cerca de 200€ e que o carro só iria ser visto na próxima semana. Este comentário seria irrelevante não fosse prova que esta prática é recorrente neste serviço e o que irei contestar está fora de qualquer dúvida que não será um erro de orçamento.

No dia seguinte o funcionário Tiago Pereira telefona-me e avisa-me que já tem condições para enviar-me o orçamento e se fosse aprovado deveria ter o carro não antes de terça devido à encomenda. Após envio, contestei a substituição de uma peça e pedi para avançar com o resto. Totalmente minha culpa não ter gasto mais tempo antes de pedir para seguir com os trabalhos. Isto explica-se por eu continuar a ter confiança no serviço e empresa santogal e em parte para ter o carro até terça porque queria sair de Lisboa com a viatura.

No entanto, sexta-feira à noite decidi ir procurar o preço de mercado do óleo e apercebi-me que o preço de mercado era 6€ por litro sem iva (Ver anexo) e achei totalmente descabido orçamento de 147.96€ (ver anexo) o que dá cerca de 25 litros a preço de mercado. Como não tenho instrução em mecânica pesquisei online e encontrei a ficha técnica do meu carro onde mostra que o motor necessita de 4.3 Litros. Apercebi-me que havia uma formulação estranha no orçamento, em que, embora o preço da unidade fosse 36.99 (em concordância com o valor de mercado para um garrafão de 5 litros) foram colocadas 4 unidades. A partir deste momento toda a confiança foi posta em causa. Comecei a pesquisar mais e apercebi-me que a substituição do sensor do óleo também não faria sentido dada a sua localização e incidente rodoviário que tinha sido bater num buraco da estrada e o carro ter ficado imediatamente imobilizado.

Sábado enviei, um mail para "não começar qualquer trabalho na viatura até as minhas dúvidas ficarem esclarecidas." E queria esclarecidas as seguintes questões:

"No código de reparação
113#P3210511733 - GALP FÓRMULA LONGLIFE III 5W30 Qual a razão para haver o custo de 20 litros de óleo quando a capacidade do motor é de 4.3 litros?

38#V06E907660C - SENSOR OLE - Gostaria de saber porque motivo é necessário haver substituição deste sensor, dado que o carro ficou imediatamente imobilizado, não existe razão para presumir que o sensor se encontra danificado.

33#17111930 - SENSOR NIVEL OLEO REM.+INST. - Esta ordem de trabalho está condicionada pela pertinencia da 38#V06E907660C"

Reforçei com uma sms no domingo para o funcionário lembrar-se na segunda.

Segunda feira de manhã por volta das oito telefonei para o funcionário e não atendeu. Decidi dirigir-me à oficina chegando às 08:30. O funcionário disse que não havia qualquer erro e que o preço por litro do óleo é mesmo 36,99€ sem iva. Contestei também o sensor do óleo e ele diz-me para dirigir-me à oficina, que reparo que a minha viatura está elevada e a ser manipulada. Apresentou-me o carter com o sensor sem estar posto no sítio e sem qualquer sinal de quebra. Pedi para chamar o chefe de oficina e que fosse ele a responder-me por email às minhas dúvidas, algo que não fez. Perguntei-lhe se ele sabia o valor de mercado do óleo e ele disse que não. Perguntei-lhe se o sensor estava mesmo danificado e ele respondeu afirmativamente. Respondi que dada esta situação não queria que qualquer trabalho fosse efetuado nequela oficina e o funcionário disse que eu já tinha aprovado o orçamento e que os trabalhos já tinham começado. Tirei fotos ao carter e ao sensor.
Dada esta situação aceitei os trabalhos e pedi para responder por ele para tornar oficial a posição da oficina e pedi para guardar o carter e o sensor.

Esta foi a resposta oficial :

"A informação que se encontra no orçamento referente ao óleo informa que o preço do litro é 36.99 o litro e que o seu Seat leva 4 litros de óleo.
Mais informo que apenas trabalhamos com o material que fornecemos, neste caso concreto, temos que usar o óleo fornecido por nós.
Em relação ao sensor do nível de óleo, este encontra-se situado no cartér do óleo muito próximo de onde foi sofrida a pancada. Em anexo pode observar as fotografias que mostram o sensor partido após a desmontagem do cartér."

Além disso, ingenuamente anexou as fotos (ver anexo)que fazem prova que o sensor não está danificado pela colisão, mas sim foi removido manualmente faltando a peça de encaixe (ver anexo sensor de óleo peça completa). Se houver dúvidas disso eu detenho as peça comigo.

No próprio dia a viatura esta reparada e quando fui pagar ainda fizeram mais uma correção ao preço do carter que ao invés de 153.62€ sem IVA que passou para 119.77€ possivelmente com receio da queixa que iria fazer.
 

- A santogal confirma que pratica 600% Acima do mercado.
- A Santogal Confirma que não quis verificar o estado da peça.
- A santogal confirmou que os seus serviços pós vendas não são para ser utilizados.

Resposta por Bernardo Laruça:

"O valor do óleo debitado, é o definido pela Santogal;
O sensor de nível de óleo foi substituído, uma vez que o mesmo se encontrava danificado devido ao impacto sofrido (o sensor é fornecido apenas como uma peça);
Após a sua autorização para reparação, procedemos à encomenda das peças, não nos tendo sido possível efectuar o cancelamento da mesma;
Todos os trabalhos realizados, foram autorizados por si, após recepção e análise do orçamento."

Segue abaixo a resposta integral da empresa que mostra a desvalorização pelo confiança dos clientes, quando é notório que o preço do óleo é um erro ou uma prática abusiva da oficina e que desconsideraram a prova que tenho em que o sensor não foi danificado na colisão.

"Exmo. Sr. Hugo Moreira,

No seguimento da reclamação apresentada por V. Ex.ª, no passado dia 4 de Agosto, cujo conteúdo mereceu a nossa melhor atenção, vimos pelo presente esclarecer o seguinte:

O valor do óleo debitado, é o definido pela Santogal;
O sensor de nível de óleo foi substituído, uma vez que o mesmo se encontrava danificado devido ao impacto sofrido (o sensor é fornecido apenas como uma peça);
Após a sua autorização para reparação, procedemos à encomenda das peças, não nos tendo sido possível efectuar o cancelamento da mesma;
Todos os trabalhos realizados, foram autorizados por si, após recepção e análise do orçamento.

Assim, e atendendo aos factos expostos, não encontramos justificação para efectuar a restituição do valor mencionado, uma vez que os trabalhos foram realizados de acordo com os critérios do Fabricante, definidos pela Santogal e autorizados si.

Esperando ter prestado todos os esclarecimentos subscrevemo-nos

Com os melhores cumprimentos;"