Saúde Prime - Não cumprimento com informação prestada

No dia 6 de dezembro de 2022, a minha filha recém nascida com 24dias teve de ser internada de urgência no hospital particular do Algarve. A menina nasceu saudável e sem nenhum problema de saúde no entanto o internamento de urgência deveu-se a um vírus respiratório bastante grave.
Contactei a saúde prime no sentido de tirar algumas dúvidas quanto á faturação e foi-me transmitida a informação que num caso de urgência o internamento não tinha período de carência! Esta informação está gravada e foi dada e confirmada por um supervisor á agente comercial que tratou do processo de adesão ao seguro após o nascimento da menina! Como é possível dar uma informação a um cliente e depois não assumir?
Tive inclusive oportunidade de ir para o hospital público no 2°/3° dia de internamento pois a situação estava a piorar e não me sabiam dizer quantos dias iríamos lá ficar, no entanto não o fiz porque tinha a garantia da informação que me tinham transmitido de que teria de pagar a franquia e o resto do Internamento seria coberto pela saúde prime!
No final do internamento ( que durou 10dias)o hospital ainda não tinha uma resposta positiva da saúde prime para assumir o pagamento e eu tive de assumir a totalidade do pagamento perante o hospital. A razão pela qual não assumiram foi porque afinal o período de carência não se aplica em caso de acidente e não de urgência como me foi transmitido! É gravíssimo acreditar na informação que nis é dada pelos profissionais da saúde prime uma vez que trocam as informações e depois não as assumem!!
Pelo que sei, pois foi a última informação que recebi, é que o assunto passou pelo supervisor comercial, depois pela Diretora que por sua vez passou a situação para as Autorizações para ser resolvido. A verdade é que a situação não se encontra resolvida e nunca ninguém entrou em contato conosco nem no sentido de se desculparem pelo transtorno causado.