Segurança Social - Pensão internacional

Boa tarde, escrevo em nome da minha Mãe que está há 3 anos a tentar receber a pensão de reforma do meu Pai referente aos 11 anos que trabalhou em Inglaterra. O balcão onde se dirige diz que enviou os documentos para os serviços dos acordos internacionais, diz que não consegue falar com o serviço, dá um número que ninguém atende. Já ligámos para Inglaterra (onde atendem o telefone e são extremamente prestáveis) e dizem que nunca receberam nada. Como é possível não haver 1 ponto de contacto, alguém que resolva o assunto? A minha Mãe recebe uma pensão extremamente penalizada porque os anos de trabalho no exterior não foram considerados.