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A LOGO, marca digital de seguros da Seguradoras Unidas, disponibiliza seguros automóvel, casa, saúde e vida e conta com 150.000 clientes.


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4050-344 Porto

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Seguros Logo - Sinistro auto

Resolvida
28090819
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Cristhian Castro apresentou a reclamação

No passado dia 22 de abril tive o azar de me embaterem no carro quando estava a concluir o estacionamento. Estando parado, sofri uma batida considerável, que provocou a ativação de todos os airbags laterais do automóvel. Estando com os meus filhos menores, pois um deles ia a uma consulta médica. A condutora do outro veículo não travou, não se desviou e disse de imediato que vinha distraída e não me viu. Foi preenchida a DAA e no dia 24 de abril, após contacto telefónico com a seguradora Logo, da qual sou cliente desde 2013, recebi indicações para me dirigir a uma oficina concessionada com eles, representante da marca do veículo, de modo a efetuar a peritagem, tendo sido informado que a resolução do acidente estava concluída e com ordem de reparação, tendo, por isso, direito a viatura de substituição.
No dia 26 de abril, tal como agendado, dirigi-me à oficina e o processo acabou por ficar condicional, pois surgiram na viatura uns barulhos mecânicos que o perito queria determinar se tinham sido consequência ou não do acidente sofrido. No dia 30 de abril, o perito voltou à oficina e concluiu o relatório, considerando que os tais barulhos não tinham sido resultado do acidente. Assim, pensei que os estragos resultantes do embate seriam rapidamente arranjados.
No entanto e, lamentavelmente, na minha opinião, começou uma saga. Têm sido contactos telefónicos diários, imensas informações contraditórias, questões que são colocadas e respondidas pela metade, num processo que não tem sido conduzido no sentido de salvaguardar os interesses da segurada. Os únicos argumentos que me apresentam é o preenchimento da parte de trás da declaração amigável da outra parte que entra em contradição com o que tinha assinado na parte da frente da DAA. Segundo a minha companhia, este facto levou a que o sinistro passasse a condicional novamente e com que o gestor do sinistro, da minha companhia, solicitasse uma investigação para apurar responsabilidades. Este é um dos factos que não entendo, pois se ambas as partes preenchem uma DAA com a qual concordam ao assinar e se, em casa, mudam a versão ou o discurso, tal não deveria dar origem a um processo de tal forma demorado que penaliza ainda mais alguém que sofreu um acidente.
Outro aspeto que saliento é a referência constante ao prazo legal que a companhia tem para apresentar uma resolução, dia 17 de maio. Esta resposta não me satisfaz, enquanto cliente, pois considero que a minha companhia devia defender-me, não penalizar-me, assim como tornar o processo o mais célere e o menos desgastante possível. A este respeito, tem sido dito, constantemente, para apresentar faturas, no entanto o dinheiro não é, no meu ponto de vista, solução para tudo, visto que o desgaste que o arrastar sucessivo deste processo, aliado a um conjunto de informações imprecisas, tem provocado na minha família não poderá ser pago.
Todas estas reclamações têm sido feitas à seguradora telefonicamente, assim como tenho manifestado o meu grau de insatisfação crescente. Tenho um veículo parado desde dia 22 de abril, sem viatura de substituição e sem um comportamento comercial que considero que todos os clientes merecem. Tenho sido cumpridor, não tenho acidentes e, por isso, nunca pensei viver nos tempos atuais em que tudo é célere e simples se existir eficiência, eficácia e acima de tudo boa vontade e preocupação com o cliente, prática que a seguradora Logo não tem denotado neste caso.
Assim, faço esta reclamação para que não exista apenas em chamadas e de modo a ter, também, uma resposta escrita por parte da seguradora. Agradeço, ainda, que me sejam facultados os relatórios existentes no processo, visto que a seguradora tem um portal do cliente que não funciona como devia. Todo o processo deveria poder ser acompanhado nesse portal, no entanto não figura lá qualquer informação, além de uma participação aceite. Para uma seguradora sem existência física seria importante uma área de cliente que funcionasse efetivamente e não apenas para alertar dos pagamentos a efetuar.
14 Mai2019
Seguros Logo adicionou uma resposta

Exmo(a). Senhor(a) Cristhian Melicio Castro,

Acusamos a receção da sua exposição que nos mereceu a melhor atenção.
Informamos que iremos de imediato proceder à análise da situação exposta de modo a que possamos responder o mais breve possível.
A LOGO encontra-se sempre ao seu dispor, para esclarecer dúvidas ou prestar qualquer tipo de informação sobre o estado da sua reclamação.
Não hesite em contactar o nosso Gabinete de Gestão de Reclamações através do 707 999 732, entre as 9:30 e as 19:30 de 2ª a 6ª feira ou, se preferir, através do email reclamacoes@logo.pt,

Com os melhores cumprimentos,
Unidade de Serviço ao Cliente
Seguradoras Unidas, S.A.

15 Mai2019
Cristhian Castro adicionou uma resposta

No passado dia 22 de Abril, sofri um sinistro auto que passo a descrever:
O meu automóvel, um Seat Altea XL, matrícula 28-LP-92, encontrava-se parcialmente estacionado, estando a concluir a manobra e estando parado no momento do embate, devido à avaliação da distância que existia entre os outros dois carros estacionados, com vista a permitir uma abertura satisfatória de ambas as portas traseiras, visto que nos fazíamos acompanhar de duas crianças, uma de 16 meses e outra de 4 anos de idade. Quase sem nos apercebermos um outro veículo, a grande velocidade embateu na nossa traseira lateral, sem efetuar qualquer travagem ou desvio, tendo provocado a ativação de todos os airbags laterais. Eu, Carla Sofia Botelho Nobre, tomadora do seguro, e o meu marido, o condutor habitual do veículo, Cristhian Melício Castro, saímos do veículo e as primeiras palavras da condutora do veículo que nos embateu foram “Peço imensa desculpa, vinha distraída e não vos vi”. Saliento que a senhora estava sozinha no seu veículo e que até nos informou que ia ter com um amigo que tinha um estabelecimento próximo à Clínica Cuf em Almada, Rua do Facho, Monte da Caparica, local onde ocorreu o acidente. Contudo, no momento do acidente, só eu, o meu marido, a condutora do outro veículo e os meus filhos se encontravam presentes, não havendo por isso qualquer testemunha, como inclusive concordámos ao preencher a DAA. Em seguida, e após verificar se os meus filhos estavam bem e mais calmos, após o enorme susto que apanharam, surgiram dois amigos da condutora do outro veículo que tiraram fotos ao acidente. O nosso carro sofreu um embate de tal ordem que além da ativação dos airbags se moveu lateralmente, não embatendo no carro estacionado do lado esquerdo, um Smart branco, por escassos milímetros. Foi sugerido chamar a polícia, mas como a outra condutora não se mostrou interessada nisso e revelou preocupação com algum eventual pagamento que tivesse de ser feito para levantar auto policial, nós, eu e o meu marido, aceitámos preencher a DAA, pedindo, apenas à senhora que o fizéssemos na sala de espera da CUF, visto que estávamos em cima da hora da consulta de neuropediatria do meu filho, agendada para as 17horas e 45 minutos desse dia 22, desde o final de março, altura que existiu a desconfiança de um atraso no desenvolvimento do meu filho, Lourenço Nobre Castro. A senhora acedeu, revelando preocupação com os meus filhos e assumindo a sua distração.
Em relação ao preenchimento da DAA e para que não restem dúvidas quanto aos moldes em que foi preenchida e assinada por ambas as partes, sem qualquer tipo de questão, de discordância, ou rasura, passo a descrever:
Eu preenchi a declaração com a outra condutora, sentada ao meu lado e fi-lo sempre tendo o cuidado de perguntar à senhora se concordava. Como concordámos em tudo o que foi preenchido na parte da frente da DAA, inclusive com o facto de não existirem testemunhas, por isso o campo não foi preenchido, e de não estarmos, eu e o meu marido, a efetuar qualquer manobra de marcha atrás, a declaração foi assinada. Foi, também, efetuado o croqui que indica através de uma seta claramente que o veículo A, o nosso, neste caso, estava com a pretensão de andar para a frente, de modo a concluir o estacionamento e chegar atempadamente a uma consulta há muito aguardada. Ambas as partes assinaram a parte da frente da DAA, consentindo em todas as informações que lá figuram. Questionei se a senhora queria ficar com o original ou com a cópia e como a resposta foi que era indiferente, entreguei-lhe a cópia, mas tive o cuidado de verificar se tudo estava legível e disse ainda para que tirasse uma foto do original com o telemóvel, procedimento que a senhora teve e agradeceu. Findo este processo, a senhora foi-se embora, proferindo a seguinte frase “Também não me importo, eu tenho seguro contra todos.” Após isto, esperei mais algum tempo porque o médico estava atrasado e assim que saí da consulta, contactei a minha seguradora, a LOGO, apólice número 7010458265, dando conta do sucedido, sendo informada que deveria enviar a DAA digitalizada, assim como Cartão de cidadão e carta de condução do condutor. Assim, procedi, nesse mesmo dia. Além disso, disseram-me que tinham até dois dias para apresentarem a atribuição de responsabilidade e assim cumpriram, pois, no dia 24 de Abril, fui informada de que tudo estava resolvido, a outra condutora tinha sido responsável pelo acidente, o estado do processo era definitivo e por isso devia agendar peritagem numa oficina concessionada com a seguradora. Acedi e marquei peritagem para o dia 26 de Abril, na AutoJamor, como sugerido pela seguradora. No dia da peritagem, vi-me obrigada a pedir um reboque, pois o carro apresentava uns ruídos estranhos. Chegada à oficina, o perito fez o seu relatório, mas que não concluiu, pois era, segundo o mesmo, necessário determinar se aqueles ruídos estavam ou não associados ao acidente. Assim, o processo ficou condicional. Ficou acordado que a oficina investigaria a origem dos barulhos e determinaria se eram ou não fruto do acidente. A oficina determinou que os ruídos eram uma coincidência e o perito concluiu o seu relatório no dia 30 de Abril. Tendo esta informação, através da oficina, contactei a LOGO e pedi que fosse dada ordem de reparação e fosse ativada a viatura de substituição, salientando o transtorno que a ausência deste veículo estava a trazer à nossa vida familiar e profissional. Só nesse momento e após muito questionar fui informada que o processo tinha revertido a condicional por opção do gestor do sinistro, segundo soube mais tarde, o senhor Carlos Guerra, devido a uma reclamação apresentada pelo terceiro. A partir deste momento, começa aquilo que podemos designar como uma saga e a condução de um processo nada transparente e bastante nebuloso.
A partir desse momento, as informações contraditórias dadas pelos colaboradores da LOGO, o escudar-se numa data limite para apresentação de uma conclusão e até uma imensa dificuldade em obter informações sobre o processo, foram uma constante, como podem comprovar as chamadas que a companhia informa gravar para a segurança do cliente e para garantir, segundo o slogan, uma boa experiência de seguro. No âmbito do processo de averiguações e das diligências que o gestor do sinistro achou por bem levar a cabo, fomos contactados no dia 2 de maio por um perito averiguador que nos pediu para, novamente, lhe contarmos a nossa versão dos factos, voltar a fazer o croqui, afirmar a não existência de testemunhas, identificar o local do acidente e mencionar qual a relação existente entre o tomador do seguro e o condutor habitual, sendo que somos casados desde 2013, facto que pareceu ser importante para a companhia clarificar. Até ao dia 10 de maio, o processo continuava condicional, segundo informação da colaboradora Carla Martins, devido ao facto do perito averiguador não ter ainda procedido a entrega do seu relatório. No dia de ontem, 14 de maio, após mais um dos muitos telefonemas efetuados, rececionámos, via e-mail, a decisão tomada pelo gestor Carlos Guerra que nos atribui a responsabilidade do sinistro, afirmando que foi infringido o nº1, artigo35 do código da estrada, assumindo, portanto, que a parte da frente da DAA não é válida, algo que contradiz aquilo que está escrito ao abrigo da convenção IDS e de determinação das responsabilidades, onde se refere de forma clara que a parte da frente desta declaração é a única a ter valor, pois é assinada por ambas as partes. Sendo um documento, e por isso, na sua essência, ganhe primitivamente o valor probatório, não pode sofrer rasuras a menos que sejam aceites e rubricadas por ambas as partes. Esta informação é importante, pois, segundo informação que recebi da colaboradora da LOGO com quem falei ontem à tarde, mostrando o meu descontentamento com a decisão tomada, a reclamação do terceiro foi efetuada através da DAA rasurada e da apresentação de uma testemunha, falsa, entenda-se, que não figurava na DAA assinada por ambas as partes. Além disso, segundo informações recolhidas, para que uma testemunha seja considerada idónea, o seu nome tem de figurar no auto levantado pela polícia, se o houver, ou na parte da frente da declaração amigável, justamente para garantir que não há dolo para qualquer das partes envolvidas, se, existir uma mudança de posição de uma das partes que assinou a DAA, inclusivamente com a apresentação de testemunhas falsas.
Face ao exposto, contactei a autoridade da supervisão dos seguros e procederei com todos os meios à minha disposição às diligências que permitirão uma decisão efectivamente imparcial e justa.
Sinto-me profundamente insatisfeita e prejudicada, inclusive no meu bom nome e idoneidade, no sentido em que a mera palavra de outras pessoas parece valer mais do que a minha, algo que não aceito, pois tive ao longo de toda esta situação uma conduta correta, primando pela seriedade e não voltando com a minha palavra atrás ou modificando aquilo que escrevi na DAA, em nenhum momento. Sinto-me lesada pela forma como fui tratada pela minha companhia e questiono a transparência de todo este processo, pois, volto a frisar, a parte de trás de uma DAA, preenchida à posteriori, muitas vezes com orientação, e assinada apenas por cada um dos tomadores, não pode sobrepor-se à parte da frente da DAA. Não entendo como pode uma companhia, que tem de se reger pela legislação em vigor, aceitar um documento que é feito em duplicado, justamente para salvaguardar situações de mudanças de opinião, ser aceite com rasuras, visto que o original enviado por mim, nem pode ter sido devidamente avaliado. Nas instruções do preenchimento de uma DAA, que figuram em diversos sites de diferentes seguradoras alerta-se para que se houver alguma discordância em alguma das descrições efetuadas na parte da frente da DAA, elas sejam assinaladas na parte da frente, no campo 14, que diz respeito às observações. Tal não foi feito pelo terceiro, além de figurar nesse campo, no que diz respeito ao veículo A, o nosso, de forma taxativa “Não utilizando marcha atrás”. Concluo esta exposição/reclamação pedindo para que seja reavaliado todo este processo, assim como sejam enviados todos os documentos que ele gerou. Peço, ainda, que exista efetivamente imparcialidade para que eu não seja levada a considerar que existe algum tipo de parcialidade a favor do terceiro.

15 Mai2019
Seguros Logo adicionou uma resposta

Exmo(a). Senhor(a) Cristhian Melicio Castro,

Informamos que, na data de hoje, remetemos resposta relativamente ao teor da reclamação apresentada.

Com os melhores cumprimentos,

Unidade de Serviço ao Cliente
Seguradoras Unidas, S.A.

15 Mai2019
Cristhian Castro adicionou uma resposta

Exmos. Srs,
a resposta remetida por vós, não é clara, pois não discrimina os motivos que levaram a não ser considerada a DAA e a ser ativada efetivamente a convenção IDS, nem quais os procedimentos ou diligências tomados para chegar a tal conclusão. Segundo creio, se a condutora do veículo B afirma na parte da frente da DAA que o seu veículo embateu no meu, está a admitir a sua culpa, pois o verbo embater implica uma ação e não algo que foi sofrido. Quanto às observações referentes ao meu veículo, a frase não utilizando marcha atrás também não deixa margem de dúvida, visto que o não é um advérbio de negação. Não vejo em que aspeto esta DAA, parte da frente entenda-se, deixe margem para interpretações dúbias.
Agradeço que a próxima resposta seja clara, objetiva e que cumpra o que por mim é pedido - descrição pormenorizada das diligências, procedimentos levados a cabo para determinar responsabilidades, além dos motivos que levaram a desconsiderar a DAA.
Com os melhores cumprimentos

16 Mai2019
Cristhian Castro adicionou uma resposta

Exmos. Srs,

o meu contacto hoje serve para vos manifestar o meu espanto, com as informações que encontrei ao pesquisar o vosso site. No que diz respeito ao preenchimento da declaração amigável figuram umas informações muito interessantes, tendo em conta que nada, no meu caso, se processou como dizem. Em relação à reclamação por terceiros, falam nessa possibilidade caso não exista entrega de DAA por uma das partes, o que, segundo sei, não foi o caso. E salientam que o segurador poderá investigar casos mais complexos. Gostaria de ver realmente esclarecida a complexidade deste caso, com uma DAA assinada por ambas as partes, com o campo das observações preenchido. Junto printscreens, não vão estas informações sofrer alterações. Lembrei-me, ainda, de outra questão, quanto aos elementos apresentados, de que tanto quanto sei constam fotos, que imagino digitais, consultaram os metadados dos ficheiros, para comprovar a hora a que foram tiradas?
Partilho, ainda, outra preocupação que me incomoda: O facto da senhora que me embateu no veículo ter familiares que trabalham na tranquilidade terá tido alguma influência em todo o processo?
Com os melhores cumprimentos e a aguardar os esclarecimentos pedidos no email enviado ontem e neste, claro,
Carla Nobre

Esta reclamação foi considerada como resolvida

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