SEPHORA - Produto com defeito, devolução recusada

Fiz uma compra para a minha namorada na Sephora do Arrabida Shopping.

O produto em causa (uma paleta da marca Huda Beauty, que custou 67.90€) tem, na opinião dela, defeito, ou na melhor das hipóteses, péssima qualidade, já que apresenta problemas que outros produtos de marcas semelhantes, ou até bem mais baratas, não apresentam.

Fomos à loja e solicitamos uma solução para o caso. A funcionária ficou apenas com uma cópia da fatura, disse que não precisava sequer do produto, e ficou de telefonar 3 dias depois.

Ao fim de 6 dias e nenhum telefonema, ligamos para a loja, e fomos informados de que a marca não ofereceu nenhuma solução, posição que é partilhada pela loja. Ou seja, na opinião deles, o produto está perfeito (ainda que nunca o tenham testado), e o cliente é que não sabe usá-lo.

Ora, é bastante curioso que a marca tenha avaliado tal coisa, tendo em conta que a loja sequer ficou com a paleta, e muito menos a enviou para analisar.

Tenho muitas dúvidas que a loja de facto tenha contactado com a marca, mas se contactou, a marca (e a loja) mostram total falta de profissionalimo, pois sequer pediram o produto para verificar se tinha algum defeito de fabrico, e emitiram a sua opinião baseada apenas em "achismo".

Adicionalmente, como é possível que uma marca da dimensão da Sephora, que tem preços muito maiores do que a esmagadora maioria da concorrência, não tenha a dignidade de trocar ou reembolsar um produto que praticamente não foi usado pelo cliente, quando este se mostra totalmente insatisfeito com a compra?

É difícil compreender tal atitude, e solicito que encontrem uma solução justa para este episódio lamentável.

Obrigado.

A Marca não resolveu nada, simplesmente disse que para compras feitas em loja, eu teria de me dirigir à loja.

Ora, se tivessem lido com atenção, veriam que isso foi precisamente o que eu fiz, mas a loja não prestou o atendimento adequado.

O que a Sephora basicamente está a dizer é que eu tenho de ir fazer uma reclamação de uma loja na própria loja!

Não existe um responsável da marca? Um departamento de qualidade. Se eu não ficar satisfeito com o tratamento que recebo em loja, não existe solução, é isso?

A reclamação não foi resolvida de todo.
Apenas recebi um email pré fabricado, a dizer que tenho de me deslocar à loja.

Isso foi precisamente o que eu já fiz.

Ora, se a loja tivesse resolvido o problema, não existiria reclamação.

Como podem verificar pelas respostas acima, tudo o que a Sephora sabe fazer é repetir a mesma coisa até à exaustão.

Não resolvem o problema, mas dizem que já prestaram todos os esclarecimentos, e acham que por causa disso já está resolvido.

Por incrível que pareça, contactei diretamente com a sede da empresa de cosméticos nos Estados Unidos, que pediu fotos do sucedido e um comprovativo da compra, para que pudessem analisar o problema (coisa que incrivelmente a Sephora não consegue fazer). Pelo menos estes demonstram algum profissionalismo, coisa que na Sephora não parece existir.

Abaixo está a cópia do email que me enviaram:


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Thanks for getting back to us.

We're so sorry to hear you feel this way as this was certainly not our intention. We would usually recommend to contact your retailer directly for any exchange or refund of the product as we take care of returns for orders placed on our website hudabeauty.com however, we understand that you have already reached out to Sephora regarding this.

We would request you to please send us photos of your palette showing the issue you're facing with this along with a copy the proof of purchase for the item. Please also send us a copy of your correspondence with Sephora if possible, if this was via email so we can look into this further and review this.

We look forward to your response.

Kindest Regards

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Nada foi alterado. Eles nunca mais entraram em contato comigo. A reclamação não está concluída, e tudo o que eles fazem é vir cá e fechá-la e dar como encerrada.
Enquanto não tiverem uma solução, vou continuar a reabrí-la.

Como podem ver, a Sephora Portugal não tem um departamento de qualidade, não tem um responsável da marca com autonomia para resolver um problema do cliente, não tem nada a não ser respostas pré-fabricadas que o cliente é obrigado a 'engolir'
É uma pena que uma empresa desta dimensão tenha uma representação com tamanha falta de profissionalismo no nosso país.

Eu não sou Paulo Jorge Antunes Dias, não faço a mínima ideia de quem seja essa pessoa, e nunca recebi nenhum e-mail a solicitar o meu contato.

Já agora, numa nota adicional, nunca se publica o nome completo de um cliente em um espaço público, por uma questão de privacidade.

Achei que isso fosse básico em pessoas que lidam com este tipo de reclamações, mas parece que nem isso a Sephora consegue assimilar.