Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
95,9%
Taxa de Solução
81%
Média das Avaliações
28,8%
Taxa de Retenção de Clientes
23,5%
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Servitis - Atraso e falta de informação e comunicação em instalação de caldeira

Resolvida
5/10
Alexandre Canuto
Alexandre Canuto apresentou a reclamação
10 de dezembro 2020
No dia 27/11/2020 comprei uma caldeira de pellets e tubagem relacionada, num valor total de 1800 euros, pagos em inteiro na hora da compra na loja AKI do Palácio do Gelo em Viseu. Contratei também a instalação da máquina, na mesma loja, que foi orçada alguns dias antes por um técnico que esteve em casa e também paga no dia seguinte, 28/11/2020, no valor de 401 euros.

A instalação foi marcada para dia 4/12/2020. Me planejei e tirei o tal dia de folga no trabalho, para acompanhar a instalação. Sem nenhuma comunicação, no dia 3/12/2020 entrei em contato para confirmar que estava tudo OK para o dia seguinte, e fui avisado que não iriam instalar e iriam confirmar comigo o motivo no fim do dia. No fim do dia, recebo uma ligação da empresa Servitis, aparentemente a empresa contratada pela Leroy Merlin, e me informaram que o técnico tinha entrado em contato com uma pessoa com Covid e estava de quarentena e que me ligariam no dia 4/12/2020 para confirmar uma nova data.

No dia 04/12/2020 tive novamente que eu mesmo entrar em contato pois até o final do dia não tinham entrado, e uma nova atendente de atualizou do meu caso e disse que iria tratar da questão, ligando para o técnico e me retornando no sábado (dia em que não costumam atender clientes externos, mas trabalham internamente).

No sábado, 5/12/2020, nenhuma comunicação até o final do dia novamente, quando entrei em contato e fui informado que o técnico iria poder fazer a instalação na semana do dia 26/12/2020, dia seguinte ao Natal. Absurdo. Pedi para que arranjassem outra equipe ou técnico, e ficaram de me retornar na segunda.

Na segunda 7/12/2020 liguei pela manhã e ainda não tinham conseguido falar com o técnico ou equipe alternativa, iam me retornar ao fim do dia. Nada de retorno ao fim do dia, então entrei em contato e disseram que na quarta 9/12/2020 me retornariam.

Liguei na quarta de manhã e não tinham conseguido falar com o técnico / equipe alternativa ainda, me retornariam na quarta à tarde. Nada de retorno ao fim do dia, então entrei em contato e disseram que tentaram o técnico o dia todo mas ele não atendia, que na quinta 10/12/2020 me retornariam assim que conseguissem falar com o técnico.

Na quinta 10/12/2020 liguei à tarde, já que novamente não tive retorno, e me disseram que um técnico da Covilhã estava fazendo serviços na área e que passaria na minha residência às 19:00 para "verificar o que precisava ser feito." Às 21:08 o técnico me liga diretamente dizendo que se atrasou no serviço e que passaria na minha residência "mas não hoje que já esta tarde, nem na sexta ou fim de semana, que passaria para a semana, talvez na terça ou quarta, e me ligaria antes para confirmar". Outro absurdo. Perguntei, numa suposição, se ele passasse na segunda, quando poderia instalar, e ele me disse que talvez na semana do Natal, dia 23 ou 26. Mais um absurdo.

Chega. Estou cansado. O serviço já está pago e agendado há tempos, sabemos que estamos num ano diferente, com condições que agravam a situação para todos, mas estamos sendo enrolados e enrolados todos os dias. Queremos uma resolução nesta próxima semana ou vamos cancelar o serviço, pedir reembolso e entrar com o Livro de Reclamações. Nesta altura, capaz que preferimos continuar a passar frio do que continuar a passar por esta humilhação e por este serviço absurdo.
Data de ocorrência: 10 de dezembro 2020
Servitis
11 de dezembro 2020
Exmo. Sr. Alexandra Canuto,

Desejo que se encontre bem e de saúde.

Em primeiro lugar queria-lhe agradecer pela forma direta e prática como coloca a sua reclamação, pois só assim conseguimos melhorar e corrigir a qualidade do nosso serviço de assistência técnica.

A Servitis Lda, é uma empresa certificada pela ISO 9001 e está no mercado desde 2006. Conta com parceiros de negócio como a Worten, Auchan, AKI, Lardocelar, EDP, Martifer e várias marcas de Equipamentos como Cointra, Bereta, OLI, Bosch, Vaillant, Vulcano, Roca, etc, em que se responsabiliza e compromete a prestar um serviço de assistência técnica, inovador e de qualidade.

É com estes pressupostos que diariamente os nossos técnicos, todos credenciados pela DGEG com as carteiras profissionais exigidas, prestam assistência a centenas de clientes, primando pela sua satisfação em cada intervenção.

Em nome da empresa que represento, endereço um pedido de desculpa por toda a situação causada. Gostaria de lhe responder, dizendo que estou a analisar todos os detalhes relativos ao processo de Instalação da sua caldeira a Pellets, no sentido de propormos a melhor solução para a situação em analise.

Resumindo todo o processo (que lamentamos a forma como foi tratado), gostaríamos de informar que o Técnico que fez a visita de diagnostico e propôs a caldeira em analise, seria o mesmo que iria realizar a instalação da mesma nas condições garantidas e propostas. No entanto e por motivos pessoais (relacionados com recolhimento profilático), tivemos que desenvolver ações no sentido de selecionar nova equipe que realizasse a intervenção proposta.

Esta equipe, e que o Sr Fernando Laia, é o Responsável, no sentido de garantir a instalação, necessita de realizar nova visita de diagnostico, para confirmar todos os detalhes da situação, e comprometeu-se em fazer mesma na próxima quinta feira dia 17 de Dezembro.

No seguimento dessa visita de diagnostico, e caso todas as condições estejam garantidas e contempladas, agendaremos data para a instalação do equipamento.

Disponível para quaisquer esclarecimentos adicionais, informo os meus contactos, para qualquer esclarecimento que pretenda realizar.

João Roque da Cunha
Administrador Executivo
913062325
joao.cunha@servitis.pt
Servitis
Alexandre Canuto
11 de dezembro 2020
Sr. João,

Agradeço o contato. Conforme conversado com atendente via telefone hoje, dia 11/12/2020 às 10:39, infelizmente este prazo não é mais apropriado para as minhas necessidades. Encontramos outra empresa que realizou a inspeção e orçamento já no dia de hoje e irá realizar a instalação já no dia 15/12/2020.

Com isso, conforme conversado também via telefone, desejo o cancelamento do serviço e o reembolso do valor já pago de 400,88 € (quatrocentos euros e oitenta e oito centavos).

No aguardo,
Alexandre Infante.
Servitis
11 de dezembro 2020
Exmo. Sr. Alexandra Canuto,

Lamento não termos estado á altura das suas expectativas. Pelas razões descritas na informação enviada, o facto de o Técnico que fez a visita de diagnostico, ter ficado ausente do serviço, tornou a nossa operativa demorada. Disponibilizo-me no entanto para dentro das nossas competências o poder compensar de quaisquer danos causados.

João Roque da Cunha
Administrador Executivo
913062325
joao.cunha@servitis.pt
Servitis
Alexandre Canuto
4 de janeiro 2021
Serviço cancelado, reembolso recebido. Serviço feito em 2 dias com instalador local.
Alexandre Canuto
Alexandre Canuto avaliou a marca
4 de janeiro 2021

Ótimos profissionais de atendimento. Já não posso dizer o mesmo dos técnicos.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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