Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
95,9%
Taxa de Solução
81%
Média das Avaliações
28,8%
Taxa de Retenção de Clientes
23,5%
Servitis, Lda
  • 227863050
    Chamada para a rede fixa nacional
  • Rua Industrial das Lages, Nº 63
    4410-312 Canelas
    Vila Nova de Gaia
  • geral@servitis.pt

Servitis - Procedimento de instalação não realizados e total desprezo pelo cliente

Resolvida
1/10
Rui Cunha
Rui Cunha apresentou a reclamação
6 de julho 2020
Venho por este meio reclamar que desde dia 28/01/2020 tenho o meu esquentador a meio Gás.
A avaria é a inconstância da temperatura. Após perguntar aos funcionários da loja onde comprei o aparelho e a amigos se a situação seria normal, os mesmos disseram-me que não! Devido ao covid19 só consegui pedir assistência no fim de Maio(à loja de compra), os quais enviaram um técnico da marca Junkers. Após avaliação constataram que o problema era de caudal irregular. Este problema teria sido detetado pela Servitis no momento de instalação se tivesse efetuado os testes que devia ter efetuado. Com isto fui obrigado a efectuar pagamento das despesas de deslocação a Junkers (de quase 45€) pois o problema não foi detetado pela equipa de instalação - Servitis.
Posterior e prestávelmente a Junkers enviou um técnico (desta vez gratuitamente) para efetuar o teste de caudal e detectou imediatamente o problema. Ai consegui ver como é que os testes de caudal são feitos e conclui que a Servitis não efetuou testes nenhuns - Eu estava presente na instalação do esquentador. Passo a citar parte do e-mail recebido por parte da Servitis.

"Informação do Processo:
2. No dia 28/01/2020 o técnico desloca-se ao local no âmbito do serviço solicitado e procede à instalação do equipamento de acordo com as regras de boa prática de instalação, executando todos os testes necessários como de estanquidade, CO e verificação de caudais existentes, ficando o equipamento em perfeitas condições de funcionamento na presença do cliente, conforme relatório técnico em anexo assinado pelo cliente;"

É de salientar que no documento deixado pela Servits, após instalação, não existe qualquer valor/informação sobre os de testes de caudal, CO e estanquidade. Apenas diz que foi instalado correctamente...

Após cerca de mais de um mês em conversa com Servitis, Junkers e loja de compra, a Servitis nunca quis resolver o problema, nunca se ofereceu para efetuar os testes que nunca foram feitos.

Passo a citar a ultima mensagem da parte da Servitis que foi extremamente rude e demonstrou total desprezo pelo cliente.

No dia 05/07/2020
"Todos os procedimentos definidos do serviço de instalação contratualizado foram cumpridos pelo que o assunto para a Servitis está encerrado.
Com os melhores cumprimentos,"
B*** G***
Direção Técnica
SERVITIS
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 6 de julho 2020
Servitis
7 de julho 2020
Exmo. Sr. Rui Cunha,

Desejo que se encontre bem e de saude.

Em primeiro lugar queria-lhe agradecer pela forma direta e prática como coloca a sua reclamação, pois só assim conseguimos melhorar e corrigir a qualidade do nosso serviço de assistência técnica.

A Servitis Lda, é uma empresa certificada pela ISO 9001 e está no mercado desde 2006. Conta com parceiros de negócio como a Worten, Auchan, AKI, Lardocelar, EDP, Martifer e várias marcas de Equipamentos como Cointra, Bereta, OLI, Bosch, Vaillant, Vulcano, Roca, etc, em que se responsabiliza e compromete a prestar um serviço de assistência técnica, inovador e de qualidade.

É com estes pressupostos que diariamente os nossos técnicos, todos credenciados pela DGEG com as carteiras profissionais exigidas, prestam assistência a centenas de clientes, primando pela sua satisfação em cada intervenção.

Em nome da empresa que represento, gostaria de lhe responder, dizendo que estou a analisar todos os detalhes da intervenção realizada na instalação do seu esquentador, no sentido de propormos a melhor solução para a situação em analise.

Disponível para quaisquer esclarecimentos adicionais, informo os meus contactos, para qualquer esclarecimento que pretenda realizar.

João Roque da Cunha
Administrador Executivo
913062325
joao.cunha@servitis.pt
Servitis
Rui Cunha
8 de julho 2020
Fico a aguardar resposta. Cumprimentos
Servitis
9 de julho 2020
Exmo. Sr. Rui Cunha,

Desejo que se encontre bem e de saúde.

Da analise atenta e considerada, ás sua reclamação, (que já tinha sido formalmente respondida, ás entidades envolvidas), venho por este meio informar que da parte a Servitis o trabalho a realizado de remoção e instalação de novo esquentador, foi feito, e cumprindo todo os procedimentos legais, e regras de boa prática para esta área de negócio.

Ainda assim e porque, obviamente a nossa preocupação maior, é a total satisfação dos clientes e a sua fidelização, agradeço que me envie o pdf do relatório técnico e factura da intervenção realizada pelos serviços técnicos da Junker, para em sede de analise do mesmo, com a Loja Auchan onde adquiriu o equipamento e respectivo serviço de instalação, reanalisar a situação poder considerar a restituição do valor que diz ter pago.

Por fim, e como Nota esclarecedora, gostaria de o informar, que o trabalho de remoção e instalação de esquentador, realizado pela Servitis, nunca em tempo algum, colocou em causa a segurança do cliente e vizinhos, como indica erradamente na sua informação.

Disponível para quaisquer esclarecimentos adicionais, informo os meus contactos, para qualquer esclarecimento que pretenda realizar.

João Roque da Cunha
Administrador Executivo
913062325
joao.cunha@servitis.pt
Servitis
Rui Cunha
9 de julho 2020
Boa tarde,

Continuo sem saber onde está a dúvida que vocês não fizeram os testes.... mas eu volto a repetir.

Vocês não efectuaram testes nenhuns (CO, nem de caudal). Se dizem que não causa perigo quem sou eu para contradizer.

Mas, já que fizeram os testes, onde está o vosso relatório? Onde estão os valores dos resultados que eu já pedi e me foi ignorado?

Acontece que o problema mantém-se. Podem comprovar com os próprios olhos o problema. Já propus, o qual vocês recusaram, a combinar uma vinda aqui a casa para verificar o problema.


"... valor que diz ter pago." mais um vez demonstra a falta de profissionalismo e de respeito da vossa parte...

Em anexo envio a fatura paga à Junkers "Eletro Camões".

Podem também verificar na fatura o seguinte:

"Esquentador não tem defeito, Caudal de água inconstante"

... problema este que teria sido detectado se vocês tivessem realizado o teste de caudal.

Cumprimentos
Esta resposta tem um anexo privado
Servitis
10 de julho 2020
Exmo. Sr. Rui Cunha,

Gostaria de informar que todo o processo, conforme lhe foi transmitido, foi sempre coordenado pela Servitis e com a Auchan, de acordo com o contrato que existe e com os protocolos de funcionamento que exigem que neste tipo de situações assim seja, e obviamente conhecedor do teor da informação, assim o poderá confirmar, no documento condições gerais de instalação.

Mais o Informo que a partir do momento em que o Exmo, Sr. Rui Cunha, decide por sua conta e risco, contratar os serviços de outra empresa para intervirem na instalação e equipamento sua propriedade, perde a garantia sobre a instalação e sobre o equipamento (Caso a empresa não seja assistência técnica representante da marca, neste caso Junkers) e a Servitis deixa de assumir qualquer responsabilidade sobre a instalação realizada, pois como com certeza compreenderá, não nos iremos responsabilizar por quaisquer trabalhos realizados por outras empresas.

As expressões proferidas por V. Ex.a, nos seus emails, apesar do contexto de discórdia, assumem carácter injurioso e difamatório, que ofendem a honra e a consideração de todos os meus colaboradores e a empresa que represento. Independentemente de qualquer manifestação de desagrado, não deveria V. Ex.a, ter usado frases e palavras, que atacam a honestidade, seriedade e reputação da nossa empresa, que sempre primou pela qualidade e excelência dos seus serviços, e a relação com os seus clientes.

Ainda assim, e porque definitivamente, o que pretendemos é concertar uma solução para todos os clientes, estaremos na disponibilidade, de enviar um técnico á sua instalação, para como já lhe foi transmitido, informar sobre as alterações a efectuar na instalação (Válvula redutora, vaso de expansão, o que for necessário) para resolver o problema de instalação de sua casa que é ter um caudal de água inconstante. Obviamente os custos envolvidos e que serão orçamentados terão que ser assumidos por Vossa exa, pois os mesmos não estão contemplados no serviço de instalação do esquentador que contratou ao Auchan.

Disponível para quaisquer esclarecimentos adicionais, informo os meus contactos, para qualquer esclarecimento que pretenda realizar.

João Roque da Cunha
Administrador Executivo
913062325
joao.cunha@servitis.pt
Servitis
Rui Cunha
12 de julho 2020
Bom dia,

Vamos começar com alguns pontos:

1º passo a citar parte de e-mail que vocês enviaram

Informação do Processo:
"2. No dia 28/01/2020 o técnico desloca-se ao local no âmbito do serviço solicitado e procede à instalação do equipamento de acordo com as regras de boa prática de instalação, executando todos os testes necessários como de estanquidade, CO e verificação de caudais existentes, ficando o equipamento em perfeitas condições de funcionamento na presença do cliente, conforme relatório técnico em anexo assinado pelo cliente;"

Como vocês mesmo disseram foi pedido pela Auchan a instalação e remoção do antigo, de um esquentador Junkers. Na parte de instalação vocês deveriam verificar os seguintes testes (estanquidade, CO e verificação de caudais existentes).

Como não foi feito, vocês não detectaram que existiam problema no caudal, caso contrario estaria escrito no vosso relatório como os valores respectivos do teste.

2º Eu não decidi por minha conta em risco, eu detetei que havia algum problema com a temperatura da água, e assim que foi possível desloquei-me então a Auchan e efectuei o pedido de assistência. Não especifiquei numa das duas empresas envolvidas. Não esperem que a Auchan adivinhe que o problema foi vocês não fazerem os testes.

Ou seja, a garantia da vossa parte ainda prevalece.

3ª Estou a falar com vocês a acerca de um mês, vocês sempre a ignorarem o problema, dizendo que não existiu falha da vossa parte, mas não me enviam os relatórios a comprovar que realmente fizeram as medições (com os respectivos valores). Este comportamento leva-me a concluir que vocês não fizeram o vosso trabalho. E ainda reforço com o facto que se tivesses realmente feito as medições teriam detectado que tinha um problema e eu, no dia da instalação já saberia que a temperatura da água iria ser inconstante evitando assim o pedido de assistência à Auchan, evitando que a Junkeers deteta-se uma falha da vossa parte e me cobra-se essa mesma assistência.

4º Se vamos falar de injurias e difamação vocês também o fizeram quando insinuaram não tinha pago a fatura da Junkers, a qual, ao contrario de vossas exas, enviei imediatamente como prova da veracidade do que estava a dizer. Já vos pedi muitas vezes os relatórios com valores das medições e vocês simplesmente não os mandam. Expliquem-me porquê?

5º Passo a citar:

"Ainda assim, e porque definitivamente, o que pretendemos é concertar uma solução para todos os clientes, estaremos na disponibilidade, de enviar um técnico á sua instalação, para como já lhe foi transmitido, informar sobre as alterações a efectuar na instalação (Válvula redutora, vaso de expansão, o que for necessário) para resolver o problema de instalação de sua casa que é ter um caudal de água inconstante. Obviamente os custos envolvidos e que serão orçamentados terão que ser assumidos por Vossa exa, pois os mesmos não estão contemplados no serviço de instalação do esquentador que contratou ao Auchan."

Não consegui perceber, quem ouvir até pensa que vocês disseram alguma coisa, em relação ao problema.

Quem detectou o problema foi a empresa da Junkers e deu a solução, cobrando valor apresentado na factura que já vos foi enviada. E vocês agora querem vir aqui vender-me "o que for necessário"?

Eu neste momento da vossa parte apenas quero o reembolso do dinheiro que tive que pagar a Junkers e quero os relatórios a comprovar que fizeram as medições que vocês tanto insistem que fizeram mas nunca apresentam provas que realmente o fizeram.

Resumindo

Na altura da instalação se a vossa empresa tivesse efectuado o teste de caudal eu não teria pedido assistência, pois o problema teria sido de imediato detectado e vocês teriam dado a solução e ai sim, eu aceitaria a "instalação do que fosse necessário".
Servitis
13 de julho 2020
Exmo. Sr. Rui Cunha,

Agradeço a sua informação, que naturalmente analisámos e considerámos.

Compreendo que como informa, o problema que reportou já se encontra resolvido, e portanto da nossa parte não necessita de qualquer intervenção técnica, pelo que damos a situação como encerrada.

Relativamente ao valor que diz ter pago á Junkers, empresa que na sua reclamação ao Auchan, foi enviada para solucionar o mesmo, deverá junto da Loja do Auchan de reclamar esse mesmo valor.

Nota: Em situações de reclamação do cliente, posteriormente á instalação de qualquer equipamento comercializado, pela instituição Anchan, existe um procedimento que define, que nessas situações devem ser contactados e enviados na mesma data e hora as duas entidades envolvidas no processo ( A Servitis como empresa instaladora, e a Marca como empresa representante da garantia). Neste caso o procedimento não foi cumprido e como tal, estaremos disponíveis para esclarecer junto da loja do Auchan a sua responsabilidade e a respectiva devolução do valor que reclama.

Certo da sua melhor atenção estaremos ao dispor para poder ajudar em futuros esclarecimentos.

Cumprimentos
João Roque da Cunha
Administrador Executivo
913062325
joao.cunha@servitis.pt
Servitis
Rui Cunha
13 de julho 2020
Boa tarde,

-Insisto mais uma vez, quero o vosso relatório com os valores que dizem ter efetuado.

Cumprimentos
Servitis
13 de julho 2020
Exmo. Sr. Rui Cunha,

O relatório técnico da instalação do seu equipamento foi emitido no momento da instalação e já o tem em seu poder.

Disponível para quaisquer acontecimentos adicionais, damos por concluído todo o processo de reclamação.

Cumprimentos
João Roque da Cunha
Administrador Executivo
913062325
joao.cunha@servitis.pt
Servitis
Rui Cunha
13 de julho 2020
Boa tarde,

O relatório não tem valores nenhuns, nem indicações do que foi testado. Vocês simplesmente colocaram o esquentador no local.

Contudo serve como aviso para os próximos clientes, exigiram que sejam efetuado os testes completos com os respectivos dados colocados no relatórios de trabalho.

"estanquidade, CO e verificação de caudais existentes"

Cumprimentos
Servitis
14 de julho 2020
Exmo. Sr. Rui Cunha,

Como cliente atento que é aconselhava-o vivamente a consultar o documento das condições gerais de instalação, que lhe foram com toda a certeza transmitidas em loja e verificar quais as condições que o serviço que adquiriu tem que garantir. Envio resumo para seu esclarecimento:
4. Instalação de Esquentadores
A. Materiais
a. Braçadeiras; mangueira de borracha para gás normalizada até 1,5m para ligação a
botijas de gás ou tubo de aço flexível para ligação a gás natural de 200x340 mm ou a
gás canalizado em edifícios; 2 bichas flexíveis até 40 cm para água; Tubo flexível para
extracção de fumos até 50 cm e fio de cobre para ligação eléctrica até 1,5m.
B. Montagem
a. Fixação do equipamento à parede
b. Ligação da entrada de água fria e saída de água quente por meio de bichas flexíveis
até 40 cm de comprimento
c. Ligação do gás por meio de mangueira de borracha normalizada ou tubo de aço
conforme o caso.
d. Montagem da chaminé para escoamento dos gases de combustão, pressupondo:
Encaixe do tubo flexível (máx. 60cm) e sua fixação à chaminé do esquentador
A N E X O A – C O N D I ÇÕ E S D E I N S T A L A Ç Ã O
Pág. 3/13
Ligação daquele à chaminé do edifício desde que esta se limite a um encaixe ou
fixação simples.
e. Ligação eléctrica por meio de fio de cobre até uma distância máxima de 1.5m
f. Teste e afinação dos equipamentos
C. Exclusões
As presentes condições de Serviço excluem:
a. Todas as obras de construção civil ou outras necessárias ao estabelecimento
daquelas ligações
b. Todas as adaptações necessárias à efectivação daquela montagem
c. Montagem de tomadas e/ou fichas eléctricas
d. Todos os materiais não referidos na tabela de preços
e. Reparação de fugas de gás eventualmente detectadas antes da instalação ou
quando após a instalação o sejam na rede de gás a montante da válvula de corte
f. Desmontagem e remoção do equipamento antigo.

Portanto como já informado, todas as condições de instalação foram cumpridas, equipamento testado e a funcionar na presença e conformidade do cliente com a sua aprovação por intermédio da assinatura em relatório de intervenção, e garantidas todas as condições de segurança.

Por fim reforço tb o que já o informei, o que a partir do momento em que o Exmo, Sr. Rui Cunha, decide por sua conta e risco, contratar os serviços de outra empresa para intervirem na instalação e equipamento sua propriedade, perde a garantia sobre a instalação e sobre o equipamento (Caso a empresa não seja assistência técnica representante da marca, neste caso Junkers) e a Servitis deixa de assumir qualquer responsabilidade sobre a instalação realizada, pois como com certeza compreenderá, não nos iremos responsabilizar por quaisquer trabalhos realizados por outras empresas.

Disponível para quaisquer acontecimentos adicionais, damos por concluído todo o processo de reclamação.

Cumprimentos
João Roque da Cunha
Administrador Executivo
913062325
joao.cunha@servitis.pt
Servitis
Rui Cunha
14 de julho 2020
Boa tarde,

Passo a citar mais uma vez parte de e-mail que vocês enviaram.

"2. No dia 28/01/2020 o técnico desloca-se ao local no âmbito do serviço solicitado e procede à instalação do equipamento de acordo com as regras de boa prática de instalação, executando todos os testes necessários como de estanquidade, CO e verificação de caudais existentes, ficando o equipamento em perfeitas condições de funcionamento na presença do cliente, conforme relatório técnico em anexo assinado pelo cliente;""

No qual volto a repetir que não fizeram os testes que dizem terem feito.

Cumprimentos
Rui Cunha
14 de julho 2020
"Por fim reforço tb o que já o informei, o que a partir do momento em que o Exmo, Sr. Rui Cunha, decide por sua conta e risco, contratar os serviços de outra empresa para intervirem na instalação e equipamento sua propriedade, perde a garantia sobre a instalação e sobre o equipamento (Caso a empresa não seja assistência técnica representante da marca, neste caso Junkers) e a Servitis deixa de assumir qualquer responsabilidade sobre a instalação realizada, pois como com certeza compreenderá, não nos iremos responsabilizar por quaisquer trabalhos realizados por outras empresas."

Nem vale a pena comentar.... Já foi respondido.
Servitis
15 de julho 2020
Exmo. Sr. Rui Cunha,

No seguimento do mesmo, e não obstante lamentarmos a insatisfação manifestada por parte de V. Exa., esclarecemos que as nossas respostas assentam nos esclarecimentos e informações veiculadas nos documentos factualemnte contratualizados e evidenciados em todo o processo.
Reiterando a nossa inteira disponibilidade de futuro, apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

Cumprimentos
João Roque da Cunha
Administrador Executivo
913062325
joao.cunha@servitis.pt
Servitis
Rui Cunha
4 de agosto 2020
Boa tarde,

Envio em anexo o relátorio da marca. Ficando provado que voces não realizaram os testes.

Cumprimentos.
Rui Cunha
2 de dezembro 2020
Boa tarde,

Após muito insistência da minha parte o dinheiro foi devolvido....

Mas não directamente pela Servitis pois veio-se a descobrir que quem foi a minha casa foi um sub-contratado da servitis. Nunca admitiram nada nem um pedido de desculpas foi feito. Sendo assim nunca irei recomendar esta empresa.

Cumprimentos
Servitis
3 de dezembro 2020
Exmo. Sr. Rui Cunha,

Lamentamos a sua insatisfação, pese embora o facto de ter sido ressarcido do valor que reclamou.
Por fim formalizamos, que as nossas respostas assentam nos esclarecimentos e informações veiculadas nos documentos factualmente contratualizados e evidenciados em todo o processo.
Reiterando a nossa inteira disponibilidade de futuro, apresentamos os nossos melhores cumprimentos.
Reiterando a nossa inteira disponibilidade de futuro, apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

Cumprimentos
João Roque da Cunha
Administrador Executivo
913062325
joao.cunha@servitis.pt
Servitis
Rui Cunha
Rui Cunha avaliou a marca
2 de dezembro 2020

Péssimo atendimento... sugiro que todos os futuros clientes procurem informação dos procedimentos de instalação, se não são sub-contratados e Boa Sorte...

Esta reclamação foi considerada resolvida
Comentários

@Rui Cunha, o que quis dizer com "a meio Gás"? nao funciona no geral muito bem ou as chamas do esquentador nao sao tao intensas como deveriam ser, ou talvez mesmo a membrana do esquentador ta entupida ou talvez é outro problema qq?

2 de dezembro 2020

@Iurie Solomon O problema já tinha sido resolvido a muito, o técnico da marca que passou em minha casa detectou que o problema estava no caudal. Ficou tudo resolvido quando coloquei um redutor. O problema foi que o técnico cobrou a deslocação para algo que a servitis deveria ter testado mas não fez.. Vários mês passados e ficou tudo resolvido, foi devolvido o dinheiro.