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Sixt - Serviço de pick up da sixt | falha na recolha

Resolvida
Simão Pedro Tavares Louro da Silva
Simão Silva apresentou a reclamação
5 de maio 2019

No passado dia 10.abril iria viajar para o Dubai no voo nº EK192 da Emirates com partida agendada para as 14h15.

Uma vez que viajava em Business Class, solicitei o serviço de pick up disponibilizado pela companhia aérea para as 10h45.

Eram cerca das 10h50 quando me apercebi que a viatura que me deveria recolher na morada da minha casa ainda não tinha chegado sem que eu tivesse sido contactado fosse pelo motorista, fosse pela empresa de rent-a-car, Sixt.

Tendo em conta que no dia anterior tinha sido contactado pela Sixt a confirmar o serviço – quer através do nº de telefone 924 093 559, quer através de SMS – tentei contactar de imediato o motorista Mário (cujo nº 912 348 836 fora enviado na SMS) procurando saber qual o ponto de situação da minha recolha. Porém, ele não só não me desligou a chamada que efetuei como nunca me chegou a devolver o contacto.

Às 10h54 enviei SMS para o nº do motorista. Nunca obtive resposta. Entre as 11h04 e as 11h13 recebo da parte da operadora de comunicações vários SMS a informar que “o número para o qual tentou ligar, já está disponível.” porém continuei sem conseguir falar com ele.

Liguei de imediato para o nº de telefone da Sixt através do qual que me tinham contactado no dia anterior (924 093 559).

Lamentável e surpreendentemente, também ninguém na Sixt atendeu a minha chamada mesmo após ter insistido algumas vezes!

Foi, então, que após diversas tentativas de contactar quer o motorista quer a própria Sixt telefonei para a Emirates.

Eram 10h57!

O operador do serviço de Apoio ao Cliente diz que conseguiu, contactar a Sixt dizendo que a resposta que obteve foi a de que “o motorista vinha a caminho”.

De acordo com o operador da Emirates, a Sixt estava com dificuldades em localizar o motorista (segundo aquele, o sistema de localização de viaturas da rent-a-car não estaria a funcionar) pelo que lhe solicitei que me devolvesse a chamada assim que houvesse novidades.

Continuei a tentar falar com o motorista Mário por mais cinco vezes no espaço de 2 minutos… mas sem sucesso.

Eram 11h13 da manhã - tinham passado quase 30 minutos da hora agendada – e ainda não havia sequer ideia de quando poderia ter uma viatura para me levar ao aeroporto.

Naturalmente, o meu estado de ansiedade começou a aumentar significativamente agravado não só por que se tratava ade um voo intercontinental como por não saber, passada meia-hora se ainda chegaria a tempo de embarcar!

Eram 11h16 quando, finalmente, sou contactado pela Sixt. O processo de procurar mitigar o impacto que já me tinham causado só agora teria início!

Assumiram que não conseguiram contactar o motorista, e que iriam enviar outra viatura para me levar ao aeroporto.

Após várias chamadas trocadas com a Sixt foi-me, finalmente, confirmado que – caso ainda pudesse esperar mais tempo – a viatura chegaria daí a 20 minutos.

O novo motorista – Jorge – chegou eram 11h45, uma hora após o agendamento inicial!

Várias são as notas a retirar de toda esta situação de extrema gravidade que me poderia ter feito perder um voo intercontinental:

1. Nunca houve uma resposta honesta relativamente à situação do frete original, pois, tal como se veio a comprovar, o motorista nunca chegou a dar início ao percurso, logo, nunca – insisto – nunca esteve ‘a caminho’!

2. É inacreditável que às 10h50 do nº 924 093 559 ninguém me tenha atendido a chamada a uma hora em que estava previsto um serviço de recolha.

3. Como é possível – a ser verdade o que me transmitiu o operador da Emirates – que a Sixt não tivesse o sistema de localização de viaturas a funcionar?

4. Como é possível que não haja um sistema na Sixt que permita confirmar que os serviços estão a ser efetivamente prestados. Se não tivesse sido eu - o cliente - a dar o alerta, ao fim de quanto tempo é que a situação irregular iria ser identificada?

5. De referir ainda, mais uma falha em todo o sistema da Sixt: quando recebi às 11h24 o SMS com a confirmação do da recolha por parte do novo motorista, o nº de telefone que lá constava estava desligado pois não era aquele que correspondia ao motorista Jorge.

6. Às 11h38, recebo então uma chamada do nº que deveria ser do motorista Mário, procurando saber quem eu era pois tinha uma chamada não atendida no seu telefone (na verdade seriam bastante mais…). Quando me identifiquei dizendo que era o cliente que deveria ter vindo recolher uma hora antes, desligou-me o telefone de forma grosseira.

7. Dia 16.abril, 6 dias após a grave situação ter ocorrido, nunca fui contactado pela Sixt… o único pedido de desculpas foram da Andreia, da Sara e do motorista Jorge.

8. Uma nota final: a hora de todas as chamadas e SMS ficaram devidamente registadas.

Pese embora tenha conseguido embarcar, toda a ansiedade e nervosismo que esta situação criou acabou por tornar uma longa viagem de mais de 8 horas numa jornada sofrida da qual não pude desfrutar minimamente e contribuindo para, à chegada ao meu destino, gerar um cansaço e desgaste emocional totalmente intolerável!

Data de ocorrência: 5 de maio 2019
Sixt
26 de agosto 2019
Exmo.(a) Sr.(a),

Antes de mais, agradecemos a vossa comunicação.
No seguimento da mesma, achamos que a situação já se encontra resolvida, contudo, alguma dúvida não hesite em contactar-nos.

Lamentamos desde já todo o tempo decorrido, no entanto, informamos que estamos a utilizar o canal de comunicação - Portal da Queixa, desde o dia 12-08-2019.

Com os nossos cumprimentos,
Equipa de apoio ao cliente
Esta reclamação foi considerada resolvida
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