Sklum - Ausência de resposta e distorção dos procedimentos

Venho por este meio apresentar uma reclamação contra a entidade Sklum Home and Deco SL (anteriormente Indecemi SL), com o NIF: B98845936Ins., morada (sede): Polígono 4, 18, 46722 Beniarjo - Valencia (Espanha) - R. M. VALENCIA Tome 9754 Book 7036 Page 121 Section 8 Page V-158159, 1st Inscription.
No passado dia 23 Outubro 2022 pelas 22:500h efetuei uma encomenda (confirmada à mesma hora) no valor total de 566,40€.
Referência da encomenda: OWXZIXJRC
Nº de Incidência:
- 2707147
- 2707182
Refiro-me a um Aparador de Madeira Uain e a um Armário de TV em madeira, entregues danificados.
O incidente foi reportado conforme as regras mencionadas no Site oficial caso seja detetado alguma anomalia e até hoje, dia 12 de Janeiro de 2023 não estão resolvidas as incidências.

Houve uma tentativa no dia 6 de Dezembro de recolha do produto dentro das regras exigidas por parte da SKLUM (“é da responsabilidade do cliente embalar o produto com os mesmos materiais de entrega e coloca-lo no rés-do-chão pronto para a transportadora o recolher"), contudo e por se tratarem de móveis com um volume elevado e de peso avultado, a transportadora (pelos vistos) não tinha sido informada de tal e não conseguiu efetuar a recolha pois só se fez apresentar com um funcionário. A TAMDIS ficou de agendar nova data e hora para recolher os produtos, mas até hoje nem a SKLUM nem a TAMDIS apresentaram solução para tal.
Tentámos por inúmeras vezes o contacto e a identificação de uma solução. Contudo, a SKLUM demonstrou-se relutante em não assumir tal responsabilidade pelos danos no produto, afirmando que deveria ser a transportadora TAMDIS a entrar em contacto conosco para acertarmos uma data e hora para se efetuar a recolha do produto danificado, assim como, não apresentou nenhuma solução para contornar o transtorno causado entre uma relação entre a SKLUM e TAMDIS.

Houve um conjunto alargado de troca de e-mails e tentativa de contacto telefónico da nossa parte para a empresa SKLUM e TAMDIS, mas em nenhum dos casos obtivemos resposta durante um período alargado. Sempre que se dignavam a responder (a SKLUM) a informação era sempre a mesma: "Agradecemos o contacto e sentimos pela situação, faremos nova solicitação para recolher os productos.” Mencionado que os produtos deveriam estar no rés-do-chão, onde estiveram sempre que solicitavam. Contudo, não se verifica nova tentativa de recolha desde o dia 6 de Dezembro.
Questões (que foram apresentadas também por escrito à SKLUM):
A SKLUM diz-se fazer valer pelo bom produto e “cada detalhe” acompanhando “todo o processo de fabricação dos nossos produtos” (palavras retiradas do site: https://www.sklum.com/pt/content/66-nosotros)
Mais, ao tentar contactá-los por INÚMERAS VEZES tropeçam-se ao dizer (quando lhes dá jeito) que a responsabilidade não é deles, mas sim da transportadora. Coincidências ou não, no site dão-se ao luxo de mencionar o seguinte e passo a citar: “Trabalhando sem intermediários, reduzimos ao mínimo os custos de projeto, produção e distribuição. Graças a esta "peça" insubstituível, conseguimos completar o nosso puzzle para lhe oferecer artigos da máxima qualidade a um preço tão competitivo.” (site: https://www.sklum.com/pt/content/66-nosotros). Sendo assim, a responsabilidade é incutida a quem quando o produto nos chega danificado e queremos TROCAR? Não é devolver, é TROCAR!
Mais, ao pesquisar no site, na área Serviço Pós-Venda deparo-me com: “O QUE FAZER SE O MATERIAL ESTÁ DANIFICADO? Se receber o seu producto quebrado/danificado deverá: Rejeitar a encomenda. Neste caso, deve indicar claramente na guia de entrega o motivo (mercadoria danificada). Se não for possível indicar isto, receba a encomenda e preencha o formulário de incidências na sua área de cliente indicando "Produto danificado". O prazo para o preenchimento do formulário é de 48 horas a partir da receção da encomenda.”; “COMO SE RESOLVEM AS INCIDÊNCIAS OU REPAROS? Na Sklum fornecemos-lhe diversas opções: - Reparação ou substituição: Geralmente como primeira opção consertar ou substituir naqueles casos em que o serviço técnico o considere em função do stock, tipo de producto, tipo de incidência. Tenha em consideração que para a substituição deverá conservar aquelas partes com deterioração do uso por parte do cliente (se tiver) e que em consequência não cubra a garantia do fabricante.”.
Por acaso foi EXATAMENTE o que fiz, não mencionando em zona NENHUMA no site (pelo menos em formato pesquisável e consultável pelo utilizador comum), algo que diga que “é da responsabilidade do cliente embalar o produto com os mesmos materiais de entrega e coloca-lo no rés-do-chão pronto para a transportadora o recolher. Volto a dizer, NÃO ESTÁ MENCIONADO EM ÁREA NENHUMA NO SITE!
Dando seguimento ao assunto, a SKLUM tem um serviço de entrega “especial” caso pague um extra, deixando o produto no local exato dentro de casa. Quem é que o realiza neste caso? É um serviço assumido pela SKLUM e não da transportadora que o carrega/descarrega porque mencionam isso como sendo um serviço SKLUM. No entanto, caso aconteça o que me está a acontecer, “já não é da responsabilidade da SKLUM recolher o produto nesse mesmo local porque (agora) é um serviço praticado pela empresa transportadora e eles não assumem essa responsabilidade” (palavras mencionadas pelo colaborador Gabriel K. | SKLUM DEPARTAMENTO PROFISSIONAL em que as chamadas estão gravadas).
Eu não paguei esse serviço e foi-me prestado de livre vontade. Aliás, devido ao volume dos produtos, a transportadora enviou DOIS homens para fazer a entrega dos mesmos, sabendo à partida (através da folha de encomenda do cliente enviada para a transportadora em causa) que era IMPOSSÍVEL uma única pessoa fazer aquele serviço.
Pergunto novamente: Afinal a culpa é de quem? A responsabilidade é de quem?
A falta de profissionalismo perante o tratamento deste assunto, não coaduna com aquilo que participam e fazem-se valer nas redes sociais e site oficial.
A SKLUM responde dizendo no dia 15 de Dezembro: “Pedimos por gentileza que aguarde o contato telefônico dentro de um prazo de 72hrs úteis da transportadora TAMDIS que deverá acordar diretamente com os senhores para recolher os 2x produtos e assim prosseguir com o andamento da sua incidência.” Contudo, até ao dia de hoje não obtive nenhum contacto por parte de nenhuma transportadora, nem da SKLUM.
Dia 3 de Janeiro envio novo e-mail à SKLUM a dizer: “Desde o dia 29 de Dezembro que não temos mais nenhuma indicação sobre a recolha e substituição dos produtos.” Surge uma resposta no dia 10 de Janeiro de 2023 (7 dias depois) com a seguinte informação: “Informamos que o nosso Departamento de Pos venda realizou um reclamo formal ao transportador TAMDIS, para que lhe contactem para coordenar a data da recolha. Pedimos imensas desculpas pelo acontecido, e informamos que estamos trabalhar para finalizar a recolha da sua encomenda.”
Em suma e após esta troca de e-mails e tentativas de contacto e recolha do produto, enquanto cliente prejudicado e após ter efetuado uma compra (relembro) no valor de 566,40€, continuo sem uma solução e cansei-me de tentar explicar e procurar uma solução para tal.
Acabei por entrar em contacto através do Messenger do Facebook oficial da SKLUM, com quem troquei novamente várias mensagens com a colaboradora Cátia da Equipa SKLUM que me apresentou uma solução de entrega de novos móveis como situação excecional “Se deseja, podemos realizar o novo envio, sem esperar a receção da recolha de forma excecional pelo incómodo", tendo um prazo máximo de 10 dias úteis, a qual aceitei. Contudo e por espanto meu, quando (no dia seguinte após ter aceite a proposta), mencionam que só o farão “após envio do comprovativo de recolha por parte da transportadora”. Sendo assim, questiono novamente: Se estou desde o dia 6 de Dezembro à espera que a transportadora entre novamente em contacto comigo e até à data nada, quando é que irei então receber os novos móveis? Esta não é uma solução diferente ao procedimento “normal”, como tal, abdiquei da proposta e passei ao pedido de estorno do valor na sua totalidade e às reclamações por escrito e públicas.
Agradeço desde já a vossa atenção, esperando que algo seja aplicado à SKLUM como sanção por falta de profissionalismo, ausência de soluções para um serviço Pós-Venda e distorção das palavras e regras aplicadas e publicadas nas plataformas oficiais, prejudicando o cliente tanto no produto que se encontra danificado e sem possibilidade de utilização, como com a devolução do valor.
Estarei disponível para qualquer esclarecimento adicional.
Aguardo uma resposta.
Melhores cumprimentos,