SmartLunch - Troca de artigo

Adquiri uma lancheira em promoção por altura da black friday/ciber monday. Todo o processo de compra decorreu sem problemas e recebi prontamente a minha encomenda. Contudo, qual não foi o meu espanto ao constatar que a mesma encontrava-se com defeitos, nomeadamente que ambos os fechos tinham vários dentes em falta pelo que se torna impossível fechar a lancheira da mesma forma que o interior da mesma apresentava várias marcas/dobras/vincos e estava inclusive perfurado.
A verdade é que enviei imediatamente um mensagem à marca quer através de endereço de email, quer através da sua página de facebook, associando as fotografias que comprovam o que descrevo. Muito prontamente responderam via chat que lamentavam a situação e que deveria encaminhar a reclamação para um 2º endereço de email, o que fiz. Contudo volvida mais de uma semana , continuo sem ter recebido nenhuma informação nomeadamente no que concerne aos procedimentos a adotar. Após novo contacto via chat do facebook e envio de novo email, mantém-se o silêncio. E a situação longe de se encontrar resolvida.