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SMAS Sintra - Substituição do contador de água
Reclamo em nome dos meus pais que receberam uma carta dos SMAS de Sintra a informar que no dia 1 de junho de 2016, entre as 10h e as 12h, iriam proceder à substituição do contador instalado na morada de abastecimento e que, caso não fosse viável, deveriam contactar a Gasfomento pelo telefone indicado na referida carta.
Ora, nesse dia cortaram a água na morada onde deveriam ter substituído o contador porque não estava ninguém em casa apesar de se terem deslocado à morada antes da hora marcada.
A minha mãe foi informada por um vizinho que já tinham substituído o contador dele (no mesmo prédio) e que já se tinham ido embora, apesar de ainda não serem 10h.
A minha mãe, que já tem uma idade avançada, ficou nervosíssima ao telefonar para a empresa gasfomento para saber se voltariam dentro do horário combinado e a informaram que teria de pagar 45 euros + iva para voltar a ter água.
Considero abusivo este procedimento uma vez se deslocaram antes da hora agendada e não esperaram. Para além disso, nunca houve qualquer atraso no pagamento do consumo de água como podem verificar no histórico da sua conta.
A minha mãe voltou a telefonar para a empresa a dizer que precisava de água e que já tinha uma idade avançada, pelo que a informaram que enviariam um colaborador para restabelecer o fornecimento de água e que o valor seria debitado na fatura.
O que mais me incomoda é a atitude do colaborador que veio restabelecer o fornecimento da água e que era o mesmo que o tinha cortado. Primeiro, insistiu que já eram 10 horas quando lá tinha ido, depois que o relógio da minha mãe estava atrasado e acabou por confrontar o relógio dele com o da minha mãe (telemóvel) e que indicavam a mesma hora.
Apesar da minha mãe ter testemunhas, penso que a empresa pode confirmar a hora a que foram substituídos os contadores no mesmo prédio.
De qualquer forma, considero abusivo o corte do fornecimento de água e o pagamento do valor para o restabelecer.
Em 2016.04.26, o cliente foi notificado para a morada constante no contrato de fornecimento de água através de ofício que foi entregue ao destinatário em 2016.04.28 pelas 11h00, que no dia 2016.06.01 entre as 10h00 e as 12h00 seria substituído o contador, e se não fosse viável a execução do serviço nos contactasse para marcação de uma nova data, o que não se verificou. Foi também referido que se o serviço não fosse efetuado nos termos da al. d) do nº 1 do artº 21º do Regulamento dos Serviços Públicos de Abastecimento de Água e de Saneamento de Águas Residuais Urbanas do Município de Sintra seria interrompido o fornecimento de água, situação que ocorreu em 2016.06.01, e que o restabelecimento do mesmo só seria efetuado mediante pagamento do serviço de fecho e abertura de água no valor mínimo de €45,00 + IVA à taxa legal em vigor e após a execução do serviço de substituição do contador.
Em 2016.06.01, dentro do horário previsto (10h10), uma vez que não houve qualquer contacto por parte do cliente, deslocou-se à morada um técnico, não tendo sido possível executar o serviço, por falta de acesso, pelo que foi efetuado o corte do fornecimento de água.
Em 2016.06.01, no seguimento do atendimento telefónico (4540825) foi informada a Srª D. Amélia que o restabelecimento do fornecimento de água seria efetuado nesse dia e o valor do fecho e abertura incluído na próxima fatura.
Assim, e nos termos do artº 22º, n.º 1, do mesmo Regulamento, “O restabelecimento do fornecimento interrompido por facto imputável ao utilizador só tem lugar após ter sido corrigida a situação que lhe deu origem e pagas todas as importâncias devidas, inclusive pelo restabelecimento do serviço”, pelo que o valor do serviço de fecho e abertura de água, €55.35, foi debitado na fatura nº 201601085982 de 2016.07.04 de €64.20, com data limite 2016.07.27.
Para qualquer esclarecimento adicional sobre este assunto, poderá contatar estes Serviços através da linha gratuita Atendimento Comercial - 800 202 107, das 9.00 às 17.30, ou através do envio de qualquer correspondência, referindo o número de Cliente/número de Processo.
Atenciosamente,
A Chefe de Divisão de Atendimento e Gestão de Clientes
(subdelegação de competências por despacho 3/DCM/2015)
Ana Sofia Vilhena
Secção de Análise e Tratamento de Reclamações
Departamento Comercial
Tel. 21 911 90 00
Fax 21 923 26 50
1. A vossa resposta data de 8 de julho de 2016, pelo que não cumpriu o prazo de 22 dias úteis estatuído no art. n.º68º do DL n.º194/2009 de 20 de agosto.
2. O vosso colaborador cortou o abastecimento de água abusivamente antes das 10h00 do dia 1 de junho de 2016.
3. Existem testemunhas deste facto que são moradores do prédio e clientes da loja situada no mesmo prédio que pertence à cliente há mais de 30 anos e onde esta se encontrava antes das 10h00. O mesmo colaborador admitiu o erro presencialmente após confrontado com os factos.
4. A cliente tem direito ao abastecimento de água de forma contínua, não se verificando nenhuma das situações previstas no n.º1 do art.º 60 do referido Decreto-Lei, nomeadamente mora do utilizador no pagamento dos consumos realizados.
5. Reclamamos o cancelamento do débito de 55,35 € na fatura 201601085982 de 2016.07.04 relativo ao serviço de fecho e abertura de água que foi praticado abusivamente.
6. Caso a vossa empresa não reponha a ilegalidade cometida iremos recorrer da vossa resposta à entidade que tutela o serviço de abastecimento de água, a Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos, I.P.
7. Quaisquer danos provocados pelo corte abusivo do fornecimento, estando a decorrer uma reclamação por crédito indevido será imputada à vossa empresa.
Mais informamos que a reclamação deu entrada nestes Serviços no dia 2016.06.06, tendo sido respondida no dia 2016.07.06, de acordo com o nº 5 do artº 103 do Regulamento dos Serviços Públicos de Abastecimento de Água e de Saneamento de Águas Residuais Urbanas do Município de Sintra: “A reclamação é apreciada pelos SMAS no prazo de 22 dias úteis, notificando o utilizador do teor da sua decisão e respetiva fundamentação.”
Para qualquer esclarecimento adicional sobre este assunto, poderá contatar estes Serviços através da linha gratuita Atendimento Comercial - 800 202 107, das 9.00 às 17.30, ou através do envio de qualquer correspondência, referindo o número de Cliente/número de Processo.
Atenciosamente,
A Chefe da Divisão de Faturação e Controlo de Consumos
(subdelegação de competências por despacho 1/DCM/2015)
Raquel Galego
Secção de Análise e Tratamento de Reclamações
Departamento Comercial
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