SMTUC
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Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
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70,9%
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93,2%
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42,5%
Taxa de Retenção de Clientes
56,3%
Prémios e distinções
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Serviços Municipalizados de Transportes Urbanos de Coimbra
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SMTUC - Mau serviço

Resolvida
José Cortez
José Cortez apresentou a reclamação
9 de janeiro 2023
Hoje dia 09/01/23 fui extremamente maltratado por um condutor de autocarro. Autocarro numero 19T, matricula 92 22 SB, às 17:45 praça da republica.

Entrei no autocarro com intenção de comprar um bilhete visto não ter bilhete. No entanto quando entrei o motorista disse me que tinha de pagar em dinheiro certo que não tinha troco, eu naturalmente dispus me a pagar mas o motorista disse que não tinha troco, e não aceitavam cartão. Eu perguntei se não podia pagar mesmo de cartão ou com uma nota e aí o motorista mandou me sair do autocarro, usando algo do gênero "se não tem trocado é favor sair que tenho de me ir embora".

Durante toda esta situação o motorista demonstrou-se completamente incapaz de me ajudar ou de ser pelo menos cordial. Volto a reforçar que o motorista foi extremamente desagradável e falou-me extremamente mal.

Para piorar esta situação, dirigi-me a uma loja SMTUC, para saber como fazer uma reclamação e fui informado, que o motorista podia ter aceito a nota, assinado um documento em como eu tinha pago com um valor mais elevado que o custo e deixar-me seguir viagem. Em seguida este valor seria me devolvido numa loja SMTUC mais tarde através deste documento.

Ou seja, não só este motorista (o qual assumo que através das informações acima indicadas consigam identificar), não só foi extremamente desagradável, como não fez o seu trabalho, não me tendo informado ou dado a possibilidade de assinar tal documento e pagar com uma nota.

Espero uma resposta o mais cedo possível.
Data de ocorrência: 9 de janeiro 2023
SMTUC
19 de janeiro 2023
Regº 403 – Processo nº 2023/950.20.001/47


Exmo. Senhor José Cortez,
Agradecemos a comunicação de 09 de janeiro de 2023, cujo conteúdo mereceu a nossa melhor atenção.
Informa-se que o processo foi remetido para análise do serviço competente e oportunamente voltaremos ao vosso contacto.

Com os melhores cumprimentos,


O Serviço de Apoio ao Cliente


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SMTUC
25 de janeiro 2023
Reg. nº 403 – Processo nº 2023/950.20.001/47

Exmo. Senhor José Cortez,

Reportamo-nos ao seu contacto de 9 de janeiro de 2023, que mereceu a nossa melhor atenção, agradecendo a preferência em viajar com os Transportes Urbanos de Coimbra (SMTUC).

De acordo com os procedimentos internos, o motorista, perante a ausência ou insuficiência de trocos e goradas todas as hipóteses de efetuar o troco, deve informar o cliente que, após a emissão do bilhete, procederá à emissão de um Talão de Troco, sendo este talão um comprovativo emitido em favor do cliente. Na posse deste talão, o cliente poderá, no dia seguinte, dirigir-se a uma Loja SMTUC para lhe ser devolvida a quantia em falta.

Contudo, importa realçar que esta metodologia, por ser manifestamente lesiva dos interesses dos clientes, somente é utilizada como último recurso, tendo os motoristas, instruções para utilizá-la com moderação, tanto mais que este talão não poderá ser anulado, em caso de recusa do passageiro. Por outro lado, importa referir que a todos os motoristas dos SMTUC foi atribuída uma determinada quantia, como fundo para trocos, de modo a fazer face a situações deste tipo.

Averiguada a situação, o motorista visado confirmou ter efetuado serviço no dia, hora e linha em causa, muito embora tenha negado os factos descritos no teor da reclamação apresentada por V/Exa., pois, de acordo com a versão que apresentou, afirmou que foi confrontado por um passageiro que apenas tinha 1,50 Euros para o bilhete de bordo, não perfazendo a quantia indicada para o efeito, pretendendo efetuar o respetivo pagamento com cartão de débito, sendo informado que tal não poderia ser possível.

Também de acordo com o motorista, o passageiro foi informado que poderia adquirir um título pré-comprado na Loja dos SMTUC que existia nas imediações, mas tal não foi aceite. Como garantia da sua versão, apresentou como testemunha o colega que tinha acabado de render nesse dia, dado que assistiu à troca de palavras integralmente.

Os SMTUC informam ainda que são tomadas medidas que permitam minimizar este tipo de ocorrências, nomeadamente com a frequente sensibilização dos motoristas para o respeito pelas regras e procedimentos em vigor, disponibilizando-se para, caso assim o pretenda, realizar uma acareação entre V/Exa. e o visado, no sentido de esclarecer presencialmente as versões contraditórias que ambos apresentam.

Face ao exposto, os SMTUC apresentam as mais sinceras desculpas pelos transtornos causados, na expectativa de continuarem a merecer a preferência de V/Exa.

Com os melhores cumprimentos,


O Serviço de Apoio ao Cliente


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Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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