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Soliférias - Operadores Turísticos, Lda
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Solférias - Atraso de voo
Sem resolução
3/10
Paulo Apolinário apresentou a reclamação
7 de maio 2019
Em Outubro de 2018, adquiri um pacote de férias da Solferias, para Marraquexe, de 04 a 07 de Outubro.
O voo de regresso de Marraquexe teve um atraso de quase 4 horas. Através da agencia onde adquiri o pacote de férias, a Halcon na Cotovia (Sesimbra), reclamei da situação. Contatei a companhia aéria (Privilege) que não quer pagar a indemenização prevista na lei, alegando motivos que não estão previstos na lei.
A entidade responsável pelo pacote de férias foi a Solferias e, quando informada através da agência referiu que não tinha que tratar do assunto.
A Solférias nunca se dignou a informar os viajantes do motivo do atraso do voo. No mesmo voo vinham passageiros que tinham sido informados o atraso do voo antes de irem para o aeroporto, evitando estar, no aeroporto, mais 4 horas do que era suposto. A mim e ao grupo que viajou comigo (total de 8 pessoas) foram-nos buscar ao "Hotel" à hora planeada, cerca das 12 horas. De acordo com informaçâo recolhida, os operadores turisticos foram informados do atraso do voo a tempo de evitar que os passageiros se dirigissem para o aeroporto.
A Solferias não agiu corretamente e, questionada com quem teria que pagar a indemenização pelo atraso do voo, descartou as responsabilidades que teria ou pelo menos não prestou qualquer apoio.
Resta acrescentar que o alojamento indicado, e proposto no pacote de férias, não correspondia ao que estava publicitado em termos de qualidade, como as fotografias enviadas o demosntram.
A companhia aérea tenta não pagar o que a lei refere tentando que, enquanto clientes, desistamos. A Solferias que contratou a companhia aérea demarca-se da situação.
Lamentável
O voo de regresso de Marraquexe teve um atraso de quase 4 horas. Através da agencia onde adquiri o pacote de férias, a Halcon na Cotovia (Sesimbra), reclamei da situação. Contatei a companhia aéria (Privilege) que não quer pagar a indemenização prevista na lei, alegando motivos que não estão previstos na lei.
A entidade responsável pelo pacote de férias foi a Solferias e, quando informada através da agência referiu que não tinha que tratar do assunto.
A Solférias nunca se dignou a informar os viajantes do motivo do atraso do voo. No mesmo voo vinham passageiros que tinham sido informados o atraso do voo antes de irem para o aeroporto, evitando estar, no aeroporto, mais 4 horas do que era suposto. A mim e ao grupo que viajou comigo (total de 8 pessoas) foram-nos buscar ao "Hotel" à hora planeada, cerca das 12 horas. De acordo com informaçâo recolhida, os operadores turisticos foram informados do atraso do voo a tempo de evitar que os passageiros se dirigissem para o aeroporto.
A Solferias não agiu corretamente e, questionada com quem teria que pagar a indemenização pelo atraso do voo, descartou as responsabilidades que teria ou pelo menos não prestou qualquer apoio.
Resta acrescentar que o alojamento indicado, e proposto no pacote de férias, não correspondia ao que estava publicitado em termos de qualidade, como as fotografias enviadas o demosntram.
A companhia aérea tenta não pagar o que a lei refere tentando que, enquanto clientes, desistamos. A Solferias que contratou a companhia aérea demarca-se da situação.
Lamentável
Data de ocorrência: 7 de maio 2019
8 de maio 2019
Exmo. Sr. Nuno Apolinário,
Em primeiro lugar, agradecemos o tempo despendido para nos fazer chegar uma avaliação da sua viagem. Feedback de que tivemos conhecimento a 17/10/2018, e a que demos resposta a 18/10/2018.
No seguimento da reclamação apresentada agora no Portal da Queixa, referente ao atraso de voo, cumpre-nos passar-vos a informação que havíamos feito chegar também à Agência de Viagens.
A situação de atrasos de voos está devidamente contemplada no Regulamento Comunitário n.º 261/2004. No caso da indemnização ao abrigo do citado regulamento, sendo a companhia diretamente responsável perante o cliente, sem intermédio da agência de viagens ou do operador turístico, deve a reclamação ser apresentada diretamente à Companhia Aérea, que dará o devido seguimento à mesma. Ressalvamos que o regulamento estabelece regras comuns para a indemnização e assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de atraso considerável dos voos. Não pode, assim sendo, a Solférias, nem a agência de viagens, interferir no processo entre Passageiro e Companhia Aérea. Pode prestar todo o auxílio possível no encaminhamento da reclamação. O que foi feito.
Apesar dos esforços feitos, à época, por parte da Solférias, para aferir os motivos do atraso do voo, não fomos nunca informados dos mesmos.
Em relação à unidade hoteleira escolhida, um hotel de 3 estrelas, e tendo a reserva sido feita através do nosso serviço online, e não tendo a Solférias interferido no processo de seleção do mesmo, não podemos deixar de lamentar que não tenha a unidade hoteleira correspondido às expectativas. Cumpre-nos ainda assim lembrar que os padrões hoteleiros, neste destino em particular, não correspondem aos padrões europeus.
Lamentamos todos os constrangimentos sentidos, esperando que, apesar dos contratempos, tenham usufruído da melhor forma possível do destino escolhido.
Qualquer dúvida ou esclarecimento, permanecemos ao dispor.
Com os melhores cumprimentos,
Dina / Solférias
Em primeiro lugar, agradecemos o tempo despendido para nos fazer chegar uma avaliação da sua viagem. Feedback de que tivemos conhecimento a 17/10/2018, e a que demos resposta a 18/10/2018.
No seguimento da reclamação apresentada agora no Portal da Queixa, referente ao atraso de voo, cumpre-nos passar-vos a informação que havíamos feito chegar também à Agência de Viagens.
A situação de atrasos de voos está devidamente contemplada no Regulamento Comunitário n.º 261/2004. No caso da indemnização ao abrigo do citado regulamento, sendo a companhia diretamente responsável perante o cliente, sem intermédio da agência de viagens ou do operador turístico, deve a reclamação ser apresentada diretamente à Companhia Aérea, que dará o devido seguimento à mesma. Ressalvamos que o regulamento estabelece regras comuns para a indemnização e assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de atraso considerável dos voos. Não pode, assim sendo, a Solférias, nem a agência de viagens, interferir no processo entre Passageiro e Companhia Aérea. Pode prestar todo o auxílio possível no encaminhamento da reclamação. O que foi feito.
Apesar dos esforços feitos, à época, por parte da Solférias, para aferir os motivos do atraso do voo, não fomos nunca informados dos mesmos.
Em relação à unidade hoteleira escolhida, um hotel de 3 estrelas, e tendo a reserva sido feita através do nosso serviço online, e não tendo a Solférias interferido no processo de seleção do mesmo, não podemos deixar de lamentar que não tenha a unidade hoteleira correspondido às expectativas. Cumpre-nos ainda assim lembrar que os padrões hoteleiros, neste destino em particular, não correspondem aos padrões europeus.
Lamentamos todos os constrangimentos sentidos, esperando que, apesar dos contratempos, tenham usufruído da melhor forma possível do destino escolhido.
Qualquer dúvida ou esclarecimento, permanecemos ao dispor.
Com os melhores cumprimentos,
Dina / Solférias
8 de maio 2019
Exmos. Srs.
Neste caso é Paulo e não Nuno. Um detalhe apenas.
Relativamente ao atraso do voo estranho a Solferias não ter sabido do motivo:
No avião estavam passageiros que sabiam do atraso e do motivo do mesmo. Imagino que terão comprado as férias através de outro operador. Estranho uns saberem e outros não.
Devo recordar, e ainda guardo msgs do vosso representante em Marrakech, que nos foram buscar ao alojamento á hora marcada mas, quando questionados, disseram saber que o voo estaria atrasado. Algo não bate certo e mostra falhas no serviço.
Contatada a Deco sobre o assunto do atraso, indicaram que a questão deveria ser compensada pela agência que depois pederia responsabilidades aos seus parceiros. Não vou discutir questões jurídicas. Tentei directamente com a companhia e, após alguns e-mails trocados, disseram só poder falar com um advogado nosso. Obviamente estão a tentar que desista. Não o farei, nem que tenha que chegar a tribunal.
Gostaria de ter um apoio forte de quem organizou a viagem. Nota-se na resposta da Solferias que terão tentado mas, que não insistiram. O prejuízo está no lado do cliente.
Relativamente a qualidade do alojamento:
Não estávamos com expetativas de que os padrões de qualidade fossem europeus, nunca o afirmamos.
Escreve a Solferias que não interviu no processo de escolha do hotel? Como assim? Escolhemos um pacote de férias num dos hotéis sugeridos pela Solferias. Partia do princípio, ao que parece erradamente, que o que sugerem aos clientes tem a vossa aprovação.
A reserva foi feita numa agência que vendeu um pacote de férias vosso, num dos hotéis por vós vendido, não foi online. A Solferias obviamente tem responsabilidades.
A observação que fizemos do hotel foi no sentido positivo, de vos informar das condições do mesmo.
Parece que o grupo Solferias actuou como um qualquer cliente que compra uma viagem diretamente, pois vendeu algo, ao que parece, apenas com base em fotografias! Será que viram as fotografias que enviei.
Nem eu nem as pessoas que comigo viajaram somos muito exigentes mas, existem mínimos que devem ser cumpridos.
Tendo em conta a vossa resposta e os comentários que fiz, gostaria de ver clarificada a afirmação feita de que a Solferias não participou no processo de seleção do hotel?
Quanto ao atraso do voo, independentemente de ter que ser o cliente ou a agência/operador a tratar do assunto, esperava outro comportamento da Solferias...
A Solferias, acredito, tem um poder negocial junto da companhia aérea muito maior do que um simples cliente, e certamente teria muitos argumentos para convencer a Privilege a cumprir a lei. Não o quiz fazer.
Tendo em conta o que se passou devo ter mais cuidado a escolher o operador, quando, no futuro, decidir viajar. Por acaso já voltei a adquirir férias futuras através do vosso grupo.. algo que, face a toda a situação, deverei ter mais atenção no futuro.
Estou disponível para me contatarem, será mais fácil se puder falar convosco. Ligarem-me ou não ligarem será uma opção vossa e que dirá muito da forma como tratam os vossos clientes.
Melhores cumprimentos
Paulo Apolinário
Neste caso é Paulo e não Nuno. Um detalhe apenas.
Relativamente ao atraso do voo estranho a Solferias não ter sabido do motivo:
No avião estavam passageiros que sabiam do atraso e do motivo do mesmo. Imagino que terão comprado as férias através de outro operador. Estranho uns saberem e outros não.
Devo recordar, e ainda guardo msgs do vosso representante em Marrakech, que nos foram buscar ao alojamento á hora marcada mas, quando questionados, disseram saber que o voo estaria atrasado. Algo não bate certo e mostra falhas no serviço.
Contatada a Deco sobre o assunto do atraso, indicaram que a questão deveria ser compensada pela agência que depois pederia responsabilidades aos seus parceiros. Não vou discutir questões jurídicas. Tentei directamente com a companhia e, após alguns e-mails trocados, disseram só poder falar com um advogado nosso. Obviamente estão a tentar que desista. Não o farei, nem que tenha que chegar a tribunal.
Gostaria de ter um apoio forte de quem organizou a viagem. Nota-se na resposta da Solferias que terão tentado mas, que não insistiram. O prejuízo está no lado do cliente.
Relativamente a qualidade do alojamento:
Não estávamos com expetativas de que os padrões de qualidade fossem europeus, nunca o afirmamos.
Escreve a Solferias que não interviu no processo de escolha do hotel? Como assim? Escolhemos um pacote de férias num dos hotéis sugeridos pela Solferias. Partia do princípio, ao que parece erradamente, que o que sugerem aos clientes tem a vossa aprovação.
A reserva foi feita numa agência que vendeu um pacote de férias vosso, num dos hotéis por vós vendido, não foi online. A Solferias obviamente tem responsabilidades.
A observação que fizemos do hotel foi no sentido positivo, de vos informar das condições do mesmo.
Parece que o grupo Solferias actuou como um qualquer cliente que compra uma viagem diretamente, pois vendeu algo, ao que parece, apenas com base em fotografias! Será que viram as fotografias que enviei.
Nem eu nem as pessoas que comigo viajaram somos muito exigentes mas, existem mínimos que devem ser cumpridos.
Tendo em conta a vossa resposta e os comentários que fiz, gostaria de ver clarificada a afirmação feita de que a Solferias não participou no processo de seleção do hotel?
Quanto ao atraso do voo, independentemente de ter que ser o cliente ou a agência/operador a tratar do assunto, esperava outro comportamento da Solferias...
A Solferias, acredito, tem um poder negocial junto da companhia aérea muito maior do que um simples cliente, e certamente teria muitos argumentos para convencer a Privilege a cumprir a lei. Não o quiz fazer.
Tendo em conta o que se passou devo ter mais cuidado a escolher o operador, quando, no futuro, decidir viajar. Por acaso já voltei a adquirir férias futuras através do vosso grupo.. algo que, face a toda a situação, deverei ter mais atenção no futuro.
Estou disponível para me contatarem, será mais fácil se puder falar convosco. Ligarem-me ou não ligarem será uma opção vossa e que dirá muito da forma como tratam os vossos clientes.
Melhores cumprimentos
Paulo Apolinário
9 de maio 2019
Caro Sr. Paulo Apolinário,
As nossas desculpas, em primeiro lugar, pela troca de nome.
A Solférias está, e estará, sempre disponível para ajudar todos os clientes que escolhem viajar connosco. Antes, durante e depois de cada viagem queremos prestar o melhor serviço. E agradecemos-lhe desde já, a si em particular, e a todo o grupo que consigo fez a viagem, o voto de confiança.
Entrámos já, e de novo, em contacto com a sua agência de viagens, nomeadamente a propósito da próxima reserva mencionada, pelo que agradecemos que a contactem também, no sentido de resolvermos da melhor forma possível toda a situação.
Com os melhores cumprimentos,
Dina/Solférias
As nossas desculpas, em primeiro lugar, pela troca de nome.
A Solférias está, e estará, sempre disponível para ajudar todos os clientes que escolhem viajar connosco. Antes, durante e depois de cada viagem queremos prestar o melhor serviço. E agradecemos-lhe desde já, a si em particular, e a todo o grupo que consigo fez a viagem, o voto de confiança.
Entrámos já, e de novo, em contacto com a sua agência de viagens, nomeadamente a propósito da próxima reserva mencionada, pelo que agradecemos que a contactem também, no sentido de resolvermos da melhor forma possível toda a situação.
Com os melhores cumprimentos,
Dina/Solférias
9 de maio 2019
Exmos. Srs. Bom dia,
Muito obrigado pela resposta rápida.
Relativamente ao alojamento, nada mais a dizer, foi um dos alojamentos proposto pelo operador turístico, neste caso a Solferias. Não se entende o que querem dizer quando afirmam que não fizeram a seleção do alojamento?! Foi um pacote de férias organizado pela Solferias e, o alojamento escolhido, foi um dos que estava disponível nesse mesmo pacote.
Quanto ao atraso do voo:
Obviamente que a Solferias não foi responsável pelo atraso. O que solicitei foi que, ajudassem de uma forma efectiva, para que a companhia aérea cumprisse a lei, uma vez que são um parceiro de negócio da companhia aérea.
Qual a vantagem, no final, de comprar uma viagem deste tipo através de uma agencia/operador? quando, numa situação como a ocorrida, não se observa um maior empenho do operador. Se esse empenho existe, resultados não se viram.
Solicitei que me contactassem diretamente, não o fizeram e encaminharam-me para a agencia de viagens. Cada leitor quer tire as suas conclusões. Eu, e o grupo que comigo viajou, tiraremos as nossas próprias conclusões. Por pequenos detalhes se pode fidelizar e perder clientes!
Melhores cumprimentos
Paulo Apolinário
Muito obrigado pela resposta rápida.
Relativamente ao alojamento, nada mais a dizer, foi um dos alojamentos proposto pelo operador turístico, neste caso a Solferias. Não se entende o que querem dizer quando afirmam que não fizeram a seleção do alojamento?! Foi um pacote de férias organizado pela Solferias e, o alojamento escolhido, foi um dos que estava disponível nesse mesmo pacote.
Quanto ao atraso do voo:
Obviamente que a Solferias não foi responsável pelo atraso. O que solicitei foi que, ajudassem de uma forma efectiva, para que a companhia aérea cumprisse a lei, uma vez que são um parceiro de negócio da companhia aérea.
Qual a vantagem, no final, de comprar uma viagem deste tipo através de uma agencia/operador? quando, numa situação como a ocorrida, não se observa um maior empenho do operador. Se esse empenho existe, resultados não se viram.
Solicitei que me contactassem diretamente, não o fizeram e encaminharam-me para a agencia de viagens. Cada leitor quer tire as suas conclusões. Eu, e o grupo que comigo viajou, tiraremos as nossas próprias conclusões. Por pequenos detalhes se pode fidelizar e perder clientes!
Melhores cumprimentos
Paulo Apolinário
10 de maio 2019
Exmo. Sr. Paulo Apolinário,
A Solférias, sendo um operador turístico, não tem atendimento ao público. Todas as questões devem ser tratadas através da sua agência de viagens. Nesse sentido, reiteramos o nosso pedido para que contacte a agência através da qual comprou a sua viagem, que já voltámos a contactar. Lamentamos, de novo, as questões apresentadas.
Melhores cumprimentos, Dina/Solférias
A Solférias, sendo um operador turístico, não tem atendimento ao público. Todas as questões devem ser tratadas através da sua agência de viagens. Nesse sentido, reiteramos o nosso pedido para que contacte a agência através da qual comprou a sua viagem, que já voltámos a contactar. Lamentamos, de novo, as questões apresentadas.
Melhores cumprimentos, Dina/Solférias
20 de maio 2019
Continuamos a aguardar a proposta que a Solferias disse ir fazer para fechar o assunto.
Melhores cumprimentos
Paulo Apolinário
Melhores cumprimentos
Paulo Apolinário
30 de maio 2019
Depois de alguns e-mails trocados com a Solferias através da agência de viagens (porque a Solferias não tem uma política de responder ao cliente de forma directa), foi-nos proposto tentar um upgrade no hotel em que marcamos férias este ano, assumindo a Solferias o custo... mas nada de concreto nos foi apresentado. Não aceitamos e propusemos que, uma vez que a Solferias estava disposta a ter esse custo, nos dar igual valor num vale desconto a usar em futuras férias por si organizadas. Não aceitaram, disseram não ter nada mais a acrescentar e que se quiséssemos que reclamassemos em várias entidades...
Assim seja feita a vontade de quem, não teve responsabilidade direta no atraso, é certo, mas que nada terá feito junto da companhia aérea que contratou para resolver a situação.
Mas quando um operador turístico sugere um hotel e depois diz que a escolha foi do cliente, que esperar? Sim, enquanto cliente escolhi o hotel, mas um hotel que fazia parte do pacote sugerido pela Solferias e que não correspondia ao publicitado
As empresas são as pessoas, por vezes é apenas uma questão de sorte quem analisa cada situação....
Cabe a cada um de nós decidir a quem comprar....
Neste caso específico para quê comprar a um operador/agência se, quando necessário, tem que ser o cliente a tratar de tudo...
Há que ressalvar que a agência de viagens prestou todo o apoio possível....
Assim seja feita a vontade de quem, não teve responsabilidade direta no atraso, é certo, mas que nada terá feito junto da companhia aérea que contratou para resolver a situação.
Mas quando um operador turístico sugere um hotel e depois diz que a escolha foi do cliente, que esperar? Sim, enquanto cliente escolhi o hotel, mas um hotel que fazia parte do pacote sugerido pela Solferias e que não correspondia ao publicitado
As empresas são as pessoas, por vezes é apenas uma questão de sorte quem analisa cada situação....
Cabe a cada um de nós decidir a quem comprar....
Neste caso específico para quê comprar a um operador/agência se, quando necessário, tem que ser o cliente a tratar de tudo...
Há que ressalvar que a agência de viagens prestou todo o apoio possível....
Paulo Apolinário avaliou a marca
3 de fevereiro 2021
Descartou se do problema. Enquanto responsável pela organização do pacote viagens associado alegou que a responsabilidade apenas foi da companhia aérea... Mas não foi à companhia aérea que contratei a viagem... Poderei voltar a fazer negócio mas mais atento a este tipo de situações, quando algo corre menos bem é que se vê se o serviço tem ou não qualidade...
Voltaria a fazer negócio? Sim
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