Soltrópico - Exigência de indemnização por incumprimento do contrato

Vimos por este meio comunicar a V. exas. que, na viagem a Ilha do Sal – Cabo Verde entre os dias 07 a 15/08/2022, organizada pela Soltrópico, cujo pacote foi adquirido na Agência Viaja com Lisboa Santos, número de reserva 300989, ocorreram factos que denotam negligência por parte do operador, bem como desrespeito pelos direitos dos clientes.
No dia 13/07/2022 adquiri o pacote de férias, nas datas acima identificadas, num resort dotado de todas as infraestruturas habituais nos circuitos turísticos internacionais, com alojamento no Resort Sol Dunas All Inclusive, categoria 5 estrelas.
Estas condições aliciantes pareciam ser sobejamente confirmadas pelo site do hotel, onde eram descritos pormenores e condições próprios de um hotel desta categoria.
No entanto, chegados ao local perto da 1:30 da manhã, foi-nos atribuído um quarto no bloco 9 – 9002 – que nada tinha de luxuoso, denunciava falta de higiene pois tinha um cheiro a esgoto/mofo intenso, paredes sujas e cheias de manchas, roupa de cama suja, casa de banho suja, deteriorada e sem tapete na banheira, sem internet e a televisão e telefone não funcionavam (fotos em anexo). Assim que me deparei com este cenário, e após ter apanhado um susto, pois a minha filha ao tomar banho escorregou e caiu na banheira porque não tinha proteção antiderrapante, dirigi-me à receção do hotel, manifestando a minha insatisfação e desagrado pelo quarto que nos foi apresentado. Por volta das 2:35 foi-nos dito para aguardamos pois iriam tentar mudar-nos de quarto. Após um longo tempo de espera mudaram-nos para um quarto no bloco 7 – 7016 às 4:45 da madrugada.
Novamente, ao entrar neste quarto, igual ou pior que o anterior, deparamo-nos com um cheiro intenso a mofo/esgoto, denunciando novamente falta de higiene idênticas ao quarto anterior (fotos em anexo), colchão sujo com manchas de humidade, produtos de cortesia (leite) fora de prazo, roupa de cama com buracos, estore danificado e a fechadura da porta não funcionava (vídeo em anexo). No entanto, dado à hora e após estarmos exaustos de uma longa viagem permaneci neste quarto. No dia seguinte, 8 de agosto, mandei mensagem à vossa agência denunciando estas situações, bem como, à representante da Soltrópico em Cabo Verde – Sulamita da Cruz (possuo comprovativo das mensagens enviadas por WhatsApp). A Dª Sulamita agendou para se encontrar comigo na receção do hotel, onde tive oportunidade de explicar-lhe as situações sucedidas e dizer-lhe que queria mudar de hotel, pois, não era este serviço que tinha comprado. A Dª Sulamita apenas questionou se tinha feito queixa à receção e que o “patrão” ia falar com o diretor do hotel, não prestando mais nenhum tipo de apoio, nem dando mais nenhum feedback durante toda a estadia. Esta senhora estava mais preocupada em vender excursões do que tentar ajudar os clientes a resolver situações desagradáveis que não deviam acontecer nas férias.
No dia 8/08, após esta reunião fomos tomar o pequeno-almoço e verificamos que não existiam situações básicas, como por exemplo, uma colher para a nossa filha comer iogurte, sumo de laranja. A sala do pequeno-almoço – Spices – não tinha condições de higiene, por variadíssimas vezes sentimos o cheiro a esgoto, para não falar na invasão/quantidade de moscas a pousarem na comida. No primeiro dia da nossa estadia, ao frequentar os bares por diversas vezes fomos confrontados com a falta de produtos, situação recorrente durante a estadia, nomeadamente a falta de sumos sem gás em nenhum bar (a minha filha não consome sumos com gás, bebeu água durante a estadia e quando não faltava), falta de gelo (impossibilitando a execução de cocktail’s) e falta de água engarrafada.
As piscinas principais estavam verdes, ou seja, com falta de manutenção e produtos que higienizasse as mesmas e degradadas constituindo um perigo para os utilizadores.
No dia 09/08 o meu marido ficou doente com vómitos, diarreia e febre, apesar de consumir água engarrafada e lavar os dentes com esta água, passando o dia na cama.
No dia 10/08, não repuseram o papel higiénico do quarto e apesar de entrar em contato com o Guest Service a solicitar a reposição (através do meu telemóvel porque o telefone do quarto não funcionava), não o fizeram.
Neste dia, reservamos um jantar no restaurante The Grille às 19:30, quando pedimos os pratos disponibilizados na carta, não havia polvo nem entradas, deixando-nos apenas com um prato de comida disponível. Após estas peripécias durante o dia, estávamos a descansar e por volta das 23:30 entrou um funcionário do hotel no nosso quarto sem autorização, alegando que estava a fazer uma entrega de comida. Não solicitámos entrega de comida no quarto. Ficámos extramente assustados e inseguros com esta situação.
No dia 11/08 a minha filha ficou doente com os mesmos sintomas que o meu marido. Foi-nos deixado no quarto uma peúga branca suja, ao pé do minibar que não nos pertencia (foto em anexo)
Neste dia não trocaram, nem deixaram as toalhas de banho no quarto, e apesar de contatar o serviço de Guest Experience por diversas vezes, novamente não vieram repô-las, tendo de nos secar com as nossas toalhas de praia que levávamos de casa.
Quando decidimos utilizar o ginásio do complexo (Meliã e Sol Dunas), das 8 maquinas de exercício existentes, 3 estavam disponíveis para todos os clientes, as restantes estavam foram de serviço ou em atualização.
Ao longo da semana, decidiram “pintar” (dar umas pinceladas aleatórias de tinta) nas paredes do nosso quarto durante a nossa estadia, ficando um cheiro horrendo de tinta neste espaço. Quando chegou finalmente ao dia de regressarmos a casa, ao arrumar a mala constatei que tinham pintado a minha mala (foto em anexo).
Todas estas situações foram reportadas à vossa agência, representante da soltropico e receção/Guest Experience deste hotel.
Passamos a nossa semana de férias a fazer sucessivas reclamações, e após solicitar o livro de reclamações que me foi negado 4 vezes, propuseram mudarmos de quarto, o que desde logo dissemos que não iria evitar esta e se necessário outras reclamações, dado que o segundo quarto era exatamente igual/pior do que o primeiro. Quanto à mala, na impossibilidade de reporem a mesma, ofertaram um voucher de 200€ em Meliã Rewards o qual também negamos. Negamos em ambas as situações porque além de não resolver os nossos problemas, fomos confrontados com um documento para assinar, onde constava que “Ao assinar este documento o cliente aceita as soluções apresentadas e se compromete a não prosseguir com qualquer tipo de ação contra o Meliã Dunas pela questão reportada e dá como encerrado o assunto.”.
Durante o voo para Portugal comecei a me sentir mal, ficando segunda-feira, com diarreia intensa e febre.
Resumindo, a nossa estadia num resort 5 estrelas, que não corresponde de forma alguma à categoria, foi um pesadelo, desde o primeiro até ao último dia por todas as razões acima descritas e onde as palavras de ordem eram “Não há” e “desculpe”.
Ressalvo que passamos uma semana com os nervos à flor da pele, sem descanso, em stress e a sentir que nem eu nem a minha família estávamos em segurança. Adoecemos os 3, claramente, devido a fraca qualidade de comida e falta de higiene deste complexo.
Consideramos que a operadora Soltrópico não cumpriu minimamente o contrato celebrado, sendo assim, exigimos a restituição do montante total pago por este pacote de viagem, bem como 100€ para adquirir a mala de viagem.