Soltrópico - Incompetência / Mau Serviço

Adquiri recentemente um pacote de férias para a minha família junto da operadora Soltrópico.
Ainda não tinha saído de Portugal e já os problemas começavam. O meu bilhete no site da TAP (Companhia aérea) aparece a vermelho e com a indicação “Bilhete com Problemas”. Decidi contatar o Call Center da TAP com o objetivo de solucionar o meu problema. Fui informado que ao meu bilhete, estava associado uma criança. Referi que a minha reserva nunca havia tido crianças e que só podia tratar-se de um erro. A TAP explicou-me que nada poderia fazer por se tratar de uma reserva de operadora/agência, são eles que gerem as reservas e só eles sabem a quem pertence tal criança para que possa ser associada ao respetivo adulto. Decidi contatar a agência de viagens a fim de solucionar o problema. Fui informado de imediato que a situação é da responsabilidade da Soltrópico, que no momento de separação de reservas globais cometeu esse erro, o que levou a criar este problema. Pediram máxima urgência. Com o objetivo de reforçar liguei também para a Soltrópico e pedi urgência no pedido já efetuado pela agência, só assim conseguiria marcar os assentos pretendidos para a viagem.
Decorridas 24horas lá consegui efetuar o check-in, mas não nos lugares pretendidos.
No destino, aproximasse o momento de regressar e para espanto de todos tenho exatamente o mesmo problema, o meu bilhete volta a ter a tal criança associada. Após diversas tentativas de contacto com a TAP, lá consegui chegar ao contacto em péssimas condições com um operador que me informou, que não poderia viajar assim. Tentei a todo o custo arranjar forma de enviar um email para a agência (em virtude da diferença horária, em Portugal estava tudo encerrado) a fim de resolverem rapidamente o problema. Ao fim de um dia de férias estragado com todo o stress de ver esta situação resolvida e puder embarcar, lá recebi informação que o problema havia sido corrigido e que já podia fazer check-in.
Já em Portugal, tentei aferir responsabilidades junto da Soltrópico que num primeiro momento limitou-se a imputar as responsabilidades à TAP. Quando apresentadas as diligências da TAP, a Soltrópico tenta que o tempo passe para que o cliente se esqueça que comprou um pacote de problemas e não um pacote de férias. Até poderia aceitar que o problema tivesse ocorrido na viagem de ida mas voltar acontecer na viagem de regresso onde em muitos casos não há sequer comunicações, é pura incompetência, não existiu sequer a responsabilidade de verificar a reserva de regresso! A Soltrópico, na qualidade de responsável pelas reservas dos clientes deve garantir que nenhum cliente tem problemas com os seus bilhetes e que as reservas respeitam o pedido da agência.
Em momento algum a Soltrópico se disponibilizou a indemnizar-me face aos gastos apresentados e transtornos causados. Nunca existiu qualquer contacto nesse sentido e todas as respostas têm por objetivo desviar o assunto, é inexplicável a incompetência desta entidade e em particular do colaborador Nuno Anjos, Dir. Comercial, que se limita a responder ao cliente de forma infundada e sem qualquer nexo, fingindo a todo o custo que não percebe a correspondência enviada. O processo seguiu agora para o provedor e via judicial.
Alerto todos aqueles que pretendam comprar um pacote de férias que não optem pela Soltrópico uma vez que aqui encontrarão pacotes de problemas.
Se não tivesse o cuidado de preparar as minhas viagens, tenho certeza que não teria embarcado!

Caro Nuno Anjos,
Espero que se encontre bem.

Mais uma vez a desviar atenções, coloca as culpas na companhia aérea e considera que fui indelicado e ofensivo. Agradeço o pedido de desculpas, no entanto em momento algum fui indelicado e ofensivo consigo, como sabe respondeu-me erradamente por diversas vezes referente a situações diferentes, mesmo quando eu insistia e tentava apresentar a situação de outra forma. Dessa forma, e após diversas tentativas, em determinada altura, referi: “Começa a ser claro que a vontade de resolver ao problema é nula ou então a incompetência não tem limites.” De qualquer forma, quanto a isto e para que se sinta à-vontade, convido-o a publicar a correspondência trocada de forma integral para que o público em geral possa tirar as suas próprias conclusões.

A situação em causa foi bastante incómoda, limitando-me em parte de um dia de férias na tentativa de resolver o meu problema e puder embarcar (telefonemas, emails, pedidos de ajuda na receção). Quando tem do outro lado um operador da TAP que lhe diz "Assim não vai viajar, nós não podemos fazer nada, é da responsabilidade da operadora, são os responsáveis pela gestão da reserva". Penso que qualquer pessoa fora da Sua área ficaria preocupado e ao mesmo tempo bastante chateado/receoso pois é algo que pensava estar já acautelado.
Refere o Nuno: “Foi a Soltrópico que intercedeu junto da companhia aérea por forma a ultrapassar o problema que estava a acontecer.”
Não poderia ser outra entidade que não a Soltrópico, pois era da sua responsabilidade, daí tanto a Agência de viagens como a TAP remeteram para vocês. (Já tive oportunidade de referir que tenho emails que o comprovam).
A Soltrópico tem de garantir aos seus clientes que as suas passagens estão livres de problemas. Foi à Soltrópico que comprei a viagem e não à TAP.
Refere ainda: “Solicita agora à Soltrópico o Sr. Bruno Ferreira o valor de 252,45€ aos quais diz por serem relativos a transtornos causados. Questionado sobre como chegou a este valor, diz ter efetuado os seus cálculos mas não indica sobre a base que teve para os poder fazer, não apresenta qualquer despesa nem como chegou a este valor.”
Considero até um valor extremamente baixo, pois o valor que paguei pelas férias que não pude usufruir na totalidade foi de €3296,00. Pelo que o valor pretendido não corresponde sequer a 10% do valor da viagem. E se a minha família tivesse embarcado e eu tivesse ficado pelo problema em causa? Quem pagaria a minha viagem, entre outras despesas e problemas que isto provocaria? Como sabe, os custos da viagem seriam muito superiores à indeminização referida.
Tentar distorcer o que é claro, referir que não são apresentas despesas, etc, é de quem não quer compreender o incomodo causado em plenas férias a uma família. Reitero e acredito, que se a situação acontecesse consigo, o Nuno saberia solucionar o problema rapidamente em virtude de ser da área.

Como o Nuno sabe, tentei resolver consigo diretamente a situação, no entanto e decorrido sensivelmente um mês, nunca a Soltrópico, através da Sua pessoa tentou compreender o problema e apresentar uma solução concreta que mitigasse os transtornos causados.