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Solzaima, S.A.

Solzaima - Falta de factura/recibo e relatório da avaria

Sem resolução
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Albertino Santos
Albertino Santos apresentou a reclamação
8 de fevereiro 2019

Solicitei uma assistência técnica por avaria de um recuperador de calor, ainda dentro do prazo de garantia, prestaram a assistência a 03Jan2019, dizem-me que a garantia não cobre, paguei na hoara quase 400 euros da reparação e até à data nem Factura/recibo nem relatório da causa da avaria.
Já contactei por telefone e por mail, primeiro era uma avaria informática na empresa e agora, nem respondem ao meu email e quando atendem o telefone nem justificação dão.
Obrigado

Data de ocorrência: 8 de fevereiro 2019
Solzaima
22 de fevereiro 2019
Exmo. Sr. Albertino Santos,
Bom dia,
Como de resto é do seu conhecimento já respondemos via e-mail.

Para conhecimento colocamos respectivamente a referida resposta:
Questão Factura:
Exmo. Sr. Albertino Santos,

Bom dia,

Na sequência das suas exposições as quais mereceram a nossa melhor atenção vimos pelo presente:

1. Enviar por e-mail 2ª via da factura de serviço. A original seguirá por correio ordinário junto com o recibo;

2. Pedir as nossas desculpas pela ausência da capacidade de resposta na emissão do documento solicitado. De facto, e atendendo a um erro no nosso sistema de gestão de pedidos de serviço, que teve o seu inicio no passado mês de Dezembro de 2018 e obteve conclusão apenas no passado dia 05-02-2019. Tendo a sua intervenção sido disponibilizada foi possível a respectiva emissão da factura.
Assim que possível faremos a resposta ao seu e-mail
Se necessitar de qualquer esclarecimento adicional queira o favor de informar,

Desde já gratos pela sua atenção,

Com os melhores cumprimentos,

Questão Técnica:

Boa tarde,

Respondendo às suas questões:

1. Pela análise efectuada a potencial causa para a avaria reportada poderá estar relacionada com uma sobre intensidade tipo curto circuito causado por um fenómeno externo à placa, pelo que, não trata um defeito de fabrico do equipamento, ou da placa electrónica, ou, de qualquer componente.

Como exemplo, a chaminé que serve o equipamento é um elemento externo que pode agir como Captor. A mesma deveria estar aterrada ao potencial terra (a exemplo do que é exigível na instalação de equipamentos do tipo fotovoltaico, PRM de gás, entre outros), tal como, de resto as boas práticas assim o recomendam, sobretudo atendendo ao nível cerâunico elevado da zona onde o mesmo se encontra instalado;

Por outro lado e no sentido despistar qualquer potencial problema ao nível do equipamento foram:
1. Testados todos os componentes de forma individual;
2. Revista toda a cablagem do equipamento, com desconecção, medição de continuidades e reconexão;
3. Revistas as conexões disponíveis ao equipamento;
4. Efectuadas medições eléctricas e electrónicas à instalação;
5. Substituição dos componentes danificados;
6. Teste de queima e funcionamento do equipamento em análise.

2. O equipamento é provido de um filtro de entrada com fusível, bem como, um varistor de protecção. Ambos funcionam como protecção contra sobreintensidades. Não obstante, os mesmos, por vezes, e dado à intensidade do fornecimento não são suficiente para suster o referido fenómeno (dizer a extensão dos mesmos), sobretudo, por exemplo, se o mesmo for desenvolvido por um fenómeno externo do tipo descarga atmosférica. No caso e pelo que foi explicito pelo técnico, pois não tivemos acesso às peças (se quiser enviar as mesmas poderei analisa-las novamente e emitir novo parecer), o incidente danificou igualmente o filtro de entrada L1 e respectivo circuito de tensão reduzida, com especial incidência para o conta rotações do extractor (o sensor Hall) - componente em contacto directo com o extractor e chaminé.

O técnico e como diz na sua análise apesar de monitorizar o consumo dos componentes não verificou à priori o sensor hall (tensão reduzida) tendo quase implicado a ruptura electrica de outra placa electrónica (preventivamente não colocou a mesma). Efectivamente, há data não são fornecidos os sensores em questão de forma individualizada sendo, para tal, necessário a substituição integral do extractor (embora electricamente se encontrasse a funcionar).
3. Como qualquer fusível, a sua função é proteger o equipamento e rede contra fenómenos de sobre-intensidade. No caso, o mesmo está tarado para o consumo máximo do equipamento em pico, sendo que os mesmos são de atraso ao corte. Qualquer consumo superior ao reportado é interrompido pelo romper do elemento metálico dimensionado para o efeito. O fusível e pelo que foi explicito entrou em ruptura evitando o prolongamento do dano;

4. Pelos elementos que disponho não estou certo, nem posso afirmar, que o problema seja devido, ou, tenho como causa um problema de fornecimento. Nestas situações, leia-se análogas, o que temos efectuado é um relatório técnico para apresentação ao seguro. Se assim pretender e dentro dos pontos técnicos descritos no decorrer do presente email, poderei, à semelhança do reportado elaborar dito relatório para apresentação ao seguro. Caso se aplique por favor informar;

5. Com relação aos pontos descriminados como estranhos, apenas fazer referência que o envio do pedido de serviço foi acompanhado de o envio de fotografias, ao qual, respondemos: "Sim à partida, atendendo que afectou o filtro de harmónicos, o relé de entrada e o varistor, deverá tratar um problema externo ao equipamento, do tipo defeito de sobreintensidade, ou, tensão.

Obrigado,"
Isto é, e para conhecimento prévio e após despiste, caso aplicável, é sempre comunicado ao cliente as condições de serviço. Embora, tenhamos sempre as condições de garantia bem explicitas no nosso manual de instruções, bem como, no nosso site e tabela de venda, está estabelecido em instrução de trabalho que nas distintas comunicações deve ser previsto o alerta ao cliente. Este alerta é efectuado sempre em modo preventivo e hipotético não determinando um fim em si mesmo. A análise do técnico na casa do cliente é sim conclusiva.

Com relação, ao contexto que enquadra, bem como, face aos pontos que inúmera como factos o que lhe podemos transmitir é que mantendo todo o respeito pelos mesmos, enquanto técnicos do equipamento em questão, pelos distintos testes e medições desenvolvidas, e pela análise dos componentes danificados, a causa para avaria não se enquadra como um defeito de fabrico pois presume-se como inexistente à data de colocação do bem em circulação, bem como, fora do controlo do produtor.

Por fim e com relação à nossa postura (não percebendo em concreto o que pretende sublinhar, mas, que terei todo o gosto em analisar e à semelhança do e-mail anterior existindo uma falta do nosso trabalho assumir a mesma, tentado, de alguma forma, corrigir a mesma), tentamos diariamente dar a melhor resposta possível aos problemas que nos são apresentados, sejam da nossa responsabilidade, ou, de outrem. A Solzaima que existe à 40 anos e que emprega à data mais de 200 trabalhadores tem certamente ainda muito que melhorar e optimizar na busca do produto e muito mais do serviço desejado pelo cliente, no entanto, para nós uma coisa é clara e transparente, existindo um problema comprovadamente da nossa responsabilidade respondemos em conformidade assumindo o ónus da mesma.

Sem outro assunto,
Obrigado pela atenção
Melhores Cumprimentos,
Albertino Santos
28 de fevereiro 2019
A questão que coloquei por e-mail, enviado a 18/02/2019 directamnete para Solzaima, para a qual me deram a resposta acima e que continuo a entender que pela mesma não fica provado de que a avaria não está coberta pela garantia, que foi a que se segue:

Sabendo-se que:
- Até ao registo da avaria apenas passou um ano e 20 dias contados da data da compra;
- No inverno passado trabalhou apenas 558 h sendo mais de 80% no Nivel 1, teve 145 ignições de arranque e nesse período apenas gastou 26 sacos de pellets (15Kg);
- No inicio deste inverno e até à data da avaria não teve mais de 6 ignicões e nem trabalhou 20 h, todas elas nas condições idênticas às do ano passado venho pelo presente solicitar os vossos esclarecimentos para as seguintes questões:
-O vosso relatório refere que foram "(...) danificados (queimados), por uma sobreintensidade elétrica sendo visível na placa eletrónica"
-Qual poderá ter sido a razão dessa sobreintensidade?
-O equipamento não está provido de qualquer dispositivo de protecção para esse risco?
-Para que serve o fusível incorporado no equipamento?
-Se o motivo da avaria não está coberta pela garantia então será ao fornecedor de energia que eu devo reportar a causa da avaria e solicitar-lhe que assumam os prejuízos. Acham que o vosso relatório é suficiente para, junto dessa entidade, suportar esta imputação? Se puderem "melhorar" os vosso argumentos agradeço.
-Considero que o vosso relatório é muito vago e não apresenta fundamentos e /ou razões suficientes que me comprovem de que a avaria não está coberta pela garantia razão pela qual não aceito que a reparação tenha que ser suportada por mim.
Efectivamente, de entre outras razões, eu acho muito estranho que:
-A Solzaima, apenas com a minha informação de que a placa eléctrica se apresentava queimada, mesmo ainda sem qualquer deslocação ao local e de imediato soube-me informar por telefonema, que me foi efectuado pela vossa colaboradora Vânia, de que a avaria não estava coberta pela garantia e de que a reparação tinha que ser paga na hora, ao prestador da assistência;
-Da situação não resultou qualquer dano na televisão que se encontrava a funcionar e alimentada pelo mesmo circuito eléctrico, sendo monofásica a alimentação eléctrica da minha habitação;
-De igual forma não provocou danos no meu telemóvel que se encontrava em carga;
-Não se verificaram danos nos motores dos estores eléctricos, da minha habitação;
-Não se registaram quaisquer outros danos nos meus restantes equipamentos eléctricos existentes na minha habitação como sejam os frigoríficos e arca congeladora, aparelhos estes que por vezes avariam com as tempestades;
-Na altura em que se registou a avaria não se registava qualquer trovoada ou qualquer outra situação de tempestade ou não, não se registaram qualquer avarias ou falhas na rede de distribuição eléctrica que alimenta a minha habitação, não caíram cabos nem postes, a Barragem da Aguieira lá continua, etc.;
-Indaguei junto dos meus vizinhos, e confirmei que naquele dia, não foi registada qualquer avaria nem no equipamento eléctrico do café ao lado da minha habitação;
-No decorrer da assistência, não foi registado qualquer defeito de montagem do equipamento e, apesar de na altura da compra o Sr. Eng. Diniz me ter referido ser desnecessário, na entrada da corrente para a salamandra foi montado um disjuntor eléctrico;
-Foram medidas as tensões da alimentação eléctrica e nada de anormal foi registado;
-Foram analisadas as pellets em uso e, de negativo nada foi registado;
-Se a placa eléctrica estava danificada num dos seus condensadores, porque razão durante a reparação e depois do vosso técnico ter verificado individualmente o estado de funcionamento de cada um dos componentes eléctricos, ao ligar a energia, de imediato se queimaram outras duas placas mas estas agora ao nível de uma resistência;
-Aproveito para aqui registar que, da avaria verificada também resultaram para mim ainda outros prejuízos pois, o ventilador estava a funcionar para aquecer o meu quarto e, na sequência da avaria nele resultou um cheiro insuportável que ainda não foi possível eliminar apesar da lavagem das paredes, tecto, pavimento, cortinados, móveis, etc., e isto mesmo após mais de 15 dias de ventilação natural e forçada.
-A terminar, quero ressalvar que entendo que ainda não é este o momento para eu me pronunciar sobre toda a vossa postura assim como sobre alguns dos registos que fizeram constar no vosso relatório.
-Aguardo a vossa colaboração que desde já agradeço.
Solzaima
28 de fevereiro 2019
Exmo. Sr. Albertino Santos,

Compreendendo a sua informação e exposição já lhe foram facultados todos os dados solicitados, bem como, respondidos a todos os pontos.
Obrigado pela atenção.
Albertino Santos
Albertino Santos avaliou a marca
17 de dezembro 2020

Compra-se nacional e ao pé de casa e disso nada de positivo resultou.

Esta reclamação foi considerada sem resolução
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