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Solzaima, S.A.
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3750-362 Belazaima do Chão - apoio.cliente@solzaima.pt
Solzaima - Reclamação de caldeira a pellets red 25 25kw
Sem resolução
Tânia Mota apresentou a reclamação
3 de fevereiro 2022
Venho por este meio apresentar uma reclamação contra a marca Solzaima, esta reclamação resulta da forma como o serviços de assistência técnica e garantia do produto está a ser tratado por parte desta marca.
Eu fiz uma encomenda de uma Caldeira Red 25 kw, num espaço comercial em Janeiro de 2021, onde fui informada passado algumas semanas pelo espaço comercial que a caldeira estava esgotada e o fornecedor só tinha previsão da mesma para Março, mas para não desistir porque era uma boa caldeira, que não dava problemas e então eu esperei. No final de Março, a caldeira foi entregue na minha casa, e instalada em minha casa a dia 5 de Abril, por um técnico certificado pela marca, alerto desde já que a maquina não trazia qualquer tipo de manual de instruções, e tive de ser o cliente a ligar para a marca para pedir o mesmo para enviar para casa, não sei até que ponto isto é legal, pois por lei penso que todos os produtos tem de vir com manual de instruções e em Português.
A maquina foi instalada e trabalhou 15 dias em Abril, a maquina estava normal, o arranque foi feito pelo técnico certificado pela marca, onde a marca agora diz que teria de vir na altura, uma pessoa da fabrica para fazer esse arranque, porque a caldeira tinha mais garantia, o que eu fiquei espantada, pois quando liguei para a fabrica a pedir para enviar o manual de instruções, coloquei a questão se havia alguma extensão de garantia, que se paga, para estender a garantia, o que a senhora da fabrica que me atendeu o telefone disse que não desconhecia e não necessitava de vir uma pessoa, pois o técnico era certificado pela marca não havia problema.
Após 15 dias em Abril a caldeira foi desligada, pois o tempo começou a ficar mais quente, foi toda aspirada e limpa e desligada.
A mesma está num local próprio ventilado, e voltou a ser ligada a dia 10 de Novembro e 2021, trabalhou, aumentando os radiadores para calor mais a noite e em Dezembro também trabalhou sem problemas.
Em Janeiro os mesmos começaram a dia 3 de Janeiro de 2022 a pedra da porta rachou, pedi ao espaço comercial para abrir uma assistência técnica, onde me foi comunicado que o técnico ao vir a minha casa tinha de pagar 40€, num produto que tem uma garantia e tem meses, e que a pedra não estava, abrangida pela garantia, pois é uma peça de desgaste, eu não concordo, pois nunca falam nessas peças de desgaste e onde a caldeira, na maioria do tempo tive desligada, o que me comunicaram é que desde que se coloca uma caldeira a trabalhar, a garantia é perdida (corrida), com o passar os 6 meses de garantia estar a usar ou não, ou pelas horas de autonomia trabalhada, o meu espanto que a pedra custa 40€ com iva, mas foi a partir dai que a caldeira começou a dar erros e ainda mais problemas, começou por dizer no seu monitor que a porta estava aberta com a porta fechada, começou a dar erro de extração de fumos foi limpa (não estava nada suja), até que dia 14 de Janeiro a caldeira deixou de funcionar de vez, pois dava erro de Alarme A01 Falha de Ativação, voltei a ligar para o espaço comercial para abrir outra assistência técnica, pois agora não funcionava de vez, onde estamos na altura que é um produto que mais precisamos.
Demorou imenso tempo a ser contactada, a fim de me queixar, pois estou doente, por causa da operação de uma Anca, mas isso para a fabrica pouco importa.
O meu espanto quando a fabrica liga a marcar a visita a dizer que o técnico vai cobrar 40€ de desolação num produto dentro da garantia e tinha de pagar uma resistência nova, pois a resistência estava queimada pelo erro, um produto que trabalhou 3 meses e meio, porque os 6 meses já tinha passado mas as horas ainda não tiram atingidas, mas os 6 meses já tinham passados. No dia 24 de Janeiro o técnico, que é representante da marca aqui na área esteve cá a trocar a resistência, onde me disse que a resistência que a caldeira tinha era muito fraca e que efetivamente, existem outras caldeiras com resistências cerâmicas, pois aquela caldeira era de linha branca, onde eu desconhecia, ninguém me informou e sempre me disseram que a caldeira tinha 2 anos de garantia, tive de pagar pela deslocação mais peça 112,50€, o mesmo não demorou mais de 20 minutos na sua totalidade, valor que a fabrica nem o espaço comercial me querem devolver. A grande questão que se prende é que no dia a seguir ao técnico ter estado cá, a caldeira volta a não funcionar com um erro A05 Erro Alarme Pressostato, o que acontece é que neste dia voltei a falar com o espaço onde comprei a caldeira e voltaram a abrir uma assistência técnica, desde dia 24 de Janeiro estou a espera que venham ver a caldeira, e já referi varias fezes que estou doente e necessito da caldeira e só espero, pois não irei pagar mais deslocação.
A minha indagação, como é possível estar a cobrar deslocações a um cliente que compra um produto que tem meses, que funcionou 3 meses e meio, onde a fabrica é radical e não compreensível.
A minha revolta é que em 3 meses tive a pedra rachada, avaria da resistência e a agora o pressostato, afinal chegou a conclusão que comprei um problema e não uma caldeira, e afinal se nada tem garantia e se é tudo os 6 meses sem ter essa informação, pois nem manual de instruções tinha para ler, como é possível esta empresa estar a tratar um cliente assim.
Assim sendo:
Pois passo a citar porque e quais são as ilegalidades da fábrica:
Garantia abrange 1000 ignições ou 6 meses (tendo em conta que a caldeira trabalhou 15 dias em Abril desligada depois, e voltou a ser ligada a 13 de Novembro, nunca ninguém informou que os componentes tinham 6 meses nem na compra e não tem lógica, porque nestes 6 meses a caldeira esteve desligada);
Caldeira tem 813 ignições e 3 meses de Uso onde trabalhou em Abril 15 dias e aí a começou a 13 de Novembro até 3 Janeiro onde partiu a pedra e a 14 de Janeiro quando começou a dar erros de ativação e parou de vez.
Ou seja, instalei uma caldeira em Abril e só a irei utilizar em Novembro mas como já passaram 6 meses mesmo que não a tenha utilizado já não tenho garantia dos artigos de desgaste. Grande política com fornecedores.
Visto serem componentes de desgaste deveriam ter 6 meses de garantia de utilização (caldeira indica o total de horas trabalhadas onde constam 962 horas que não atingiu as horas), mas como os 6 meses de garantia mesmo não sendo utilizada. Fazendo contas básicas ( 962/24 horas=40 dias).
As caldeiras não trazem manuais devido a questões ambientais, disse o técnico, que eu saiba todos os produtos têm de se fazer acompanhar do manual de instruções e em português é de lei e mais uma vez não a cumpriram, onde o manual chegou a minha habitação por correio, pois eu solicitei.
Além disso o técnico de hoje também disse que após a instalação deveria ter vindo um sr da fábrica fazer o arranque para a caldeira ter mais 2 anos de garantia, total de 4 anos, relembro que liguei para lá e está descrito em outros e-mails e o que foi passado, foi que o técnico que a instalou era certificado por isso estava tudo bem, agora gostaria de saber como vão resolver este problema de informação, pois eu quero mais 2 anos da caldeira.
Assim sendo e reforço devem avisar os clientes sobre estas condições de garantia para evitar futuros problemas para a Loja (para quem compra uma caldeira antes do tempo do frio para ter a casa e a obra preparada fica como eu fiquei no escuro). Porque se me tivessem avisado que a Caldeira só vinha em Abril eu teria desistido da encomenda e só a compraria em Setembro, por causa dos 6 meses de componentes.
Felizmente e posto isto não aconselho este tipo de fornecedor e que o mesmo me resolva o problema, pois é como se fosse uma bola de pingue-pongue. Não aconselho. Ou então vejam bem o que estão a comprar.
Ainda estou a espera do arranjo da caldeira alertando o espaço comercial e fornecedor do estado de saúde, e relembrando que hoje as 00:00 acaba os 30 dias da assistência da pedra que é o que está na lei, pedra essa que o fornecedor diz que eu tenho de pagar.
Onde a maioria do tempo a caldeira teve desligada por ser verão, assim sendo não podemos comprar caldeiras nem preparam as casas no verão para o inverno por causa dos 6 meses fica a dica ao consumidor.
Eu fiz uma encomenda de uma Caldeira Red 25 kw, num espaço comercial em Janeiro de 2021, onde fui informada passado algumas semanas pelo espaço comercial que a caldeira estava esgotada e o fornecedor só tinha previsão da mesma para Março, mas para não desistir porque era uma boa caldeira, que não dava problemas e então eu esperei. No final de Março, a caldeira foi entregue na minha casa, e instalada em minha casa a dia 5 de Abril, por um técnico certificado pela marca, alerto desde já que a maquina não trazia qualquer tipo de manual de instruções, e tive de ser o cliente a ligar para a marca para pedir o mesmo para enviar para casa, não sei até que ponto isto é legal, pois por lei penso que todos os produtos tem de vir com manual de instruções e em Português.
A maquina foi instalada e trabalhou 15 dias em Abril, a maquina estava normal, o arranque foi feito pelo técnico certificado pela marca, onde a marca agora diz que teria de vir na altura, uma pessoa da fabrica para fazer esse arranque, porque a caldeira tinha mais garantia, o que eu fiquei espantada, pois quando liguei para a fabrica a pedir para enviar o manual de instruções, coloquei a questão se havia alguma extensão de garantia, que se paga, para estender a garantia, o que a senhora da fabrica que me atendeu o telefone disse que não desconhecia e não necessitava de vir uma pessoa, pois o técnico era certificado pela marca não havia problema.
Após 15 dias em Abril a caldeira foi desligada, pois o tempo começou a ficar mais quente, foi toda aspirada e limpa e desligada.
A mesma está num local próprio ventilado, e voltou a ser ligada a dia 10 de Novembro e 2021, trabalhou, aumentando os radiadores para calor mais a noite e em Dezembro também trabalhou sem problemas.
Em Janeiro os mesmos começaram a dia 3 de Janeiro de 2022 a pedra da porta rachou, pedi ao espaço comercial para abrir uma assistência técnica, onde me foi comunicado que o técnico ao vir a minha casa tinha de pagar 40€, num produto que tem uma garantia e tem meses, e que a pedra não estava, abrangida pela garantia, pois é uma peça de desgaste, eu não concordo, pois nunca falam nessas peças de desgaste e onde a caldeira, na maioria do tempo tive desligada, o que me comunicaram é que desde que se coloca uma caldeira a trabalhar, a garantia é perdida (corrida), com o passar os 6 meses de garantia estar a usar ou não, ou pelas horas de autonomia trabalhada, o meu espanto que a pedra custa 40€ com iva, mas foi a partir dai que a caldeira começou a dar erros e ainda mais problemas, começou por dizer no seu monitor que a porta estava aberta com a porta fechada, começou a dar erro de extração de fumos foi limpa (não estava nada suja), até que dia 14 de Janeiro a caldeira deixou de funcionar de vez, pois dava erro de Alarme A01 Falha de Ativação, voltei a ligar para o espaço comercial para abrir outra assistência técnica, pois agora não funcionava de vez, onde estamos na altura que é um produto que mais precisamos.
Demorou imenso tempo a ser contactada, a fim de me queixar, pois estou doente, por causa da operação de uma Anca, mas isso para a fabrica pouco importa.
O meu espanto quando a fabrica liga a marcar a visita a dizer que o técnico vai cobrar 40€ de desolação num produto dentro da garantia e tinha de pagar uma resistência nova, pois a resistência estava queimada pelo erro, um produto que trabalhou 3 meses e meio, porque os 6 meses já tinha passado mas as horas ainda não tiram atingidas, mas os 6 meses já tinham passados. No dia 24 de Janeiro o técnico, que é representante da marca aqui na área esteve cá a trocar a resistência, onde me disse que a resistência que a caldeira tinha era muito fraca e que efetivamente, existem outras caldeiras com resistências cerâmicas, pois aquela caldeira era de linha branca, onde eu desconhecia, ninguém me informou e sempre me disseram que a caldeira tinha 2 anos de garantia, tive de pagar pela deslocação mais peça 112,50€, o mesmo não demorou mais de 20 minutos na sua totalidade, valor que a fabrica nem o espaço comercial me querem devolver. A grande questão que se prende é que no dia a seguir ao técnico ter estado cá, a caldeira volta a não funcionar com um erro A05 Erro Alarme Pressostato, o que acontece é que neste dia voltei a falar com o espaço onde comprei a caldeira e voltaram a abrir uma assistência técnica, desde dia 24 de Janeiro estou a espera que venham ver a caldeira, e já referi varias fezes que estou doente e necessito da caldeira e só espero, pois não irei pagar mais deslocação.
A minha indagação, como é possível estar a cobrar deslocações a um cliente que compra um produto que tem meses, que funcionou 3 meses e meio, onde a fabrica é radical e não compreensível.
A minha revolta é que em 3 meses tive a pedra rachada, avaria da resistência e a agora o pressostato, afinal chegou a conclusão que comprei um problema e não uma caldeira, e afinal se nada tem garantia e se é tudo os 6 meses sem ter essa informação, pois nem manual de instruções tinha para ler, como é possível esta empresa estar a tratar um cliente assim.
Assim sendo:
Pois passo a citar porque e quais são as ilegalidades da fábrica:
Garantia abrange 1000 ignições ou 6 meses (tendo em conta que a caldeira trabalhou 15 dias em Abril desligada depois, e voltou a ser ligada a 13 de Novembro, nunca ninguém informou que os componentes tinham 6 meses nem na compra e não tem lógica, porque nestes 6 meses a caldeira esteve desligada);
Caldeira tem 813 ignições e 3 meses de Uso onde trabalhou em Abril 15 dias e aí a começou a 13 de Novembro até 3 Janeiro onde partiu a pedra e a 14 de Janeiro quando começou a dar erros de ativação e parou de vez.
Ou seja, instalei uma caldeira em Abril e só a irei utilizar em Novembro mas como já passaram 6 meses mesmo que não a tenha utilizado já não tenho garantia dos artigos de desgaste. Grande política com fornecedores.
Visto serem componentes de desgaste deveriam ter 6 meses de garantia de utilização (caldeira indica o total de horas trabalhadas onde constam 962 horas que não atingiu as horas), mas como os 6 meses de garantia mesmo não sendo utilizada. Fazendo contas básicas ( 962/24 horas=40 dias).
As caldeiras não trazem manuais devido a questões ambientais, disse o técnico, que eu saiba todos os produtos têm de se fazer acompanhar do manual de instruções e em português é de lei e mais uma vez não a cumpriram, onde o manual chegou a minha habitação por correio, pois eu solicitei.
Além disso o técnico de hoje também disse que após a instalação deveria ter vindo um sr da fábrica fazer o arranque para a caldeira ter mais 2 anos de garantia, total de 4 anos, relembro que liguei para lá e está descrito em outros e-mails e o que foi passado, foi que o técnico que a instalou era certificado por isso estava tudo bem, agora gostaria de saber como vão resolver este problema de informação, pois eu quero mais 2 anos da caldeira.
Assim sendo e reforço devem avisar os clientes sobre estas condições de garantia para evitar futuros problemas para a Loja (para quem compra uma caldeira antes do tempo do frio para ter a casa e a obra preparada fica como eu fiquei no escuro). Porque se me tivessem avisado que a Caldeira só vinha em Abril eu teria desistido da encomenda e só a compraria em Setembro, por causa dos 6 meses de componentes.
Felizmente e posto isto não aconselho este tipo de fornecedor e que o mesmo me resolva o problema, pois é como se fosse uma bola de pingue-pongue. Não aconselho. Ou então vejam bem o que estão a comprar.
Ainda estou a espera do arranjo da caldeira alertando o espaço comercial e fornecedor do estado de saúde, e relembrando que hoje as 00:00 acaba os 30 dias da assistência da pedra que é o que está na lei, pedra essa que o fornecedor diz que eu tenho de pagar.
Onde a maioria do tempo a caldeira teve desligada por ser verão, assim sendo não podemos comprar caldeiras nem preparam as casas no verão para o inverno por causa dos 6 meses fica a dica ao consumidor.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 3 de janeiro 2022
4 de fevereiro 2022
Exma. Sr.ª Tânia Mota,
Acusamos a recepção da sua nova exposição a qual mereceu a nossa melhor atenção.
Com relação à mesma e no sentido de tentar contextualizar os pontos comentados explicitamos os seguintes fundamentos:
I. Informações genéricas sobre o serviço de Apoio a Cliente e data de fornecimento do Equipamento (anterior a 01-01-2022)
1.º
A Solzaima, tal como explícito nas condições de garantia (e não extensão de garantia como referido por vossas excelências – o presente produto não dispõe de acesso a qualquer condição voluntária de garantia) e de acordo com a demais legislação de defesa do consumidor, responde perante o Comprador (ou, qualquer entidade que solicite um serviço em seu nome), pela falta de conformidade do Produto com o respectivo contrato de compra e venda, num prazo de 24 meses a contar da data de entrega do bem, no caso, de utilização doméstica do produto, salve o disposto quanto ao uso intensivo, ou, profissional do equipamento (informação igualmente descrita nas condições de garantia;
2.º
Por falta de conformidade entenda-se um defeito de fabrico existente à data de colocação do bem em circulação que se manifesta dentro dos prazos e condições transmitidos em 1.º;
3.º
As condições de garantia, assim como a própria legislação, informadas anteriormente explicitam as inclusões e exclusões regendo a actividade do serviço de assistência técnica da Solzaima;
4.º
As condições de garantia encontram-se disponíveis para consulta e download em todos os manuais de instruções (estes encontram-se disponíveis em site On-Line com consulta aberta, mediante pesquisa, nomeadamente, welcome.red-pod.com nos mais diversos idiomas), bem como, na secção de Apoio ao Cliente. Os manuais de instruções, conforme Folheto informativo enviado junto com o equipamento, podem ser requisitados, em papel (cópia impressa a enviar para um endereço à escolha), por e-mail para welcome@red-pod.com seguindo as instruções descritas no mesmo;
5.º
Não obstante o explícito anteriormente, a Solzaima e por intermédio do seu departamento de Apoio ao Cliente encontra-se, igualmente, disponível para fornecimento de serviços fora do âmbito de garantia, nomeadamente, serviço de arranque, serviço pontual de reparação de peças de desgaste, serviços de manutenção, serviços de esclarecimento, fornecimento de peças, entre outros, dentro do tempo de vida dos equipamentos por si produzidos, garantindo assim aos consumidores finais longevidade, rentabilidade e confiança na utilização dos produtos por si produzidos;
6.º
Conforme descrito nas condições de garantia, todos os pedidos de assistência deverão ser apresentados ao serviço de apoio ao Cliente da Solzaima, S.A., através de formulário próprio presente em (sendo um equipamento marca Redpod) https://red-pod.com/pt/apoio-a-cliente, ou, e-mail: apoio.cliente@red-pod.com . No momento da realização da assistência técnica ao Produto, o Comprador deverá apresentar, como documento comprovativo da Garantia do Produto, a fatura de compra do mesmo ou outro documento demonstrativo da sua aquisição;
II. Pedidos de serviço respeitantes ao parque reportado;
7.º
Foi solicitado no dia 03-01-22 a abertura de um pedido de serviço e reparação, nossa referência PSR-2201-0030, sobre o problema “Pedra Refractária da porta da caldeira rachou”. O presente pedido de serviço e uma vez que o equipamento pode continuar a ser utilizado sem qualquer inconveniente quer para o utilizador, quer para o próprio equipamento foi aberto com nível de gravidade normal.
8.º
O pedido aberto foi enviado para o serviço técnico oficial da marca que, após tentativa inicial, conseguiu contacto com o cliente dando nota dos potenciais custos que poderiam advir da sua deslocação confirmando-se, localmente, as condições de garantia. O serviço ficou pendente/controlado até confirmação/aceitação das condições por parte do cliente.
9.º
O Cliente distribuidor, no dia 12-01-22, pede esclarecimento sobre o referido no ponto anterior.
No dia seguinte, a equipa do Apoio ao Cliente esclarece, mantendo-se o pedido em estado pendente/controlado até confirmação/aceitação das condições por parte do cliente.
10.º
No dia 16-01-22 e por e-mail o cliente final esclarece, entre outros pontos, que o equipamento se encontra com um erro A01 e A07. Informação esta reforçada pelo cliente distribuidor, pela mesma via, no dia 20-01-22.
11.º
Após o e-mail do cliente e embora não houvesse confirmação das condições, desenvolveu-se a encomenda proactiva e alterou-se o estado do pedido, bem como, a sua urgência. Após tentativa de contacto com o cliente, sem sucesso, só foi possível agendar para dia 24/01.
12.º
No dia 24 foi efectuada deslocação pelo técnico oficial da marca sendo a avaria A01 reparada:
“Após sat verificamos avaria na resistência trocamos componentes e testamos equipamento na presença do cliente foram dadas explicações de funcionamento do equipamento manutenção e condições de garantia Ficou pendente troca de placa vermiculite porta Vai ser aberto outro PSR para o efeito.”
13.º
No decorrer do pedido de serviço e confirmando-se a exclusão às condições de garantia, foi colocado ao cliente, por orçamento local, as possibilidades de rectificação do equipamento. Na explicação dada foram inumeradas as tipologias de resistência existentes e as vantagens/desvantagens de cada uma. O cliente em consciência optou pela colocação de uma resistência de material cerâmico. Após confirmação do cliente foi desenvolvido o trabalho. Como referido anteriormente foi aberto novo pedido de serviço, nossa referência, PSR-2201-0894, para conclusão do problema referido em 7.º.
14.º
No dia 26-01-22, foi enviado e-mail da parte do cliente distribuidor dando conta da abertura de um novo processo, desta feita sobre o problema A05. Atendendo que já existia pedido aberto para conclusão do processo iniciado em 7.º foi associado este novo problema ao PSR-2201-0894.
15.º
Por informação do técnico, e uma vez que a peça em falta já foi entregue, o respectivo pedido de serviço será agendado, mediante disponibilidade do cliente, para o dia 05-02-22.
III. Contextualização das potenciais causas para o problema informado – Vermiculite danificada;
16.º
A vermiculite (nome técnico do material referido em 7.º) é uma peça/material constituído, maioritariamente, por sílica (areia) e ar. Nesse sentido este material tem propriedades óptimas de resistência ao fogo/temperatura sendo utilizado diversas vezes como isolante neste tipo de equipamentos. Por outro lado é um material extremamente frágil ao contacto mecânico (pouco dúctil), e/ou ao contacto com humidade.
17.º
A probabilidade de fratura natural da vermiculite é mínima dado que este acessório aguenta temperaturas altíssimas (1100ºC) muito para além da temperatura que é atingida durante o processo de queima dentro da caldeira.
18.º
Atendendo ao referido em 8.º e 9.º, à semelhança de outros elementos (consideradas peças de desgaste - elemento consagrado na legislação) o ciclo de vida do material vermiculite depende de diversos factores externos e não controlados pelo produtor, que no limite se podem entender como má utilização, a exemplo:
- fratura por excesso de humidade, imposta quer por captação ambiente (em armazém ou em utilização), ou, humidade do próprio combustível;
- danos provocados por contacto com objectos estranhos ao equipamento;
- danos provocados durante o transporte ou armazenagem do equipamento;
- outras situações fora do controlo do produtor;
Nenhum dos anteriores controlado pelo produtor.
IV. Contextualização das potenciais causas para o problema informado – Resistência danificada;
19.º
A resistência é uma peça constituída por um elemento eléctrico que, por efeito Joule (ao ser alimentada electricamente liberta calor, na ordem dos 800 a 1000ºC), promove o calor necessário à auto-inflamação do combustível. A durabilidade deste elemento depende, designadamente, do número de acendimentos, bem como, condições/tempo de ignição. Em condições normais (controladas) este tipo de componente pode atingir, aproximadamente, 1000 acendimentos sem perder características ideais de funcionamento. Ambas as condições não são controladas pelo produtor e estão sim dependentes de diversos factores externos, nomeadamente:
- excesso de humidade do combustível, imposta quer por captação ambiente (em armazém ou em utilização), ou processo de fabrico do próprio;
- falta de limpeza regular do copo de queima, e/ou manutenção preventiva por equipa técnica (lembramos que este aparelho deve ser intervindo a cada 800 kg – atendendo ao consumo médio do equipamento e horas de funcionamento este valor já fora atingido sem que houvesse manutenção preventiva sistemática por técnico autorizado);
- relação ar vs. Combustível não apropriados (lembramos que este equipamento não dispôs de serviço de arranque por técnico credenciado;
- condições de instalação desadequadas (cronotermoestatos sem hysterese por exemplo, ou, equipamento sobredimensionado);
- outras situações fora do controlo do produtor;
Nenhum dos anteriores controlado pelo produtor.
V. Contextualização das potenciais causas para o problema informado – A05;
20.º
O erro A05 é um erro que monitoriza a capacidade de extracção dos gases de exaustão em condições de segurança e eficiência. O mesmo é verificado por uma peça denominada presosotato de fumos. A peça em questão, e atendendo ao tipo de equipamento, monitoriza a existência de uma depressão (vácuo) na câmara de combustão.
21.º
O erro anterior pode dever-se:
- Falta de limpeza no equipamento e/ou chaminé;
- Elementos fora da posição correcta (exemplo alçapão);
- Elementos de estanquidade (juntas, cordões) mal ajustados, ou, com necessidade de substituição.
22.º
Os pontos informados em 21.º (com excepção da chaminé) são revistos a cada manutenção preventiva.
CONCLUSÃO:
Em suma, e atendendo ao exposto, vimos, pelo presente, informar que a Solzaima, não se poderá responsabilizar pelos custos decorrentes da tarefa de requalificação do equipamento/instalação sempre que os mesmos se excluam do serviço de garantia, ou, não tenham sido desenvolvidos a seu pedido.
Importa ainda realçar que tudo o que aqui se informa é do conhecimento das partes, estando esta informação presente nos diferentes momentos de comunicação com o cliente, nomeadamente, contactos telefónicos, condições de garantia, manual de instruções, entre outros.
Com os melhores cumprimentos,
Apoio ao cliente.
Acusamos a recepção da sua nova exposição a qual mereceu a nossa melhor atenção.
Com relação à mesma e no sentido de tentar contextualizar os pontos comentados explicitamos os seguintes fundamentos:
I. Informações genéricas sobre o serviço de Apoio a Cliente e data de fornecimento do Equipamento (anterior a 01-01-2022)
1.º
A Solzaima, tal como explícito nas condições de garantia (e não extensão de garantia como referido por vossas excelências – o presente produto não dispõe de acesso a qualquer condição voluntária de garantia) e de acordo com a demais legislação de defesa do consumidor, responde perante o Comprador (ou, qualquer entidade que solicite um serviço em seu nome), pela falta de conformidade do Produto com o respectivo contrato de compra e venda, num prazo de 24 meses a contar da data de entrega do bem, no caso, de utilização doméstica do produto, salve o disposto quanto ao uso intensivo, ou, profissional do equipamento (informação igualmente descrita nas condições de garantia;
2.º
Por falta de conformidade entenda-se um defeito de fabrico existente à data de colocação do bem em circulação que se manifesta dentro dos prazos e condições transmitidos em 1.º;
3.º
As condições de garantia, assim como a própria legislação, informadas anteriormente explicitam as inclusões e exclusões regendo a actividade do serviço de assistência técnica da Solzaima;
4.º
As condições de garantia encontram-se disponíveis para consulta e download em todos os manuais de instruções (estes encontram-se disponíveis em site On-Line com consulta aberta, mediante pesquisa, nomeadamente, welcome.red-pod.com nos mais diversos idiomas), bem como, na secção de Apoio ao Cliente. Os manuais de instruções, conforme Folheto informativo enviado junto com o equipamento, podem ser requisitados, em papel (cópia impressa a enviar para um endereço à escolha), por e-mail para welcome@red-pod.com seguindo as instruções descritas no mesmo;
5.º
Não obstante o explícito anteriormente, a Solzaima e por intermédio do seu departamento de Apoio ao Cliente encontra-se, igualmente, disponível para fornecimento de serviços fora do âmbito de garantia, nomeadamente, serviço de arranque, serviço pontual de reparação de peças de desgaste, serviços de manutenção, serviços de esclarecimento, fornecimento de peças, entre outros, dentro do tempo de vida dos equipamentos por si produzidos, garantindo assim aos consumidores finais longevidade, rentabilidade e confiança na utilização dos produtos por si produzidos;
6.º
Conforme descrito nas condições de garantia, todos os pedidos de assistência deverão ser apresentados ao serviço de apoio ao Cliente da Solzaima, S.A., através de formulário próprio presente em (sendo um equipamento marca Redpod) https://red-pod.com/pt/apoio-a-cliente, ou, e-mail: apoio.cliente@red-pod.com . No momento da realização da assistência técnica ao Produto, o Comprador deverá apresentar, como documento comprovativo da Garantia do Produto, a fatura de compra do mesmo ou outro documento demonstrativo da sua aquisição;
II. Pedidos de serviço respeitantes ao parque reportado;
7.º
Foi solicitado no dia 03-01-22 a abertura de um pedido de serviço e reparação, nossa referência PSR-2201-0030, sobre o problema “Pedra Refractária da porta da caldeira rachou”. O presente pedido de serviço e uma vez que o equipamento pode continuar a ser utilizado sem qualquer inconveniente quer para o utilizador, quer para o próprio equipamento foi aberto com nível de gravidade normal.
8.º
O pedido aberto foi enviado para o serviço técnico oficial da marca que, após tentativa inicial, conseguiu contacto com o cliente dando nota dos potenciais custos que poderiam advir da sua deslocação confirmando-se, localmente, as condições de garantia. O serviço ficou pendente/controlado até confirmação/aceitação das condições por parte do cliente.
9.º
O Cliente distribuidor, no dia 12-01-22, pede esclarecimento sobre o referido no ponto anterior.
No dia seguinte, a equipa do Apoio ao Cliente esclarece, mantendo-se o pedido em estado pendente/controlado até confirmação/aceitação das condições por parte do cliente.
10.º
No dia 16-01-22 e por e-mail o cliente final esclarece, entre outros pontos, que o equipamento se encontra com um erro A01 e A07. Informação esta reforçada pelo cliente distribuidor, pela mesma via, no dia 20-01-22.
11.º
Após o e-mail do cliente e embora não houvesse confirmação das condições, desenvolveu-se a encomenda proactiva e alterou-se o estado do pedido, bem como, a sua urgência. Após tentativa de contacto com o cliente, sem sucesso, só foi possível agendar para dia 24/01.
12.º
No dia 24 foi efectuada deslocação pelo técnico oficial da marca sendo a avaria A01 reparada:
“Após sat verificamos avaria na resistência trocamos componentes e testamos equipamento na presença do cliente foram dadas explicações de funcionamento do equipamento manutenção e condições de garantia Ficou pendente troca de placa vermiculite porta Vai ser aberto outro PSR para o efeito.”
13.º
No decorrer do pedido de serviço e confirmando-se a exclusão às condições de garantia, foi colocado ao cliente, por orçamento local, as possibilidades de rectificação do equipamento. Na explicação dada foram inumeradas as tipologias de resistência existentes e as vantagens/desvantagens de cada uma. O cliente em consciência optou pela colocação de uma resistência de material cerâmico. Após confirmação do cliente foi desenvolvido o trabalho. Como referido anteriormente foi aberto novo pedido de serviço, nossa referência, PSR-2201-0894, para conclusão do problema referido em 7.º.
14.º
No dia 26-01-22, foi enviado e-mail da parte do cliente distribuidor dando conta da abertura de um novo processo, desta feita sobre o problema A05. Atendendo que já existia pedido aberto para conclusão do processo iniciado em 7.º foi associado este novo problema ao PSR-2201-0894.
15.º
Por informação do técnico, e uma vez que a peça em falta já foi entregue, o respectivo pedido de serviço será agendado, mediante disponibilidade do cliente, para o dia 05-02-22.
III. Contextualização das potenciais causas para o problema informado – Vermiculite danificada;
16.º
A vermiculite (nome técnico do material referido em 7.º) é uma peça/material constituído, maioritariamente, por sílica (areia) e ar. Nesse sentido este material tem propriedades óptimas de resistência ao fogo/temperatura sendo utilizado diversas vezes como isolante neste tipo de equipamentos. Por outro lado é um material extremamente frágil ao contacto mecânico (pouco dúctil), e/ou ao contacto com humidade.
17.º
A probabilidade de fratura natural da vermiculite é mínima dado que este acessório aguenta temperaturas altíssimas (1100ºC) muito para além da temperatura que é atingida durante o processo de queima dentro da caldeira.
18.º
Atendendo ao referido em 8.º e 9.º, à semelhança de outros elementos (consideradas peças de desgaste - elemento consagrado na legislação) o ciclo de vida do material vermiculite depende de diversos factores externos e não controlados pelo produtor, que no limite se podem entender como má utilização, a exemplo:
- fratura por excesso de humidade, imposta quer por captação ambiente (em armazém ou em utilização), ou, humidade do próprio combustível;
- danos provocados por contacto com objectos estranhos ao equipamento;
- danos provocados durante o transporte ou armazenagem do equipamento;
- outras situações fora do controlo do produtor;
Nenhum dos anteriores controlado pelo produtor.
IV. Contextualização das potenciais causas para o problema informado – Resistência danificada;
19.º
A resistência é uma peça constituída por um elemento eléctrico que, por efeito Joule (ao ser alimentada electricamente liberta calor, na ordem dos 800 a 1000ºC), promove o calor necessário à auto-inflamação do combustível. A durabilidade deste elemento depende, designadamente, do número de acendimentos, bem como, condições/tempo de ignição. Em condições normais (controladas) este tipo de componente pode atingir, aproximadamente, 1000 acendimentos sem perder características ideais de funcionamento. Ambas as condições não são controladas pelo produtor e estão sim dependentes de diversos factores externos, nomeadamente:
- excesso de humidade do combustível, imposta quer por captação ambiente (em armazém ou em utilização), ou processo de fabrico do próprio;
- falta de limpeza regular do copo de queima, e/ou manutenção preventiva por equipa técnica (lembramos que este aparelho deve ser intervindo a cada 800 kg – atendendo ao consumo médio do equipamento e horas de funcionamento este valor já fora atingido sem que houvesse manutenção preventiva sistemática por técnico autorizado);
- relação ar vs. Combustível não apropriados (lembramos que este equipamento não dispôs de serviço de arranque por técnico credenciado;
- condições de instalação desadequadas (cronotermoestatos sem hysterese por exemplo, ou, equipamento sobredimensionado);
- outras situações fora do controlo do produtor;
Nenhum dos anteriores controlado pelo produtor.
V. Contextualização das potenciais causas para o problema informado – A05;
20.º
O erro A05 é um erro que monitoriza a capacidade de extracção dos gases de exaustão em condições de segurança e eficiência. O mesmo é verificado por uma peça denominada presosotato de fumos. A peça em questão, e atendendo ao tipo de equipamento, monitoriza a existência de uma depressão (vácuo) na câmara de combustão.
21.º
O erro anterior pode dever-se:
- Falta de limpeza no equipamento e/ou chaminé;
- Elementos fora da posição correcta (exemplo alçapão);
- Elementos de estanquidade (juntas, cordões) mal ajustados, ou, com necessidade de substituição.
22.º
Os pontos informados em 21.º (com excepção da chaminé) são revistos a cada manutenção preventiva.
CONCLUSÃO:
Em suma, e atendendo ao exposto, vimos, pelo presente, informar que a Solzaima, não se poderá responsabilizar pelos custos decorrentes da tarefa de requalificação do equipamento/instalação sempre que os mesmos se excluam do serviço de garantia, ou, não tenham sido desenvolvidos a seu pedido.
Importa ainda realçar que tudo o que aqui se informa é do conhecimento das partes, estando esta informação presente nos diferentes momentos de comunicação com o cliente, nomeadamente, contactos telefónicos, condições de garantia, manual de instruções, entre outros.
Com os melhores cumprimentos,
Apoio ao cliente.
18 de março 2022
Não aceito esta explicação sem cabimento e logic ainda estou a espera da resolução do vidro partido da porta que o sr que veio substituir a pedra que eu tive que a pagar numa caldeira que nem um ano tem e trabalhou meia duzia de dias, o sr colocou a pedra e passado 1 dia o vidro partiu.
Recordo que tive 2 meses com a pedra partida até fabricarem outra e o vidro nunca partiu.
Agora a culpa é de quem?
Morreu sempre solteira.
Esta empresa está a colocar entraves a resolução de todos os problemas, mas as equipas que vem a casa do cliente são mandadas por eles.
O sr não soube colocar as borrachas que o vidro leva a volta e o mesmo partiu, não vou pagar vidro nenhum, porque vocês empresa tem de ser responsáveis pelos que contrataram. O trabalho não ficou bem feito e ja passaram os 30 dias e não resolveram o problema 30 dias de lei.
Recordo que tive 2 meses com a pedra partida até fabricarem outra e o vidro nunca partiu.
Agora a culpa é de quem?
Morreu sempre solteira.
Esta empresa está a colocar entraves a resolução de todos os problemas, mas as equipas que vem a casa do cliente são mandadas por eles.
O sr não soube colocar as borrachas que o vidro leva a volta e o mesmo partiu, não vou pagar vidro nenhum, porque vocês empresa tem de ser responsáveis pelos que contrataram. O trabalho não ficou bem feito e ja passaram os 30 dias e não resolveram o problema 30 dias de lei.
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