Exmo. Sr. Carlos Seabra,
Acusamos a recepção da presente reclamação, a qual mereceu a nossa melhor atenção.
A Solzaima – Soluções de Aquecimento a Biomassa, vem, por esta via, e após a recepção da reclamação enviada por vossa excelência responder em conformidade:
A Solzaima, tal como explícito nas Condições Gerais de Garantia e de acordo com a demais legislação de defesa do consumidor, responde perante o Comprador (ou qualquer entidade que solicite um serviço em seu nome), pela falta de conformidade do Produto com o respectivo contrato de compra e venda, num prazo de 36 meses (conforme legislação em vigor) a contar da data de entrega do bem no caso de utilização doméstica do produto, salvo o disposto quanto ao uso intensivo ou profissional do equipamento (informação descrita nas referidas condições de garantia).
Por falta de conformidade entenda-se um defeito de fabrico existente à data de colocação do bem em circulação, que se manifesta dentro dos prazos e condições acima devidamente transmitidos.
As condições de garantia, assim como a própria legislação, informadas anteriormente explicitam as inclusões e exclusões, regendo a actividade do serviço de assistência técnica da Solzaima.
As condições de garantia encontram-se disponíveis para consulta e download em todos os manuais de instruções, sendo que estes encontram-se disponíveis em sítio da internet com consulta aberta, mediante pesquisa, nomeadamente, em welcome.solzaima.pt, bem como, na secção de Apoio ao Cliente.
Não obstante o explícito anteriormente, a Solzaima e por intermédio do seu departamento de Apoio ao Cliente encontra-se, igualmente, disponível para o fornecimento de serviços fora do âmbito de garantia, nomeadamente, serviço de arranque, serviço pontual de reparação de peças de desgaste, serviços de manutenção, serviços de esclarecimento, fornecimento de peças, entre outros, dentro do tempo de vida dos equipamentos por si produzidos, garantindo, desta forma, aos consumidores finais longevidade, rentabilidade e confiança na utilização dos produtos por si produzidos.
Conforme descrito nas condições gerais de garantia, todos os pedidos de assistência deverão ser apresentados ao serviço de apoio ao Cliente da Solzaima, S.A., através de formulário próprio presente em www.solzaima.com ou através do e-mail apoio.cliente@solzaima.com.
No momento da realização da assistência técnica ao Produto, o Comprador deverá apresentar, como documento comprovativo da Garantia do Produto, a factura de compra do mesmo ou outro documento demonstrativo da sua aquisição.
No âmbito da presente reclamação, com a referência 86687723, remetida por V.Exa., e após análise da situação em concreto, parece-nos ser conveniente efectuar o devido enquadramento:
A Solzaima, por um lado, enquanto fabricante de soluções de aquecimento a biomassa, funciona, efectivamente, através de uma cadeia de distribuição, quer isto dizer que procede à venda dos diferentes produtos através dos seus diversos representantes, sendo que estes, por sua vez, efectuam a venda ao cliente final.
Por outro lado, a Solzaima, embora não proceda à venda directa dos seus produtos aos clientes finais, nem à respectiva instalação, dispõe de um departamento de assistência técnica, com técnicos alocados às diferentes regiões do país, técnicos estes que funcionam enquanto prestadores de serviço ao fabricante, pois cremos que o serviço pós-venda seja fundamental à nossa actividade enquanto fabricante, prosseguindo desta forma a longevidade e confiança no produto, permitindo, assim, alcançar a satisfação do cliente.
Importa referir que o fabricante Solzaima, de acordo com as condições gerais de garantia, sempre que se verifique um defeito de fabrico, acciona a repectiva garantia e, desta forma, é a própria marca que assume os custos inerentes às intervenções técnicas, leia-se aqui, componentes, deslocação e respectiva mão-de-obra.
Atendendo à presente reclamação, importa esclarecer que tendo em conta o histórico relacionado com o parque do equipamento, o cliente final adquiriu, no final do ano de 2021, através de um dos nossos distribuidores, uma salamandra a lenha, modelo Back Box Basic, equipamento este destinado ao aquecimento local, aplicando-se, assim, um período de garantia de 24 meses, após a data da factura da compra do mesmo (tendo em conta que quanto a este fornecimento teremos de aplicar a legislação, entretanto, revogada).
A presente reclamação tem por base uma queixa do cliente final relativamente ao equipamento supramencionado, segundo o qual o interior do mesmo, ou seja, as placas de vermiculite encontram-se a “esfarelar” e, consequentemente, requer a reparação do mesmo, solicitando assim, que seja dada a inerente garantia de dois anos ao equipamento, responsabilizando, ainda, o fabricante por tal incidência.
É importante referir que a vermiculite, a designação técnica do material que tem por base a presente reclamação, é um componente constituído, maioritariamente, por sílica (areia) e ar.
Posto isto, por um lado, este material tem propriedades óptimas de resistência ao fogo/temperatura sendo utilizado, por diversas vezes, como isolante neste tipo de equipamentos. Por outro lado, é um material extremamente frágil ao contacto mecânico (pouco dúctil), e/ou ao contacto com a humidade.
Importa realçar que a probabilidade de fractura natural da vermiculite é mínima, uma vez que este material suporta temperaturas bastante elevadas (cerca de 1100ºC), temperaturas estas muito para além da temperatura que é atingida durante o processo de queima dentro do equipamento.
Atendendo ao referido e à semelhança de outros elementos considerados componentes de desgaste (elemento este consagrado na legislação), o ciclo de vida do material de vermiculite depende de diversos factores externos, não controlados pelo produtor que, no limite, se podem entender como má utilização.
Enumeramos, abaixo, as possíveis causas, a título meramente exemplificativo:
- fractura por excesso de humidade, imposta por captação ambiente (em armazém ou em utilização) ou humidade presente no próprio combustível;
- danos provocados por contacto com objectos estranhos ao equipamento;
- danos provocados durante o transporte ou armazenagem do equipamento;
- carga de lenha excessiva ou mal acondicionada, com consequente rolar de toros;
- danos provocados durante a carga de lenha (atirar os toros de madeira ao invés de os carregar com cuidado devido ao intenso calor).
Como é perceptível, nenhuma destas possíveis causas são controladas pelo fabricante, não sendo, aliás, possível ao produtor mensurar a durabilidade de tais componentes, uma vez que esta tem que ver com inúmeros factores, motivo pelo qual a presente incidência não pode, efectivamente, ser enquadrada no âmbito da garantia do equipamento.
Analisado o caso em concreto importa referir que, não obstante o equipamento deter 24 meses de garantia, após a data da respectiva factura, existem determinados componentes que, efectivamente, não se encontram ao abrigo da garantia, designadamente aqueles que estão em contacto directo com o fogo, tendo em conta que a sua durabilidade não está, de facto, ao alcance do fabricante.
Acrescentamos ainda que, analisada a fotografia que o distribuidor, aquando da recepção da incidência, nos fez chegar, é perceptível que o material foi exposto, efectivamente, à presença de uma elevada percentagem de humidade, pois a vermiculite está, de facto, moída, não sendo possível a mesma encontrar-se neste estado derivado do processo normal de queima (de acordo com a indicação do cliente, 2-3 meses de real utilização).
Ora, tendo isto presente, cremos que a presente situação tenha surgido na sequência de utilização de combustível (leia-se aqui, lenha) com um elevado teor de humidade, acima do recomendável pelo fabricante e estabelecido no respectivo manual de instruções.
Por outro lado, em hipótese, poderá existir alguma deficiência em termos de isolamento da própria chaminé, condição inerente ao escorrimento interior de águas pluviais pela mesma, motivo pelo qual se apela à sua verificação.
Face ao exposto e em jeito de conclusão, vimos pelo presente informar que a Solzaima não se poderá responsabilizar pelos custos decorrentes da tarefa de requalificação do equipamento sempre que os mesmos se excluam do âmbito de garantia, informação esta presente nos diversos meios de comunicação, designadamente, Condições Gerais de Garantia e respectivo Manual de Instruções.
Tendo presente a informação reportada e verificada, somos a informar que o nosso serviço de assistência técnica cumpriu o dever que lhe assiste de acordo com as regras, procedimentos e instruções do fabricante Solzaima (regidos pelo procedimento, no âmbito do processo de Qualidade - P8) no que toca à forma e contexto, permitindo, então, responder com exactidão e clareza aquando das diversas interacções com o cliente.
Reiteramos, uma vez mais, que as nossas Condições Gerais de Garantia vão ao encontro do Decreto-Lei que regula os direitos do consumidor na compra e venda de bens, o actual DL n.º 84/2021, de 18 de Outubro.
Salientamos que o equipamento aqui em causa dispõe de um período de garantia de 24 meses, garantia esta accionada aquando da verificação da existência de um defeito de fabrico, situação que, em momento algum, foi verificada.
Importa referir que a informação desenvolvida no âmbito da presente comunicação foi, por diversas ocasiões, direccionada ao cliente final, no esperado tempo útil, no sentido de o esclarecer cabalmente, após o pedido de esclarecimento remetido via e-mail aos nossos serviços.
Pelos motivos acima expostos, este tema não poderá ser, de facto, abordado no âmbito da garantia, dado que, tal como informado supra, não é possível, ao fabricante, mensurar a durabilidade de tais componentes, motivo pelo qual os mesmos encontram-se excluídos da respectiva garantia do equipamento.
Por último, e considerando que, efectivamente, a satisfação do cliente é nosso mote, mantemo-nos disponíveis para, caso seja essa a pretensão do cliente final, fazer deslocar um técnico ao local, mediante respectivo requerimento por parte do primeiro, a fim de verificar localmente acções rectificativas e/ou preventivas, não obstante tal visita e confirmando-se o explícito anteriormente, o serviço ser custeado.
Mantemo-nos, uma vez mais, disponíveis para qualquer esclarecimento adicional.
Sem outro assunto de momento, subscrevemo-nos com elevada consideração.
Com os melhores cumprimentos,
A Equipa Apoio ao Cliente
Para deixar o seu comentário tem de iniciar sessão.