Sony - Apoio técnico por avaria de TV

boa tarde no dia 25-11-2011 comprei uma televisão sony modelo kdl40bx420 e no passado dia 28-08-2013 esse aparelho avariou e foi contactado pela minha parte o apoio a cliente da sony em Portugal na qual me perguntaram os sintomas da tv ao qual eu respondi e depois pediram para fazer um despiste ao qual eu comecei a fazer o que o sr pediu ate chegar ao ponto de me pedirem para fazer atualizações ao aparelho ora como e obvio eu não queria fazer nada que tivesse a ver com o aparelho pois estava dentro da garantia e não queria estragar nada que me pode se fazer perder a garantia e a pessoa começou a dizer que se eu não fizesse a atualização e a avaria tivesse a ver com isso eu depois ia ter de pagar a deslocação do técnico a casa, ora como e obvio isso esta errado pois eu quando comprei a tv paguei e agora que a tv avariou não se mostraram disponíveis para resolver sem meter obstáculos e ate posso dizer medo aos clientes porque não tem de pagar nada estando o aparelho dentro da garantia e mais, a muitas pessoas que não tem internet em casa ou não conseguem fazer isso tipo de coisas ou tem medo que e o meu caso de estragar algo, em todo caso a sony passou o caso para a empresa técnica que trabalha diretamente com eles, a STLV,LDA e no dia 4 essa empresa entrou em contacto com a minha mulher porque eu estava a trabalhar e dei o numero da minha mulher que estaria em casa, e foi agendado o técnico vir a casa ver o aparelho, e assim foi, o técnico veio levou o aparelho e disse a minha esposa que ao fim de 5 a 10 dias para ir ligando para la para saber alguma coisa ("para ir apertando com eles") e assim foi passados os 5 ou 10 dias não me recordo a minha esposa foi entrando em contacto, a 1ªvez correu tudo bem, falaram bem e disseram que estavam a espera que viesse o painel (a avaria da tv era o painel) e da 2ª ou 3ª vez que a minha esposa ligou já lhe disseram " já disseram à sra que estamos a espera do painel, quando soubermos mais alguma coisa entramos em contacto não precisa de estar sempre a ligar". e passado mais alguns dias (não sei quantos) eu liguei e perguntei pela tv, continuavam a espera e eu disse indignado pelo tempo o porque da demora que tinha sabido que tinha direito a uma tv de substituição e nada me foi informado, alias a minha esposa tinha perguntado ao técnico e esse disse que não tínhamos direito, e esse sr que estava comigo ao telefone disse me que tinha de ter pedido quando o pedido de assistência a sony, e eu disse também que já era a tanto tempo e que era previsto 5 ou 10 dias e que nem contactado fui e que na ultima chamada que a minha mulher tinha feito para os serviços dos srs tinham dito inclusive que era escusado ligar mais que quando soubessem de mais alguma coisa entravam em contacto e o sr disse que não podia ser que ia já ver o que se tinha passado que não admite que se trate assim as pessoas e que não podia ser ao que eu disse que acreditava 1º na minha esposa do que neles, e a pessoa disse que ia ver o que se tinha passado e depois entravam em contacto. entraram em contacto comigo a cerca de 2as semanas a perguntar se eu aceitava trocar a minha tv por outra de outro modelo que já tinham falado com a sony e que estava aprovada essa situação a qual eu depois de pesquisar e ver que as características eram as mesmas senão melhores que a minha concordei dizendo ainda que a minha tv tinha custado 500 euros e não 430 que e o preço da que me iam dar, mas eu queria era a minha situação resolvida e concordei na troca da tv mesmo sendo de um custo menor. o que e certo e que ate a data de hoje 16-10-2013 eu continuo sem tv ninguém me ligou, liguei eu hoje mais uma vez para saber informações e foi assim: 1º liguei para a STLV,LDA a qual presta um péssimo serviço a meu ver pois e raro atender os telefones, e hoje não foi escessao, a 1º e 2ª tentativa nada. 2ºliguei para o apoio da sony a qual disse que queria fazer uma reclamação e perguntei pelos meus direitos e a pessoa em questão não soube responder quais os direitos do cliente perante o caso, disse apenas que ia anotar a reclamação e expor aos seus superiores. 3º continuei a tentar contactar a STLV,LDA e ao 3º telefonema fui atendido disseram que a tv de substituição ainda não tinha chegado e eu disse que queria reclamar da situação e perguntei como podia fazer e a quem? e a sra disse me que não era com ela mas que me podia facultar o numero do serviço para o fazer, e assim foi, liguei para esse serviço que é uma repartição sony AV/TV (penso que era isso) no qual fui muito bem atendido por uma sra muito prestável e que sabia da situação dos despistes que são pedidos para as pessoas fazerem e que ia ver o que se passava e pediu me desculpa pelo sucedido e que me ligaria assim que soubesse alguma coisa e assim fez no período talvez de meia hora ligou me a dizer que ainda não tinha chegado nenhuma tv para mim ao armazém e que quando chegasse era logo mandada para o serviço técnico para ma trazerem e que ia ter toda a atenção ao caso porque e inadmissível ao tempo que esta decorrer já devia estar mais do que resolvido (fui mesmo muito bem atendido por parte desta sra deste departamento). eu quero chamar a sony a responsabilidade ou o apoio técnico (quem tiver a responsabilidade deste mau atendimento) e quero saber os meus direitos pois foi me dito por esta sra deste ultimo departamento que todas as avarias tem um prazo de resolução de 30 dias para estarem resolvidas quer pela avaria estar resolvida, quer por troca de aparelho , quer por devolução do dinheiro da compra do aparelho na data da compra, e eu quero saber se tenho direito a uma indenização para que os serviços que me estão a prestar este péssimo serviço paguem por isso.