SPB Ibérica - A espera do meu telemóvel dourado

Boa Tarde,
No dia 02/05/2019 adquiri um telemóvel huawei mate 20 lite dourado na loja do jumbo, passado um tempo deixei cair o meu telemóvel, ao qual partiu o ecra do mesmo. Fiz todo o processo necessário para poder enviar como solicitado pela SPB, passado um tempo vieram levantar o telemóvel e passado um tempo informaram que o meu telemóvel não tinha concerto. Informaram que depois contactavam a informar como procediam, enviaram um email a informar que entravam em contacto para proceder a entrega do equipamento de substituição. Achando eu na minha boa fé que vinha um telemóvel novo, como o meu é com tão pouco tempo, em caixa de origem e a mesma cor. Qual o meu espanto quando abro a caixa da marca SPB não original, vêm um telemóvel usado com riscos e uma etiqueta na traseira e preto.
Quando o meu era novo e era dourado.
Agora ao fim de tantas trocas de email recusam se a fazer a devolução do valor do mesmo, recusam se a devolver o meu equipamento porque é deles.
Para além que enviam um equipamento sem factura do mesmo, não existe factura com o imei do telemóvel.
Agora pergunto eu como cliente para que serve um seguro de equipamento???
Para obrigar o cliente a ficar com um artigo que não adquiriu e ainda por cima obrigar o cliente a ficar com um artigo usado???
Eu simplesmente quero o meu telemóvel, igual ao que escolhi, não estou a pedir nada que não seja meu e que paguei pelo mesmo.
Pretendo ser reembolsada do valor do meu telemóvel para poder adquirir um equipamento novo e dourado tal como era o meu.
obrigado