Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
97,9%
Taxa de Solução
87,8%
Média das Avaliações
41,6%
Taxa de Retenção de Clientes
36%
Prémios e distinções
Marca do Mês
Sociedad de Prevision Bancaria Iberica Correduria de Seguros y Reaseguros SA

SPB Ibérica - Trato dos colaboradores \ resposta a emails \ numero de telefone \ erros e postura sobre o mesmos \ etc!!!

Resolvida
5/10
Antonio Carlos de Almeida Vieira Pouzada
Antonio Pouzada apresentou a reclamação
9 de outubro 2017

Exmos Senhores.
Foi efectuada uma cópia da presente reclamação à FNAC por serem eles que "dão a cara" por vós!
A presente reclamação é referente à SPB, e à forma como tudo se processa, devendo a Fnac, ter conhecimento destes temas de forma que seja minorado o erro, e não volte a acontecer tudo o que é descrito. Da Fnac só haveria aspectos positivos a referir, ao contrário da SPB, onde quase tudo foi efectuado de forma fraca, errada e indelicada.. Vejamos:
1- Quando alguém pretende um serviço de assistência decorrente de accionar um seguro, a primeira “coisa” que está à espera é de ouvir uma voz amiga, que pelo menos tenha a preocupação de ajudar. Se isso foi verdade no que se refere à Fnac, foi um rotundo “zero” no que é referente à SPB. Desde uma total despreocupação, e exagerada calma, a informação dos prazos dito em forma de “expediente”, transmitindo desde logo a impressão de total ausência ou vontade em ajudar, pois os expedientes já estavam todos criados, e quase nem haveria lugar a perguntas.
2- Segue-se o facto de o consumidor estar a “pagar para falar” ao “suposto apoio ao cliente”, ao ligar para um número começado por 707. Chamada paga mesmo antes, até se chegar ao desagradável interlocutor, que com indiferença, e alguma sobranceria vai respondendo a custo, revelando os “timings” internos dos expedientes! Não se entende como é que não existem números alternativos começados por “2”, (quando as próprias empresas pagam para ter estes números), em especial numa época onde está generalizado e massificado, a gratuitidade das chamadas a números começados por “2”.
3- Segue-se um calvário de “não respostas”…até que duas semanas e meia após, enviam email referindo que viriam levantar o equipamento. Email que é reconfirmado telefonicamente por telemóvel...
4- A todos os emails enviados à SPB, não houve um que tenha sido merecedor de resposta! Ao invés o cliente/consumidor vai verificando a evolução das questões pelos “emails tipo” que vai recebendo.
5- Ao enviar email, e mais tarde telefonar, a pedir a possibilidade de copiar os contactos, fotografias e Mensagens de Telemóvel, obtive um lacónico “vamos analisar”, e mais tarde, pressuponho que isso terá sido ignorado pela informação que o TLM não tinha arranjo.
6- Recebo por fim email referindo que o TLM não tem arranjo (não respondendo se é possível retirar os contactos, fotografias e Msgs). Recebo de seguida outro email, solicitando o pagamento da franquia ( !!! ). Perante o pagamento solicitado que o fiz de imediato, protestei, novamente por email, pois não faz qualquer sentido esse procedimento. A franquia só deveria ser aplicada aquando da aquisição do novo equipamento na Fnac, e não uns dias antes!... Mais uma vez, tudo é efectuado de forma incorrecta, e indelicada. Qualquer seguro que tenha uma franquia o cliente só a vai pagar aquando do levantamento, ou pagamento do bem, e de tudo o que não estiver coberto pela franquia, tal como no presente aquando da compra do novo equipamento. Foi apenas mais um email que não teve resposta.
7- É finalmente recebido um ultimo “email tipo” referindo que me posso deslocar à FNAC para a compra de novo equipamento, que o seguro iria pagar o valor coberto. Como a qualidade profissional e humana, em tudo teria de correr mal, surge novo erro ao referir o cumprimento do valor seguro de 80 €… (Recordo que o valor coberto era um máximo de 299,99 € e tinha acabado de “pagar” a franquia de 40 €). Perante tão exasperante gente, desloquei-me à Fnac, onde em mais 3 ou 4 dias resolveu este inferno!
Parece-me que a Fnac tem de ter conhecimento do funcionamento, profissionalismo, “deste trato incorrecto e indelicado”, da SPB. Penso que a SPB deve rever a sua postura e atitude perante os clientes no mercado. Irei por conseguinte dar por concluída esta reclamação com a Fnac e efectuar um “copy/paste” para a “SPB” .
Com os meus melhores cumprimentos
Antonio Pouzada

Obs: Vou por fim dar conhecimento à DECO desta forma de actuar.
(Escrito sem obedecer às regras do novo acordo ortográfico)

Data de ocorrência: 9 de outubro 2017
Antonio Carlos de Almeida Vieira Pouzada
Antonio Pouzada avaliou a marca
29 de janeiro 2019

Não houve qualquer feedback nem um só email ou carta de conforto por parte da SPB Ibérica, pelo que será expectável que não tenham melhorado!

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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