Sport Zone - Mau serviço prestado pela loja online, com encomendas trocadas

Venho apresentar uma reclamação pelo péssimo serviço prestado pela Sportzone Online.
No passado dia 23/03/2019 efectuei no site da Sportzone duas encomendas, nomeadamente, a encomenda n.º 10579116 composta por quatro itens (quatro aros de basquetebol), e a encomenda n.º 10579122 composta por dois itens (dois aros de basquetebol). Pedi para as encomendas serem entregues na loja Sportzone de Tomar, pois durante o dia não estou em casa para as receber.
Passados dois dias, e após consulta no site tinha a encomenda n.º 10579116 como "Expedida" e a encomenda n.º 10579122 no estado "Em Preparação". Achei estranho, pois tratando-se dos mesmos produtos, e que estavam em stock, deveriam ter sido expedidas ao mesmo tempo.
No dia 29/03/2019 recebi um e-mail e um sms da Sportzone a avisar-me que poderia levantar a encomenda n.º 10579116 na loja Sportzone de Tomar. No mesmo dia consultei o site e a encomenda n.º 10579122, 6 dias depois, ainda se encontrava "Em Preparação". Mais uma vez achei estranho porque ambas as encomendas foram feitas no mesmo dia, e eram produtos iguais. Nessa altura efectuei a primeira chamada para a linha de apoio ao cliente da Sportzone (707100206), que tive que pagar, onde me informaram que iriam averiguar o que se passava e que me dariam resposta, nada mais podendo fazer.
Não ficando convencido com a resposta por telefone, resolvi no mesmo dia 29/03/2019 enviar através do site Sportzone uma mensagem a questionar o que se passaria com a encomenda n.º 10579122.
No dia 01/04/2019 recebo um e-mail da Sportzone a informar que teriam recebido a minha comunicação, que iriam verificar a situação e que entrariam em contacto comigo. Porém NUNCA entraram em contacto comigo.
Não ficando satisfeito, no mesmo dia 01/04/2019 voltei a ligar para alinha de apoio ao cliente (mais uma vez a pagar) a questionar o que se passava com a encomenda, ao que me foi informado que a mesma estaria a ser embalada e que seguiria em breve. Além disso, face à minha preocupação, iriam colocar a indicação para tratamento urgente da mesma.
Até ao dia 03/04/2019 não obtive qualquer outra informação, nem a Sportzone me voltou a contactar, e a encomenda continuava com o estado "Em Preparação". Nesse mesmo dia desloquei-me à Sportzone de Tomar, uma deslocação de cerca de 15 kms (para cada lado), onde me apresentei para levantar a encomenda n.º 10579116, que já estaria na loja desde o dia 29/03/2019.
Quando me entregaram a encomenda e a mesma foi aberta, verificamos que a mesma só continha dois itens, quando deveria conter quatro. A empregada que me atendeu, muito simpática, entrou logo em contacto com a Sportzone Online para ver o que se passava, ao que lhe responderam que iriam efectuar uma verificação interna, e para eu aguardar uns dias, nada mais adiantando. A empregada da loja nada mais poderia fazer, e a encomenda, como estava incompleta, não a pude levantar.
Nesse mesmo dia, 03/04/2019, entrei novamente em contacto via telefone com a linha de apoio ao cliente (terceira chamada a pagar), onde a pessoa que me atendeu, de forma arrogante, informou que tinha havido um engano no armazém e que tinham trocado as encomendas, ou seja, a que foi enviada foi a encomenda n.º 10579122 e não a n.º 10579116, apesar de no site constar o contrário. A assistente que me atendeu nunca apresentou qualquer pedido de desculpa, alegando que eram situações que aconteciam e que iriam enviar a encomenda em falta de imediato.
Ainda no dia 03/04/2019 apareceu no site a indicação da encomenda n.º 10579116 como "Completa", e a encomenda n.º 10579122 como "Enviada".
No dia 04/04/2019 recebo uma chamada da Sportzone de Tomar com a funcionária que me atendeu no dia anterior, muito simpática, a explicar-me que efectivamente tinha havido um engano, que estaria lá para entrega a encomenda n.º 10579122, que continha dois itens, mas que não me saberia dar qualquer informação quanto à encomenda n.º 10579116, pois estaria, mais uma vez, para averiguação interna.
No mesmo dia 04/04/2019 recebo uma sms a confirmar que estaria para entrega na loja a encomenda n.º 10579122. Nesse mesmo dia, para não efectuar outra viagem em vão à loja Sportzone de Tomar, voltei a ligar à linha de apoio ao cliente da Sportzone (quarto chamada à pagar, quinta chamada no total), onde o funcionário que me atendeu confirmou diversas vezes que já tinham sido expedidas ambas as encomendas, e que a encomenda em falta teria chegado à loja de Tomar nesse mesmo dia.
Tendo a confirmação de que as duas encomendas teriam chegado, desloquei-me à Sportzone de Tomar, segunda viagem à loja (mais 30 kms). Quando cheguei à loja, efectivamente estavam lá duas encomendas, mas ambas apenas continham dois itens cada, quando uma deveria conter quatro e a outra dois.
A funcionária, mais uma vez simpática, desculpou-se e foi tentar averiguar o que se tinha passado. Foi-lhe então informado, para o seu espanto e para o meu, que por erro tinham enviado duas vezes a mesma encomenda, enviaram duas vezes a encomenda n.º 10579122! Quando questionados acerca da encomenda n.º 10579116, responderam que estaria para averiguação interna e que nada poderiam fazer. Questionei se poderia cancelar a encomenda, ao que a funcionária explicou que em loja não era possível fazer. Questionei quando seriam enviados os itens em falta, responderam que não saberiam, que tinham que concluir a averiguação interna, e que não havia qualquer data de previsão, nem se iria receber tal encomenda.
Então, foi-me entregue a encomenda n.º 10579122, e parte da encomenda n.º 10579116, ficando esta incompleta.
Obviamente não satisfeito, entrei em contacto, mais uma vez, quinta chamada a pagar, com a linha de apoio ao cliente, onde a primeira pessoa que me atendeu disse estar a par da situação, mas que não poderia fazer rigorosamente nada, e que eu deveria aguardar pois tinha havido um lapso do pessoal do armazém que trocaram as encomendas todas. Perguntei quando os produtos em falta seriam entregues, a mesma disse que estaria (mais uma vez) em averiguação interna, e que nada poderia fazer, que eu deveria aguardar e que poderia ser provável que nem recebesse o que estaria em falta. Quanto a eventual reembolso, respondeu-me, de forma arrogante, que deveria aguardar e que poderia levar algum tempo.
Não satisfeito, quer com a resposta, quer com a forma arrogante do atendimento, não tendo sido pedido nem uma única vez desculpa pelo sucedido, pedi para falar com um supervisor. Apenas após muita insistência, e após estar a pagar a chamada, foi-me dito que o supervisor me ligaria de volta, o que passado alguns minutos aconteceu.
Nesse mesmo contacto, ligou-me a supervisora Andreia Simões. Esta pessoa limitou-se a dizer que lamentava a situação e que nada poderia fazer, nunca pedindo desculpa por nada. Após bastante insistência da minha parte, a mesma referiu que na melhor das hipóteses poderia fazer o cancelamento dos artigos em falta com uma devolução parcial do que paguei. Questionei se como alternativa poderiam enviar os artigos em falta, ao que me respondeu que sim, mas que poderia levar algum tempo devido à averiguação interna, e que não tinha qualquer data de entrega prevista. Perante tal resposta solicitei então o cancelamento dos restantes artigos e a devolução do dinheiro na totalidade da encomenda n.º 1057116. Foi-me respondido que só seria feita a devolução do dinheiro dos dois artigos em falta.
Ainda de forma sempre arrogante a Sra. Andreia Simões disse que lamentava, que não tinha nada a ver com a situação, que o problema era com o armazém que teriam trocado as encomendas. Questionei quem me iria pagar o valor das cinco chamadas que fiz, num valor superior a 15 euros, ao que me respondeu que só fiz porque quis, que poderia ter enviado um contacto através do site. Quando a confrontei alegando que foi isso que fiz no dia 29/03/2019, respondeu-me que me haviam respondido no dia 01/04/2019. Ora, a resposta que tive no dia 01/04/2019 era que estaria em averiguação e que iriam entrar em contacto comigo, o que NUNCA aconteceu. Perante isso a Sra. Andreia Simões apenas me respondeu que as coisas funcionam mesmo assim, e que se quisesse que me queixasse às entidades competentes, que mais nada poderia/queria fazer.
O atendimento por parte da supervisora Andreia Simões foi extremamente desgradável e muito arrogante, não ajudando nada.
Resultado, ainda no dia 04/04/2019 recebo um e-mail da Sportzone a dizer-me que iriam devolver apenas a quantia dos produtos em falta Não me foi feito qualquer pedido de desculpa. Gastei mais de 15 euros em telefone, efectuei duas viagens num total de 60 kms à Sportzone de Tomar, e não fiquei com a totalidade dos produtos que comprei por um erro da única e exclusiva responsabilidade da Sportzone Online.
Volto a frisar e a sublinhar que NUNCA fui contactado por parte da Sportzone Online, quer telefonicamente, quer por e-mail, com excepção do e-mail do dia 01/04/2019 a dizer apenas que iriam averiguar a situação. A única chamada que recebi foi da Sportzone Tomar, onde o atendimento foi simpático.
Quem me vai reembolsar o valor das cinco chamadas que fiz (e que estão gravadas)? E das duas viagens que fiz à Sportzone de Tomar? Sendo que, todas as despesas acrescidas que tive foi por erro da Sportzone Online.
Isto não é tratamento para com um cliente. E é uma situação extremamente lamentável da parte de uma empresa que diz ser de qualidade.

O departamento de reclamações entrou em contacto comigo, e simpaticamente pediram desculpas por todos os transtornos causados, compensando-me por todas as despesas que tive.
Não resolveu o problema, mas ajudou. A verdade é que fazer queixa, desde que bem feita, ainda compensa.
A Sportzone Online nos últimos tempos tem deixado algo a desejar, cheio de pessoas incompetentes, mas enfim...ainda existe alguma competência lá pelo meio.
Situação resolvida.