Performance da Marca
54.4
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
91,5%
Taxa de Solução
34,6%
Média das Avaliações
53,1%
Taxa de Retenção de Clientes
53,8%
Ranking na categoria
Equipamento de Escritório, Lda

Staples - Intervenção Técnica Proc. 15-2018010601

Resolvida
1/10
Antonio Amorim
Antonio Amorim apresentou a reclamação
8 de fevereiro 2018

Venho reclamar o seguinte:
-Em 23-01-2018, recebi uma notificação da STAPLES PT, via sms, impondo-me um orçamento de reparação extra-garantia ao meu smartphone marca WIKO LENNY3.

-O referido equipamento deu entrada pela segunda vez (no espaço de um mês) na oficina de reparação Staples em 06-01-2018 , onde está a ser alvo de intervenção técnica no âmbito da garantia.

-Contactei a Staples via e-mail no sentido de apurar o motivo do orçamento, uma vez que a garantia está em vigor. Tendo-me respondido que o equipamento estava bloqueado a uma conta Google.

-Como acima referi, o equipamento já foi alvo de uma primeira intervenção técnica na oficina de reparação Staples, em 19-11-2017, onde para o efeito não foi levantada qualquer dificuldade/bloqueio. Ainda assim, foi feita uma actualização do software, conforme o respectivo relatório.

-O diagnostico da segunda intervenção demorou cerca de 15 dias. Parece-me exagerado, tendo em conta que como cliente fiquei privado do seu uso, e neste caso sendo também uma ferramenta de trabalho. Contabilizando o tempo gasto nas duas reparações, dá mais de um mês.

-Tentei apurar sobre condições de garantia da dita intervenção, à qual não obtive resposta.

-Estranho esta posição por parte da Staples, pois, no mínimo penso que devo ser informado de todos os pormenores relativos ao orçamento para poder tomar a melhor decisão.

-Foram enviados vários e-mails no sentido de apurar a verdadeira dimensão da avaria, aos quais a Staples me respondeu de forma não esclarecedora.

-Perante a ausência de informação e a incerteza quanto à eficácia da intervenção técnica extra-garantia que a Staples me impôs mediante orçamento, decidi recusar o pagamento.

-Em resposta, A Staples respondeu o seguinte:- “Estimado Cliente, Agradecemos a sua resposta. Iremos solicitar a devolução do equipamento.
Efectuaremos novo contacto quando o equipamento se encontrar na loja disponível para levantamento...”.

-Em 31-01-2018, fui novamente notificado pela Staples, via sms, para levantar o equipamento na loja em Viana do Castelo.
Na loja foi-me dito que o equipamento não tinha sido intervencionado, o qual me recusei levanta-lo.

-No mesmo dia, cerca das 17:59, recebi uma chamada da Staples-VCT, n.º 965965800, onde a Sr.ª Joana Sá, de forma competente e responsável, me explicou a dificuldade que o departamento técnico tinha em resolver a avaria e que afinal não havia necessidade de accionar o orçamento extra-garantia, bastando para isso a minha deslocação à sua loja onde me ajudaria a remover a conta google.
Não fosse a competência da Sr.ª Joana Sá (a única funcionária que mostrou preocupação em ajudar a resolver o problema entre a staples/cliente) e ainda estaríamos no impasse.

-Reclamo a demora, pois o equipamento voltou a ser recolhido para ficar retido mais uma temporada, a acumular ao tempo já perdido, onde a Staples se distancia deste problema, remetendo a responsabilidade para o seu departamento técnico, ignorando que o equipamento em questão é também é uma ferramenta de trabalho.
Eis a minha indignação

Data de ocorrência: 8 de fevereiro 2018
Staples
14 de fevereiro 2018
Estimado Cliente Sr. António Amorim,

É com grande respeito que acusamos a recepção da sua reclamação, cujo teor mereceu toda a nossa atenção.

No seguimento da mesma, esclarecemos que todos os produtos comercializados pela Staples estão sujeitos às condições de garantia dos fabricantes. Cabe ao nosso Serviço Pós-venda, em caso de opção do Cliente, encaminhar os processos de forma a agilizar os tempos de resposta. Todos os diagnósticos e intervenções são realizados pelo Centro de Assistência Técnica (C.A.T.) da marca.

Assim, ao reportar inconformidades no seu equipamento em Novembro de 2017, este foi encaminhado ao C.A.T. para análise e diagnóstico. Conforme o histórico de intervenções, no primeiro processo iniciado, o reparador efectuou a substituição da placa principal e actualização de software do equipamento. No segundo processo, o C.A.T. procedeu à emissão de orçamento para a reparação do equipamento justificando que “APÒS VERIFICAÇÃO TECNICA O EQUIPAMENTO PERDEU A GARANTIA POR NAO CUMPRIR COM OS REQUISITOS DO FABRICANTE (CONTA GOOGLE). POSSIBILIDADE DE INTERVENÇÃO SEGUNDO VALORES, É NECESSARIO A ATUALIZAÇÃO DO SOFTWARE”. Este orçamento foi recusado pelo Sr. António Amorim e o equipamento devolvido à loja sem qualquer intervenção.

Posteriormente, tendo sido solucionada a questão relacionada com a desactivação da conta Google que estava associada ao equipamento e que impediu a verificação/intervenção anterior por parte do reparador, foi iniciado novo processo de reparação e o equipamento enviado para analise do reparador, não tendo este no entanto detectado qualquer anomalia, tendo determinado que “O EQUIPAMENTO FOI SUBMETIDO A VÁRIOS TESTES DE FUNCIONALIDADE DURANTE OS QUAIS A ANOMALIA REPORTADA NÃO SE MANIFESTOU. NO ENTANTO FOI EFETUADO A ATUALIZAÇÃO DO SOFTWARE DO EQUIPAMENTO.”

Neste momento, o equipamento encontra-se já em loja a aguardar por levantamento, pelo ficamos a aguardar a sua deslocação junto da mesma para finalização deste processo.

Por todo o respeito que nos merecem os nossos Clientes, apresentamos as nossas desculpas pelo transtorno causado. Cabe à Staples cumprir e transmitir aos seus Clientes os procedimentos de Pós-venda das marcas, pelo que lamentamos o desagrado causado pelos mesmos.

Na expectativa da sua total compreensão, subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos.

Staples
Customer Service
Antonio Amorim
14 de fevereiro 2018
Boa tarde
Continuo sem entender como os vossos técnicos efectuaram a primeira intervenção ao equipamento, uma vez que não foi desactivada a conta Google associada, nem por mim, nem a vosso pedido!

Não será obrigação da Staples alertar o cliente para desactivar a conta Google associada ao equipamento no acto da sua recepção para fins de intervenção técnica, tal como fez a Sr.ª Joana Sá em 31-01-2018?

Quanto à perda da garantia do fabricante (3.º parágrafo), confesso que estou confuso, pois não tive qualquer intervenção que justifique tal decisão. Contudo, parecendo-me até bastante intimidatório!
A Sr.ª Joana Sá, Staples-VCT, garantiu-me verbalmente que o equipamento não iria perder a garantia do fabricante ao desactivar a dita conta. Afinal em que ficamos?

Aproveito para lembrar que sou tão cliente para vos comprar o que quer que seja, como também para ser acompanhado por vós (Staples) no âmbito da respectiva garantia. Não tenho conhecimentos técnicos suficientes que dispensem um dialogo esclarecedor para agilizar a solução dos problemas. Ainda assim, não aceito ser tratado com indiferença.

Assim sendo, resta-me lamentar toda esta perda de tempo, pois fico com a sensação de que me estão a imputar a responsabilidade, quando na realidade fui o único interessado em diligenciar no sentido de perceber a real dimensão da avaria para tomar a melhor decisão, conforme correspondência/e-mails por mim remetidos ao vosso departamento.
Vou levantar o equipamento, conforme a vossa notificação/sms datada de hoje. Ainda assim, continuo com muitas duvidas!
Antonio Amorim
Antonio Amorim avaliou a marca
2 de setembro 2020

O meu reconhecido obrigado à Sr.ª assistente Joana Sá pela sua competência e profissionalismo na resolução do problema. Sugestão:-Promovam-na, talvez até os vossos quadros superiores tenham algo a aprender com ela.

Esta reclamação foi considerada resolvida
Comentários
14 de fevereiro 2018

Continuo sem entender como os vossos técnicos efectuaram a primeira intervenção ao equipamento, uma vez que não foi desactivada a conta Google associada, nem por mim, nem a vosso pedido!

Não será obrigação da Staples alertar o cliente para desactivar a conta Google associada ao equipamento no acto da sua recepção para fins de intervenção técnica, tal como fez a Sr.ª Joana Sá em 31-01-2018?

Quanto à perda da garantia do fabricante (3.º parágrafo), confesso que estou confuso, pois eu não tive qualquer intervenção que justifique tal decisão. Contudo, parecendo-me até bastante intimidatório!
A Sr.ª Joana Sá, Staples-VCT, garantiu-me verbalmente que o equipamento não iria perder a garantia do fabricante ao desactivar a dita conta. Afinal em que ficamos?

Aproveito para lembrar que sou tão cliente para vos comprar o que quer que seja, como também para ser acompanhado por vós (Staples) no âmbito da respectiva garantia. Não tenho conhecimentos técnicos suficientes que dispensem um dialogo esclarecedor para agilizar a solução dos problemas. Ainda assim, não aceito ser tratado com indiferença.

Assim sendo, resta-me lamentar toda esta perda de tempo, pois fico com a sensação de que me estão a imputar a responsabilidade, quando na realidade fui o único interessado em diligenciar no sentido de perceber a real dimensão da avaria para tomar a melhor decisão, conforme correspondência/e-mails por mim remetidos ao vosso departamento.
Vou levantar o equipamento conforme notificação/sms datada de hoje, ainda assim, continuo com muitas duvidas!