Performance da Marca
53.7
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
91,5%
Taxa de Solução
33,3%
Média das Avaliações
53,1%
Taxa de Retenção de Clientes
53,8%
Ranking na categoria
Equipamento de Escritório, Lda

Staples - Mexer onde nao foi solicitado

Resolvida
1/10
Duarte Rodrigues
Duarte Rodrigues apresentou a reclamação
13 de junho 2015

Exmos. Senhores
Departamento Qualidade Staples


Venho por este meio mostrar o meu descontentamento referente á minha intervenção perante a easyTech da loja da staples de Viana do Castelo.

Desde já quero salientar que esta loja Staples, era referência das minhas compras para o material de estudo dos meus filhos e todos os equipamentos na área da informática. Pela disponibilidade dos funcionarios e a qualidade de atendimento e conselhos práticos a seguir.

Passo a descrever o ocorrido. No dia 09/04 /2015 desloqueime á loja para poder arranjar o computador do meu filho que por acidente sofreu uma queda tendo a dobradiça e a tampa do ecran do portatil ficarssem danificadas. Quando adquiri o computador foi me proposto um seguro para o equipamento conjuntamente com a garantia (2 anos). No qual aceitei sem reservas devido á confiança que sempre me fizem sentir em relação á Staples.

Como sei que a garantia não cobre quedas de equipamentos, fui á loja acionar o seguro. Porque a unica coisa que o computador tinha era estragos externos. De resto funcionava perfeitamente. Foi ligado na loja e verificou-se isso mesmo com o funcionario “A” .O Seguro pediu me que lhe fosse enviado via email as fotografia acerca dos estragos da maquina. Amavelmente o funcionário “A” tirou as fotos na loja e enviou as mesmas por email para mim para eu dar continuidade ao processo.

Após algum tempo cerca de 30 dias, ligaram-me a dizer que o computador já se encontrara na loja e que este ja estaria arranjado. Assim me pareceu pelo facto de terem substituido as peças indicadas, fotografadas e enviadas por email para o Seguro. Assinei um documento para levantar o mesmo e fiquei admirado que o seguro não tinha sido acionado sendo o reparador ( suponho que seja a HP) tenha assumido a reparação ao abrigo da garantia.( garantia que não garante quedas de equipamento e reparação de danos esternos).

Prossupus que o equipamento estava otimo pelo fato dos danos externos terem sido reparados/ substituidos. Fiquei com o computador guardado até dia 09/06/2015 sem mexer nele, pois iria fazer a surpresa ao meu filho no seu dia de aniversario. Quando se vai ligar o computador o mesmo diz que o software windows que vem originalmente na máquina não será o software original e que por esse facto não corre uma data de aplicações.

No feriado 10/09/2015, levei o computador á loja no qual não se responsabilizaram pelo sucedido, mas iriam questionar ao reparador para me dar uma resposta. Questionei o Funcionário “B” e não o “A” quando teria essa resposta . Foi me dito que no dia seguinte já teria una resposta sobre a situação em causa. Até hoje não obtive sequer, um telefonema para dar o ponto de situação.

No dia em que reclamei, queria o computador com o software original da compra, não foi dado nenhuma solução a não ser pagar. Deixei ao funcionario “B” da easyTech a cópia do relatorio da Reparação e a Fatura do Equipamento. Este disse que poderia deixar o computador para averiguação do sucedido, no qual eu disse que sim mas deveria passar um documento como o mesmo ficara na loja para averiguações. Não foi possivel porque teria de abrir um processo de reparação e isso iria implicar custos. Fora de questão levei o computador comigo.
Até hoje aguardo por um telefonema para resolver o meu problema se assim não for respondido. deixo com muita pena a loja de refeência para as minhas compras e irei dispender de tempo e dinheiro a outro operador que cuide dos seus clientes
Já Agora esta reclamação vai ser entregue em mãos ao responsavel da loja juntamente com o meu cartão de cliente se não tiver uma resposta que vá ao encontro das minhas expectativas referente ao problema.

Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 13 de junho 2015
Staples
23 de junho 2015
Estimado Cliente Sr. Duarte Rodrigues,

É com grande respeito que acusamos a recepção da sua reclamação, cujo teor mereceu toda a nossa atenção.

No seguimento da sua exposição, cumpre-nos informar que todos os produtos comercializados pela Staples estão sujeitos às condições de garantia dos fabricantes, sendo todos os diagnósticos e intervenções realizados pelo Centro de Assistência Técnica (C.A.T.) da marca.

Assim, ao reportar na loja Staples de Viana do Castelo inconformidades no seu equipamento, este foi encaminhado ao C.A.T. da marca para análise e diagnóstico. Ainda que primeiramente o processo tenha sido iniciado no âmbito do seguro contratado, a reparação do equipamento foi realizada ao abrigo da garantia do fabricante, tendo este corrigido as inconformidades reportadas através da substituição dos plásticos, tendo o equipamento sido posteriormente devolvido à Staples após passar com sucesso em todos os testes da marca, para entrega ao Sr. Duarte Rodrigues, tendo sido recolhido no dia 02 de Maio.

Lamentamos desta forma que o equipamento tenha regressado do C.A.T. em condições diferentes daquelas em que foi enviado, verificando-se a ausência do software original no mesmo, de acordo com o que refere na sua comunicação. Neste sentido, e tal como oportunamente transmitido pela loja, será necessário iniciar um processo de reparação, para que o equipamento seja encaminhado ao reparador para que possa verificar o sucedido. Logo que a reparação seja finalizada, o equipamento é devolvido à loja e o Sr. Duarte Rodrigues será de imediato contactado para proceder à sua recolha.

Por todo o respeito que nos merecem os nossos Clientes, apresentamos as nossas desculpas por todo o transtorno causado. Cabe à Staples cumprir e transmitir aos seus Clientes os procedimentos de Pós-venda das marcas, pelo que lamentamos o desagrado causado pelos mesmos.

Na expectativa da sua total compreensão, subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos.

Staples Portugal S. A.
Customer Service
Duarte Rodrigues
17 de julho 2015
Boa Tarde

Quero dar como encerrada esta reclamação, pelo facto de ter resolvido o meu problema sem qualquer custo adicional na concorrência.

Como assim?

Facil, fui á concorrencia e reportei o sucedido. O técnico ouviu atentamente e disse exactamente o que eu queria ouvir.

O técnico reportou que todos/ maior parte dos computadores da HP tem por defeito o sistema operativo nativo numa partição e a sua chave para lhe dar autencicidade está registada na BIOS. Basta ligar o Computador carregar em F11 e seguir os passos. Tão simples para quem Sabe. E assim recuperei o software original sem qualquer custo envios de maquina e esperas desnecessárias. A diferença está na competencia técnica para quem trabalha com multimarcas e miudos saídos das universidades ou com cursos tecnicos que sabem o áasico que qualquer miudo do secundario nesta área sabe.

Alem de não duvidar das muitas competências que estes técnicos têm, existe uma que deveria ser ensinada logo que ingressam o mundo do trabalho com atendimento ao público " Saber ouvir e determinar a necessidade do cliente e só depois tomar uma decisão".
Duarte Rodrigues
Duarte Rodrigues avaliou a marca
12 de agosto 2019

n.d

Esta reclamação foi considerada resolvida
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