Stradivarius - Duas encomendas do mesmo artigo não recebidas

Em junho de 2020 efectuei uma encomenda online de um casaco acolchoado, que se encontrava em saldo (estava a por 29,99€, sendo que o preço inicial era de 69,99€). Quando recebi a encomenda verifiquei que me tinham enviado um outro artigo por engano. Esse engano deveu-se ao facto de o artigo enviado ter uma etiqueta trocada com a referência do artigo que eu pretendia. Contactei o apoio ao cliente e disseram-me para devolver o artigo e fazer nova encomenda. Assim fiz, recebi a confirmação da encomenda e procedi ao pagamento por multibanco. Como passadas mais de duas semanas não recebi nenhuma mensagem para levantar a encomenda, liguei para o apoio ao cliente e fui informada de que apesar de o artigo ter dado entrada na loja e tendo a entrega sido assinada por uma das funcionárias, não encontravam a encomenda no armazém. Pediram 5 dias para a procurarem e disseram que dariam feedback. O tempo passou e não recebi qualquer contacto da empresa. Contactei o apoio ao cliente e a resposta foi que afinal a encomenda se havia extraviado no transporte, informação que não coincide com o que me haviam dito antes. Passado todo este tempo, o casaco (que encomendei por duas vezes e que a Stradivarius, por incompetência, nunca me fez chegar às mãos) esgotou, já não estando disponível online. A Stradivarius privou-me de usufruir de um casaco a preço de saldo, por razões apenas imputáveis à própria empresa. Assim, pareceu-me justo pedir que me ressarcissem, enviando o mesmo casaco que se encontra na nova coleção (o modelo é exatamente igual, apenas a cor é diferente), mas sem custos adicionais. Responderam que não iriam fazer isso porque o sistema não permitir esse envio. O que para mim é apenas uma desculpa mal amanhada. Ainda não pedi a devolução do dinheiro porque ainda não desisti da intenção de ter o casaco que pretendia. É pena uma marca de uma empresa multinacional ter um serviço péssimo, não se responsabilizar pelos seus erros e desrespeitar os direitos dos consumidores. Acabam por perder mais uma cliente, sem necessidade.