Stradivarius - Encomenda perdida há dois meses

no passado dia 3 de maio realizei uma encomenda com data de entrega na semana seguinte. (Núm. da encomenda 50003826704). A encomenda não chegou na data estimada e aguardei até ao fim do mês.
Passado um mês do pagamento e sem encomenda recebida, entrei em contacto com o numero de apoio para receber o meu dinheiro de volta.
Dois meses depois e ainda não recebi a devolução, pois a encomenda está perdida (sem nunca ter chegado a mim) e dizem que só me devolvem o dinheiro depois de recuperarem os produtos.
A culpa da encomenda perdida não é minha obviamente, portanto é totalmente descabido que não me devolvam o dinheiro.
Agradeço resolução célere do problema