Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
42%
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100%
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Sunenergy - Sistema fotovoltaico

Resolvida
1/10
Marco Lisi
Marco Lisi apresentou a reclamação
20 de maio 2022
Esta empresa trabalha em franchising (a minha experiência é com a delegação de Cascais) e subcontrata outras empresas para a instalação e manutenção de sistema fotovoltaicos. Primeiro a empresa subcontratada, ao instalar painéis solares no telhado, provocou danos na cobertura da casa, pelos quais a empresa Sunenergy obviamente não se responsabilizou. Segundo, sem avisar, entregou as baterias quatro meses depois da instalação dos painéis. Terceiro, a Sunenergy não é responsável pela manutenção do sistema. Resultado: para qualquer tarefa tem que recorrer a uma empresa subcontratada, com o conseguinte aumento dos tempos de espera e aumento dos custos dos serviços. Resumindo: não recomendo esta empresa, parece mais barata mas presta um péssimo serviço e os responsáveis são muito incompetentes.
Data de ocorrência: 3 de fevereiro 2022
Sunenergy
24 de maio 2022
Boa tarde Sr. Marco Lisi,

Em nome da SunEnergy vinha responder á sua reclamação. Passo a responder ponto a ponto :

1 - Quando instalámos o sistema o telhado não estava em condições e avisámos o cliente. O cliente tinha comprado a moradia e tinha feito obras de renovação e deixou o telhado como estava. Quando fomos fazer a instalação viu-se que muitas telhas já não estavam em condições e mesmo alguma vigas de madeira também não, mas fizemos a instalação dos paineis. O cliente já sabia também que a estrutura do telhado era bastante precária e também não nos disse para não a fazer, apesar de informado pelo instalador das condições do telhado.
Mais tarde quando começou o Inverno e as chuvas verificou-se que entrava água nalguns sítios. Fomos mais de uma vez tentar remendar as situações e isto sem custos para o cliente.
Chegou-se á conclusão de que nunca se ia resolver definitivamente a situação e o cliente tratou de arranjar um empreiteiro para arranjar o telhado definitivamente. Depois desmontámos todos os paineis para o empreiteiro arranjar o telhado (telhas novas e provavelmente arranjar novas vigas de madeira) e voltámos a montar tudo, sem custos para o cliente.

Portanto, a acusação de que provocámos danos no telhado não é correcta porque o telhado já estava em condições precárias.

2 – As baterias forem entregues quando chegaram e o cliente foi normalmente avisado de que os prazos de entrega das baterias BYD naquela altura (início de 2020) era de 2-3 meses. Pode ter demorado um pouco mais, mas estava fora do nosso controlo.

3 - A afirmação de que a SunEnergy não é responsável pela manutenção do sistema não é correcta. Um responsável da SunEnergy já foi várias vezes pessoalmente a casa do cliente, para fazer pequenas intervenções de manutenção e sem custos para o cliente. Inclusive da última vez que lá foi (Fevereiro de 2022) e se teve que substituir uma fonte de alimentação do modem do contador de produção (a que lá estava avariou-se) teve que levar consigo um técnico de electricidade para proceder á ligação ao contador de produção da nova fonte de alimentação do modem. Explicou-se ao cliente de que os equipamentos estão dentro da garantia, mas que o serviço de substituição tem que ser pago porque não está incluído na garantia. Após o envio de uma factura para pagar o serviço, já que não temos nenhum contrato de manutenção com o cliente, o mesmo não procedeu ao pagamento até hoje, alegando que o valor (200€ + IVA)é injustificado e devia ser coberto pela garantia, apesar de se lhe ter dito que a garantia só cobre os equipamentos e não o serviço de substituição como está explícito nas condições na proposta do sistema.

Recentemente o sistema perdeu a ligação á internet porque o sinal da internet na garagem, onde o sistema está instalado, é fraco e instável pediu-nos para irmos resolver o problema, embora o sistema continue a funcionar normalmente, segundo nos disse. Com a perca da ligação á internet não consegue monitorizar o sistema na aplicação no telemóvel/PC. Dissemos-lhe que se pode resolver o problema fazendo um reset ao sistema que a ligação á internet é recuperada. Isto pode ser feito por nós. Agora poderá é voltar a acontecer o mesmo, como já aconteceu, porque o sinal de internet na garagem é fraco e instável. A solução definitiva passa por melhorar o sinal da internet na garagem e isso não é nossa competência.
Dado isto pedimos novamente que regularize a situação da factura em dívida e que melhore o sinal da internet na garagem para se resolver o problema da ligação do sistema á internet.

Cumprimentos
Marco Lisi
25 de maio 2022
Vou passar a expor melhor os factos para que a questão seja clara.

1. Nunca ninguém da Sunergy (nem o gerente, nem os técnicos) verificou o estado do telhado antes da instalação. É verdade que as telhas estavam velhas, mas não havia problemas de infiltração. Os problemas emergiram depois de os técnicos terem instalado os painéis. A situação tornou-se insustentável e tive que refazer a cobertura, assumindo por completo os custos da reparação. Além disso, a instalação foi mal feita, pois não passara o fio terra dos painéis até ao quadro electríco. Devia ter sido preocupação da Sunenergy verificar a boa execução dos trabalhos, antes, durante e depois da instalação. Não é verdade que o instalador avisou dos problemas. O instalador (que não foi a Sunergy, mas uma empresa subcontratada) simplesmente executou o trabalho que tinha que fazer, sem se preocupar pelas implicações ou possíveis consequências.

2. O pagamento do sistema fotovoltaico (incluindo as baterias) foi feito em Novembro de 2019. As baterias só foram instaladas em abril de 2020. Não foram 2-3 meses, foram 6 meses. A empresa nunca avisou do atraso, simplesmente disse que não era de responsabilidade da empresa. Nunca é de responsabilidade da Sunenergy, a culpa é sempre dos outros.

3. O gerente da empresa Sunenergy da delegação de Cascais deslocou-se quatro vezes a minha casa para resolver o problema. O facto é que não conseguiu fazer o reset do sistema porque não conseguia abrir uma caixa onde estavam os fusíveis. Foi por isso que teve que chamar outro técnico electricista. Na altura disse-me que a deslocação implicava um ‘custo simbólico’, enquanto a peça a substituir estava coberta pela garantia (parece-me normal, pois tinha sido instalada há menos de dois anos). O técnico “contratado” esteve lá em minha casa meia hora. Foi com surpresa que o dia seguinte recebi uma factura no valor de 200 euros para este serviço externo. Além disso, note-se que este processo todo demorou mais de dois meses. Isto envolveu custos da minha parte, em termos de tempo perdido e de facturação. Disse ao gerente da Sunergy que a empresa sub-contratada me enviasse directamente a factura para mim, apresentando a justificação de tal valor, completamente desproporcionado pelo serviço (e tempo) prestado. Além disso, nunca me foi apresentado um orçamento. O gerente disse-me que era o preço que lhe cobravam, mas nunca me chegou a enviar a factura da empresa sub-contrada, nem a justificar tal valor. Além disso, não resolveram o problema da transmissão dos dados, porque a ligação continuou a falhar e a Sunenergy continua a dizer que é da minha responsabilidade. Não é preciso ser engenheiro para resolver o problema, basta passar um cabo de rede do router para o inversor, sem passar pela ligação wireless. Até à data nunca foi proposta tal situação, e a Sunergy continua a dizer que tenho que ser eu a pagar para resolver problema. Para mim isso é um mau serviço e parece-me claro a falta de um serviço de assistência eficiente e funcional. Não se trata de não dar assistência, é que o serviço é péssimo, incompetente e com custos por parte do cliente.

Resumindo, o gerente da Sunergy (delegação de Cascais) interessa-se muito para receber dinheiro dos clientes, mas depois o serviço prestado é incompetente, demorado e com custos desproporcionados. É sempre apontar o dedo ao cliente, mas depois a empresa não assume as próprias responsabilidades, e a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes são sempre critérios secundários.
Sunenergy
30 de maio 2022
Bom dia Sr. Marco Lisi,

respondendo ponto a ponto :

1 - A situação do telhado foi verificada no dia de início da instalação e foi comunicada ao cliente pelo instalador. Aliás tenho mail do cliente em que afirma o seguinte :

"Reparei há pouco que a estrutura é bastante precária ..." referindo-se á estrutura do telhado.

2 - Reafirmo de que o cliente foi avisado que as baterias demorariam 2-3 meses a ser entregues e se houve atraso na entrega pelo fornecedor (vinham de Espanha) foi devido ao início da pandemia do Covid

3 - O técnico electricista foi a casa do cliente principalmente para substituir o modem avariado e fazer a sua ligação na caixa do contador de produção. O cliente nem se tinha apercebido, quando de uma visita anterior, que o modem estava avariado e foi alertado nessa altura para isso. A substituição foi realizada pelo técnico e foi apresentada uma factura da SunEnergy para pagar este serviço (o equipamento estava dentro da garantia) que até hoje não foi paga. Não faz sentido apresentar a factura da empresa subcontratada para fazer este serviço.
O problema da ligação do sistema á internet foi resolvido na altura e esteve a funcionar até recentemente. Há 2-3 semanas o sistema perdeu a ligação á internet porque o sinal da internet na garagem, onde o sistema está instalado, é fraco e instável e o cliente pediu-nos para irmos resolver o problema, embora o sistema continue a funcionar normalmente, segundo nos disse. Com a perca da ligação á internet não consegue monitorizar o sistema na aplicação no telemóvel/PC. Dissemos-lhe que se pode resolver o problema fazendo um reset ao sistema que a ligação á internet é recuperada. Isto pode ser feito por nós. Agora poderá é voltar a acontecer o mesmo, como já aconteceu, porque o sinal de internet na garagem é fraco e instável. A solução definitiva passa por melhorar o sinal da internet na garagem e isso não é nossa competência. A passagem do cabo do router até ao inversor, proposta pelo cliente, não faz parte de uma manutenção do sistema e teria que ser orçamentada á parte, já que seria uma tarefa adicional.

Noto apenas que só após a nossa recusa em irmos resolver o problema da ligação do sistema á internet enquanto não nos for paga a factura em dívida é que o cliente veio inserir uma queixa no Portal da Queixa.

Dito isto encerramos o assunto da nossa parte.

Cumprimentos
Marco Lisi
Marco Lisi avaliou a marca
25 de maio 2022

Opinião péssima, não recomendo de todo

Esta reclamação foi considerada resolvida
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