Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
78%
Tempo Médio de Resposta
48,8%
Taxa de Solução
78%
Média das Avaliações
41,4%
Taxa de Retenção de Clientes
35,7%
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Tail Wag - Apoio ao cliente muito mau

Resolvida
8/10
Nélia
Nélia apresentou a reclamação
3 de abril 2020
Fiz uma encomenda de um peitoral Wag-no-Pull, após alguma pesquisa, no dia 31 de Janeiro. Estavam na altura com oferta dos portes de envio e, por isso, calculei que demorasse um pouco mais na entrega. Paguei a encomenda no dia 3/03 e logo no dia seguinte recebo um email a informar que iriam dar seguimento à encomenda. Tudo ok por esta altura. No dia 12/02 (altura em que deveria estar quase a receber o produto, tendo em conta os prazos anunciados no site) envio um email a pedir informações acerca do estado da encomenda. Responderam no dia 14 a informar que havia uma quebra de stock com o padrão que tinha escolhido (nada estava indicado no site) e deram-me duas opções : escolher um novo padrão ou aguardar que chegasse o que tinha inicialmente escolhido, mas foi deixado o aviso que poderia demorar. Optei por um outro padrão e respondi logo no dia. Após 3 ou 4 dias, recebo um novo email e informar que o segundo padrão escolhido também estava esgotado. Ora, poderia muito bem ter-se poupado este tempo ao dizer logo no email do dia 14 quais eram os padrões disponíveis para que não ocorresse este incómodo. Escolho então um terceiro padrão e no dia seguinte sou informada que a encomenda vai seguir para envio. Recebo a encomenda no dia 20/02 - quase um mês depois. Para mal dos meus pecados, o peitoral vem extremamente grande o meu cão. Coloco a questão por email, mas sabendo de antemão que ia demorar a obter resposta, decido enviar mensagem pelo Instagram. Envio as fotos para que vejam que o peitoral é grande e a única coisa que me perguntam é se já ajustei o tamanho. Claro que já tinha ajustado o tamanho, e exponho a situação dizendo que as medidas poderão ter vindo erradas. Durante 2 ou 3 dias não obtenho qualquer resposta. Então decido fazer eu própria um aperto ao peitoral, visto que era quase impossível utilizá-lo tão grande. Descosi uma costura e voltei a costurar mais à frente. Continua grande. Decidi então enviar um email e uma mensagem no Instagram a explicar a minha situação e o meu desagrado pela falta de apoio ao cliente, pois sabendo que nenhum cliente se deve sobrepor a outro, eu tinha uma dúvida muito pertinente e necessitava de ajuda para resolver o problema. Inclusive as mensagens eram vistas e não obtinha resposta. Dizem-me então que lamentam imenso a situação, que não aconselham a que os clientes façam as suas próprias alterações, mas que se ainda quisesse, poderia enviar o peitoral para troca por um mais pequeno. Voltei a frisar que tinha realizado a tal alteração e de aceitavam na mesma a troca. Foi-me dito que sim, para enviar o peitoral de volta. Enviei no dia 2/03. Confirmaram a receção no dia seguinte, pois seguiu em correio azul. No dia 9/03 (segunda feira) ainda não tinha qualquer feedback da situação e resolvi enviar mensagem pelo Instagram. Obtive resposta quase na hora a informar que estava a ser refeito e ia ser enviado até ao final da semana. No sábado, dia 14, questiono se iriam cancelar encomendas tendo em, conta a situação que estávamos a começar a viver no país. Dizem que não e que deverá chegar na terça feira, dia 17. Dia 23, o peitoral continuava sem aparecer e decido enviar nova mensagem, dando conta da situação e que já andávamos nisto há cerca de 2 meses. Mensagem vista e ignorada. No dia a seguir, nova mensagem a pedir que me dissessem o que se passava com a devolução porque continuo a receber outro tipo de correspondência e vejo tantos clientes satisfeitos com a recepção das encomendas, que de certo algo não estaria bem. Refiro ainda que se me quisessem devolver o dinheiro, eu aceitaria e faria uma nova encomenda porque o peitoral é realmente bom. Sou informada que estão com atrasos fora do controlo e que estão a fazer o peitoral de novo, o que nem deveriam fazer porque enviei um peitoral modificado por mim. Primeiro ponto: já tinham dito que estavam a fazer o peitoral no início do mês. Segundo ponto: deram-me autorização para enviar o peitoral modificado, inclusive enviei fotos da alteração que tinha feito.
Portanto, não é desculpa. Tirei os prints e enviei para que vissem que não estava a dizer nenhuma asneira. Estávamos a 24/03. Ontem, 2 de Abril (mais de 2 meses depois da primeira encomenda), perco a paciência e envio novo email a dar conta de toda esta situação e a pedir que me devolvessem o dinheiro que paguei por um produto que usei durante 2 semanas e que não tenho na minha posse, ou que me concedessem um crédito na loja para fazer uma nova encomenda (sim, mesmo com tudo isto ainda quero o peitoral). Visto que não obtive resposta nem ao email, nem a uma dúvida que entretanto enviei pelo Instagram (mais uma vez, mensagem vista e ignorada), e após verificar que mais clientes têm o mesmo problema que eu (pensava que tinha sido só eu) decidi apresentar esta reclamação pública. Têm um péssimo atendimento ao cliente. Sei que são uma empresa "caseira" e pequena, que estamos numa crise nunca antes vista, que têm imensas encomendas. Seria boa ideia reverem a maneira como lidam com elas não prometendo prazos que não cumprem nem dando autorização a devoluções que não pensam cumprir.
Data de ocorrência: 3 de abril 2020
Nélia
Nélia avaliou a marca
7 de abril 2020

Devem rever o apoio ao cliente, mas os materiais são muito bons e podem ficar a perder clientes pela demora nos envios e respostas às dúvidas

Esta reclamação foi considerada resolvida
Comentários
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