Performance da Marca
16.5
/100
Insatisfatório
Insatisfatório
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
13,3%
Tempo Médio de Resposta
2%
Taxa de Solução
14,1%
Média das Avaliações
28%
Taxa de Retenção de Clientes
36,2%
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TAP - Atendimento, ao cliente, mau e falhas no website

Sem resolução
Merícia Teles
Merícia Teles apresentou a reclamação
25 de outubro 2017

Boa tarde,

Após muitas chamadas para o apoio TAP ao longo de vários dias e mais de 30 minutos à espera para falar com um operador, hoje dia 25 de Outubro de 2017, pelas 14:20 (hora de Madrid), falei com uma operadora (nem me disse o seu nome) porque precisava de resolver um problema no acesso à área cliente da Tap. Supostamente estou registada na conta TAP, no entanto não me recordo da password. Quando clico em "recuperar senha", o site informa-me que não estou registada. Assim, registo-me novamente e o site informa-me que "o email já está registado", ou seja, informações totalmente contraditórias. Depois de várias tentativas falhadas, consigo falar com uma operadora e esta envia-me um email com os meus códigos de acesso para poder alterar, finalmente, a minha palavra passe. Quando tento fazê-lo o site descreve que "de momento não é possível validar a sua informação, tente mais tarde". Explico isto à senhora que me atendeu e ela diz-me para, efetivamente, tentar mais tarde. Pergunto-lhe se a minha chamada teria algum custo associado (visto que aguardei pacientemente 30 min para ser atendida) ela diz-me que sim. Quando lhe disse que me recusava a pagar fosse o que fosse e queria reportar a situação, para se justificar diz-me que eu é que liguei em "má altura" porque é "hora de almoço", bem se o vosso atendimento está disponível 24h esta justificação é simplesmente descabida. Expliquei-lhe que já liguei várias vezes e me recusava a pagar pela chamada, porque o tempo de espera é muito longo e eu, enquanto cliente, não tenho culpa disso, aceito a espera, agora pagar por estar à espera é inadmissível. A sra aconselhou-me a reportar à TAP de que "deveriam contratar mais pessoas para o call center". Novamente, acho que esse assunto não me diz respeito, tudo o que acontece no back office não é do meu interesse. Nisto tudo, nem eu consegui resolver o problema, vou pagar pela chamada na mesma e, o mais grave de tudo, é que a senhora desligou a minha chamada enquanto falava com ela, chegou a dizer que não podia "ficar comigo em linha", enquanto eu estava a resolver o problema da nova passoword. Ela desligou-me sem a minha situação estar resolvida e sem me explicar onde/como reportar. Nunca fui tão mal tratada enquanto cliente da TAP, uma companhia que recorro a todos as viagens que faço.
Se precisarem de mais dados para poderem analisar a chamada (gravada por questões de qualidade) disponham. Quero apresentar reclamação, necessito que me expliquem como posso fazê-lo e que me disponibilizem o nome da operadora que me atendeu.

Aguardo pela vossa resposta e espero mesmo que o vosso atendimento ao cliente melhore. Reforço dizendo que me recuso a pagar por uma chamada de 30 minutos que não me serviu para nada.

Atenciosamente,
Luísa Teles

Data de ocorrência: 25 de outubro 2017
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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