Performance da Marca
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2%
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Transportes Aéreos Portugueses, SGPS S.A
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TAP - Atraso na entrega de bagagem

Sem resolução
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José Dantas
José Dantas apresentou a reclamação
6 de setembro 2019
Em 26 de agosto passado, após contactar telefonicamente os serviços da TAP, foi-me sugerido que a única forma de expor a minha reclamação sobre a entrega tardia da bagagem nos termos pretendidos (incluindo os 4 comprovativos, D1 a D4, neste texto) considerados adequados) era a utilização do seu site fale.connosco@tap.pt. Assim, nesse dia, enviei-lhes a mensagem seguinte (de que retiro a identificação e o número de telemóvel):
“Exmos. Senhores,
Serve a presente para lhes submeter uma reclamação relativa à minha ida de férias para a Albânia, com a minha mulher, em 17 de agosto.
Nesse contexto, fiz antecipadamente o checkin eletrónico (D1 e D2) e despachei uma mala de porão.
Entretanto no boarding para Roma, os funcionários emitiram novos boarding pass (D3) atribuindo-nos novos lugares e destruíram os originais.
Chegados a Tirana, onde teríamos uma tarde para explorar a cidade, constatamos que a nossa mala de porão não chegara. A situação era particularmente assustadora porque, além da maioria da roupa e de todos os artigos de higiene, continha também todos os meus medicamentos (coração, colesterol, ácido úrico, etc.).
Dirigi-me a um gabinete do aeroporto de Tirana onde era suposto tratarem do assunto e o funcionário lá presente queria o comprovativo do envio da mala. Concluí, então, que o comprovativo tinha sido destruído pelo funcionário no aeroporto em Lisboa, juntamente com o boarding pass inicial.
Apesar disso, fiz a reclamação (D4), tendo o referido funcionário referido que a aceitava por mera cortesia e que a companhia aérea não assumiria a responsabilidade, dado eu não ter o comprovativo do envio da mala.
Aflito, contactei o representante local (Alland Travel) da minha agência de viagens (4X4 Viagens e Turismo), a quem facultei os documentos supramencionados que me disse que provavelmente a mala chegaria a Tirana ainda nesse dia e que eles a fariam chegar ao meu hotel em Tirana, o que não aconteceu. Consequentemente, nesse dia fiquei sem medicação, não pude mudar de roupa interior, nem sequer cortar a barba no dia seguinte. E assim se foi a minha exploração da cidade de Tirana.
No dia 18 viajamos para Korçë e, desde logo, alertei a guia para a urgência em recuperar a mala. Disse-me que ela já tinha sido localizada e, certamente, a receberia ao chegar ao hotel em Korçë, o que não aconteceu. Passei mais um dia em absoluto stress, dada a ausência de medicação, e a minha mulher teve de lavar umas cuecas e umas peúgas para eu vestir, sendo forçado a continuar com a mesma roupa. Solicitei, por isso, à guia que me providenciasse o voo de regresso a Lisboa com urgência, e enviei uma mensagem eletrónica para a minha agência em Portugal a reforçar esse pedido.
No dia 18, dirigimo-nos a Gjirokaster e quando chegámos ao hotel Argjiro, ao final da tarde, recebemos a mala que, segundo a guia, tinha sido transportada de táxi, desde o aeroporto, a expensas da Alland Travel (não imagino se ainda me vão debitar o custo). Pude, finalmente, tomar a minha medicação, barbear-me e mudar de roupa.
No regresso da Albânia, no dia 24, porque uma vez mais fazíamos escala em Roma, fiz a viagem preocupado, não fosse a mala faltar novamente. Felizmente, foi a primeira a surgir na passadeira.
Escusado será dizer que além dos incómodos decorrentes da falta de roupa e de artigos de higiene, a falta de medicamentos para alguém que já esteve internado devido a um AVC significa inequívocos riscos de saúde e arruína qualquer viagem.
Face ao exposto, espero ser adequadamente indemnizado pelos riscos de saúde em que incorri, pelo stress vivido e pela perturbação das férias.
Melhores cumprimentos.”
A resposta, automática, não se fez esperar: um formulário para preencher. Fi-lo de imediato e tentei submetê-lo 3 vezes, sem obter qualquer confirmação do envio/receção.
Em 01.09 recebi mais uma mensagem automática da TAP, a referir não ter eu “confirmado o contacto”, ou seja, preenchido o formulário. Tentei fazê-lo uma vez mais, mas o formulário não aceitou o número do meu bilhete (que tinha à minha frente). Por isso, reenviei-lhes outra mensagem para o endereço supramencionado, incluindo a minha mensagem inicial.
No mesmo dia, acusaram a receção do meu email mas, uma vez mais, pediram o preenchimento do dito formulário. Tentei mais uma vez, com o mesmo resultado: não aceitou o número do meu bilhete.
Consequentemente, tornei a enviar-lhes uma mensagem para o dito endereço eletrónico (fale.connosco@tap.pt), a que se seguiu nova mensagem automática. Desta vez, limitei-me a responder (sim, era o noreply@tap.pt, talvez para facilitar) que iria tentar vias alternativas para resolver o diferendo. É o que estou a fazer, numa primeira fase, esperando o bom senso da TAP.
Data de ocorrência: 6 de setembro 2019
José Dantas
José Dantas avaliou a marca
25 de dezembro 2020

Infelizmente, os Portugueses, enquanto contribuintes, vão ter de continuar a contribuir para uma dita "companhia de bandeira". Enquanto clientes, por vezes por não terem qualquer alternativa, são absolutamente ignorados. Neste caso, a TAP "resolveu a reclamação pelo meu cansaço", ou seja, impedindo-me de a fazer. Trata-se de um comportamento inaceitável, mesmo para uma "empresa de vão de escada". Não é necessário ter competências em gestão para concluir que não é assim que se garante a sustentabilidade de uma empresa!

Esta reclamação foi considerada sem resolução
Comentários

Malas atrasadas são uma chatice, já passei por essa situação 3 vezes uma delas fiquei sem mala um mês. Mas é sabido que: os medicamentos devem seguir sempre connosco (pensei que toda a gente fizesse isso) e que o seguro faz chegar os medicamentos necessários onde nós estivermos. Além disso pode comprar artigos de primeira necessidade num valor estipulado pela companhia e o remanescenete é pago pelo seguro aé um determinado valor. Ficam as dicas para um próxima e boa sorte