TAP - Cancelamento de passagem

Olá, bom dia.

Meu nome é Ana Carolina e venho por este Mail fazer 2 reclamações da TAP, caso não forem resolvidas levarei a situação a tribunal.
Eu efetuei a compra de 2 passagens no dia 25/05/2018 com a reserva U9HQNO. Por motivos de não saber exatamente a minha data da volta, resolvi cancelar os dois bilhetes. No dia 26/05/2018 as 07:45 da manhã (hora de Portugal) efetuei o pedido de cancelamento/reembolso com o n° ROR21697026561. Quando liguei para a TAP no mesmo dia 26/05 a atendente da TAP me informou que era necessário apenas o nome de 1 dos passageiros para efetuar o cancelamento, visto que as duas passagens estavam na mesma reserva.
Passado 1 semana mais ou menos liguei novamente para a TAP para saber o estado do reembolso e me foi dito para aguardar mais uns dias, pois contavam apenas dias úteis, perguntei novamente a atendente se seriam canceladas as duas passagens e ela pediu para aguardar um minuto, quando ela voltou disse que sim, seriam canceladas as duas passagens, a da Sra. Ana Carolina e Sr. Igor (isso tudo pode ser confirmado por vocês mesmos através das gravações das ligações).
Desde esse dia começou a novela com constantes ligações a TAP sem nenhuma resolução. Foi então que no dia 09/07/2018 (quase 2 meses depois) a minha avó e titular do cartão em que foi efectuada a compra das passagens (Sra. Eliane Bersot) ligou para a TAP e lhe foi informado que tínhamos que registar a reclamação no site, o atendente da TAP efetuou a reclamação no site e disse que no máximo em 30 dias receberíamos algum feedback, a reclamação ficou registada no n° 2018/229013.
Passado quase 60 dias sem obter nenhuma resposta por meio da TAP resolvi então ligar para saber uma resposta, a atendente não sabia me dar nenhuma informação, só disse que eu teria que aguardar a resposta por e-mail, pedi para falar com os responsáveis e ela disse que no setor não possuía telefone para contactá-los (o que é um absurdo). Me indicou o Mail do backoffice. Enviei o Mail e a única resposta que obtive e que tenho que consultar a minha reclamação no site. Pois bem, já tem 2 semanas que tento consultar a minha reclamação no site e simplesmente aparece somente o erro “Ocorreu um erro, por favor, tente mais tarde.”, ou seja, agora nem a reclamação no site eu consigo consultar.
Visto que são uma empresa séria aguardo uma resposta imediata a esta situação, se não teremos que levar essa questão a um tribunal para buscarmos uma resolução.

Cumprimentos,
Ana Carolina