TAP - Erro no site impede solicitação do reembolso integral permitido na tarifa escolhida

Estou a tentar solicitar o reembolso integral do meu voo, conforme as instruções disponíveis na secção de Ajuda do site oficial da companhia aérea. Contudo, ao finalizar o processo pelo link disponibilizado para reembolsos, sou impedido de concluir o pedido devido ao erro: "ERRO: Solicitação de reembolso já efetuada." Não realizei nenhuma solicitação de reembolso anteriormente e também não possuo um código RER para consulta do status. Além disso, ao verificar em "Gestão da minha reserva", o voo aparece como ativo e não cancelado. O erro no formulário online está a impedir-me de prosseguir com o pedido de cancelamento sem custos, conforme tenho direito. Preciso de uma solução urgente para este problema.