TAP - Impossibilidade de contato

Meus pais (idosos) moram no Brasil e compraram passagens para vir me visitar em Portugal agora em agosto; a passagem de ida era pela Latam (que foi cancelada) e o retorno ao Brasil pela TAP (Porto-SãoPaulo).
Desde então eles estão tentando contato com a TAP para remarcar a viagem; no site diz que eles podem cancelar, receber um voucher para utilizar em 1 ano com multa de 20 euros.
O que ocorre é que não há como entrar em contato com a TAP para cancelar este voo deles; eles já tentaram todos os meios disponíveis pelo Brasil e eu aqui por Portugal.
Hoje liguei 4 vezes, aguardei mais de 15 minutos cada ligação e não fui atendida.

Não sabemos o que fazer, como proceder.
Já tivemos a infelicidade do cancelamento do voo de ida, agora não conseguimos resolver o vôo de volta da TAP.