Performance da Marca
16.4
/100
Insatisfatório
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Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
13,4%
Tempo Médio de Resposta
2%
Taxa de Solução
14,1%
Média das Avaliações
27,8%
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35,9%
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TAP - Mau atendimento e falta de compreensão devido ao Corona Vírus

Resolvida
8/10
Paulo Marques
Paulo Marques apresentou a reclamação
28 de fevereiro 2020
No dia 27 de Janeiro, efetuei uma reserva na TAP para uma viagem para ROMA de 4 a 7 de Março (confirmação de reserva MI387F) para 4 pessoas (eu, a minha mulher e os meus 2 filhos (5 anos e 1 ano) pagando um valor de 584,17€.

Contudo, nos últimos dias, surgiu o a nível mundial o corona vírus com grande impacto a nível europa sobre Itália, onde a organização mundial de saúde não recomenda viajar para Itália e estando o nível de risco MUITO ELEVADO de contaminação.

Nos últimos dias liguei inúmeras vezes para o número de apoio ao cliente (218431100) tenho os registos gravados e nunca atenderam! Tentei através da APP alterar por diversas vezes as datas dos voos mas deu sempre o mesmo erro "Estamos com problemas técnicos. Por favor, tente novamente mais tarde. Tenho também registado as evidências.

Tentei outra via para resolver a minha situação, através do Facebook, onde finalmente alguém da TAP respondeu. Onde me indicaram que alterar as datas tinha um custo adicional e que não era possível cancelar sem reembolso. Eu aceito que são as condições, mas aqui assisti a uma falta de sensibilização e começei a ver que os problemas iriam começar. Pois não é por causa de mim que estou a alterar a data, mas sim derivado a uma epidemia mundial de saúde onde nunca iria por em risco a saude da minha familia.

Contatei a linha do facebook no dia 24-02-2020 onde me responderam apenas no dia 25-02-2020 que os voos para Roma não estavam nos planos da TAP qualquer tratamento especial, pois o problema era apenas no norte de Itália.

A 26-02-2020 questionei se era possível alterar as datas pois os casos em itália estavam a aumentar e ja havia casos no sul de itália e que não estava a conseguir fazer via APP. Responderam só a 27-02-2020 a questionar quando pretendia a data e que teria um custo adicional. Sugeri algumas datas (Para Dezembro) para me darem os valores, onde só me responderam no final da noite (quase as 24h00) a indicar que tinha que pagar 110€ por passeiro para alterar a data...o que daria 330€ (uma vez que o bebe não paga). Respondi no próprio dia com algumas questões mas que pretendia avançar. E fiquei sem resposta.

No dia a seguir, logo de manhã, voltei a questionar o estado do processo sem resposta. Onde responderam só ao final do dia (28-02-2020) a pedir desculpa pela demora da resposta, e que os valores agora eram outros, onde teria que pagar 599€ para alterar a reserva.

Isto não é alterar as datas da reserva, é pagar uma nova viagem....estou a pagar 2x uma viagem a roma!!!!

A TAP está a demonstrar uma falta de consideração face ao tema do corona vírus, sem facilitar e sem compreesão, mesmo com as normas e recomendações da Organização Mundial de Saúde que não recomendam viagens para Itália!

Certamente que não aceitei e não vou aceitar pagar 600€ para alterar as datas do voo onde já paguei 584,17€!!!

Peço que me ajudem a tentar o reembolso ou a alterar as datas com o menor custo possível (aceitável face ao cenário atual).

A título adicional, o Hotel em Roma foi totalmente compreensível e deu-me outras datas sem qualquer custo adicional, E A TARIFA NÃO ERA REEMBOLSAVEL! Realmente, outras mentalidades e culturas.

Encontro-me disponivel para qualquer esclarecimento.
Data de ocorrência: 28 de fevereiro 2020
Paulo Marques
Paulo Marques avaliou a marca
9 de junho 2020

Compreendo que tenham imensos pedidos de reembolsos, mas a forma como em Fevereiro trataram do meu pedido de cancelamento/reembolso quando o COVID19 estava a crescer em Itália (e estavam-me a "obrigar" a manter a viagem), foi lamentável.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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