Performance da Marca
16.5
/100
Insatisfatório
Insatisfatório
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
13,3%
Tempo Médio de Resposta
2%
Taxa de Solução
14,1%
Média das Avaliações
28%
Taxa de Retenção de Clientes
36,2%
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Transportes Aéreos Portugueses, SGPS S.A
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TAP - Péssimo atendimento no serviço ao cliente

Resolvida
10/10
Margarida Pires
Margarida Pires apresentou a reclamação
21 de agosto 2014

No dia 31/07/2014 fui levar uma amiga (francesa) ao Aeroporto de Lisboa, de onde iria regressar a casa (em Rennes), via TAP, no voo TP 422 Lisboa - Nantes que estava marcado para as 8.40.
Chegadas ao aeroporto ainda antes das 8.00, acompanhadas pelos nossos filhos (ela tem um menino com 4 anos que viajava com ela e eu uma menina com 2 que nos acompanhava), fizemos o checkin e tomamos conhecimento a partida do voo estava prevista apelas para as 13.00.
Instada a prestar esclarecimentos, a funcionária da TAP que nos atendeu encaminhou-nos para o Serviço ao Cliente (afirmando não ter explicações para tal atraso), tendo na altura preenchido e dado à minha amiga 2 vouchers para Pequeno-Almoço, de 6 eur cada.

Estando ela preocupada com a ideia de esperar +5 horas com uma criança pequena, e vendo os seus compromissos postos em causa, na chegada a França (até porque teria ainda que fazer a viagem Nantes-Rennes de carro), acompanhei-a ao balcão do serviço ao cliente para ver no que poderia ajudar, ou pelo menos esclarecer.
Senti-me algo "responsável" porque ela, que já correu mundo, nunca tinha viajado na TAP.
Havia alguma fila no balcão do serviço ao cliente mas quando finalmente chegou a nossa vez (vagando um "guichet"), e nos aproximamos do balcão, a funcionária não levantou sequer a cabeça para dar conhecimento que no vira ou que nos iria atender assim que possível.
Algum tempo depois, lá olhou para nós e a minha amiga (em francês, naturalmente, visto não falar português), solicitou esclarecimentos acerca do atraso do seu voo.
A única resposta que a funcionária lhe deu foi "é operacional".
Vendo que ela não ia dar qualquer explicação fundamentada ou esclarecedora, nem dar qualquer tipo de desculpa pela falha da TAP, a minha amiga perguntou então (ainda em francês, claro!) de que forma a companhia tencionava compensar os passageiros pelos constrangimentos causados.

A senhora, de nome Fernanda Oliveira, se bem me recordo, imediatamente se pôs a preencher os mesmos vouchers de pequeno-almoço que lhe tinham dado no checkin, sem sequer esboçar uma resposta.

Foi nessa altura - percebendo que talvez a senhora não estivesse à vontade com a língua francesa - que intervi, perguntando se ela não iria responder à minha amiga.
Disse que estava a preencher os vouchers para ela comer e eu retorqui que a minha amiga não lhe pediu quaisquer vouchers nem queria comida. Que queria saber o que tinha a companhia para dizer aos clientes visto que nem o motivo do atraso se conseguia entender.

A senhora, que nunca teve um sorriso até aí, tornou-se, a partir desse momento inconveniente e mal educada, dizendo que não tinha que falar comigo pois eu não era passageira e - mais uma vez não se dirigindo verbalmente à minha amiga, entregou-lhe o livro de reclamações.

Atónita com a forma como a senhora reagiu à minha tentativa de intermediação e sentindo-me pessoalmente insultada perguntei se ela tinha a noção que além de ser a cara da TAP, naquele momento, face a um cliente, também era a cara de Portugal face a um estrangeiro...
A senhora foi muito mal educada comigo chegando a dizer que se a TAP falisse e fosse para o desemprego lá estariam pessoas como eu para lhe pagar o subsídio e acrescentando depois que eu "às tantas, nem trabalha"..

Foi um comportamento deplorável que terminou com a senhora aos gritos a mostrar o seu crachá por ter percebido que eu estava a tentar ler o seu nome para apresentar uma reclamação.

Explicada a situação, pretendo apenas alertar a TAP para o nível do serviço ao cliente, que é efectivamente a cara da companhia, e normalmente nas circunstâncias em que mais é preciso ter tacto e bom senso a lidar com os clientes, por se tratarem de situações "anormais" ou de crise.
Ninguém esperava que a vossa funcionária resolvesse o problema do atraso.
Ninguém apontou culpas à vossa funcionária pelo atraso.
Apenas foram pedidas explicações inteligíveis, que não foram prestadas.
Às vezes, basta um sorriso e uma pretensa solidariedade para com o cliente, para ele se sentir melhor.

Mais, convém que o vosso Serviço ao Cliente tenha consideração por todos os que se lhe dirigem de igual forma. Não sendo passageira naquele dia, já voei na TAP muitas vezes, tendo até um cartão Victoria.
E mesmo que nunca tivesse voado na TAP, seria sempre um potencial passageiro.

Podem ter a certeza que tanto eu como a minha amiga dificilmente voaremos convosco novamente.
E isso não se deve ao atraso do voo, que é algo que pode acontecer em qualquer momento e companhia. Deve-se sim, à forma como trataram os vossos clientes e seus acompanhantes, sobretudo numa situação em que se viaja com crianças pequenas, que ainda têm horários de sesta, etc..

Dito isto à laia de sugestão/comentário, venho pessoalmente reclamar do comportamento da vossa funcionária face a mim e a forma insultuosa como se dirigiu à minha pessoa, deixando-me num estado de nervos absolutamente escusado.
Acho particularmente grave que uma pessoa com essa (falta) educação esteja colocada no Serviço ao Cliente.

Data de ocorrência: 21 de agosto 2014
Margarida Pires
Margarida Pires avaliou a marca
7 de janeiro 2021

Tudo resolvido, a marca assumiu o erro e o comportamento errado, individual da funcionária.

Esta reclamação foi considerada resolvida
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