TAP - Reagendamento de viagem

No dia 9 de Janeiro de 2019 efectuei uma reserva de um voo pelo site da TAP. Por motivos que desconheço a data da viagem ficou marcada para dia e ano correcto mas com o mês errado.


Contactei o suporte da TAP onde me disseram que a "Central de Reservas" efectuaria a alteração sem custos.

Foi-me negada essa possibilidade pelo facto de que nesse dia o serviço estava congestionado. Liguei de novo para o suporte e disseram-me para tentar contactar via email através de um endereço que me foi fornecido pelo próprio suporte da TAP reservas.qfp@tap.pt.

Email:
"Devido ao grande fluxo de chamadas que estão a receber neste momento foi me dito para tentar resolver o assunt através deste email.
Reservei um voo com o código de reserva KGTTE6 e o aconteceu o seguinte erro: o mês ficou Fevereiro mas era para ser Março.
Seria possível alterar a reserva para o mês seguinte às mesmas horas e dias?
Nr cliente: TP 409066630"

Resposta no dia seguinte:
"Em resposta ao seu e-mail, informamos que não nos é possível prestar a assistência solicitada através deste e-mail, pelo deverá consultar o link abaixo e aceder às diferentes formas de contato da nossa Central de Reservas:
* PROIBIDO *://www.flytap.com/Portugal/pt/apoio/contactos"


E ao mesmo tempo que enviei este email contactei a página da TAP pelo facebook onde me foi dito o seguinte:

"Se solicitar o reembolso nos próximos instantes, tem o direito ao reembolso total da viagem. Apenas será cobrada uma taxa de reembolso de 15€".

Foi-me fornecido um link pelo staff da TAP no Facebook, e fiz o pedido de reembolso.

Feito o pedido de reembolso com o código ROR217212341001, decidi então marcar uma nova viagem: LIS-MUC 2-9 Março 2019 assumindo que iria receber rapidamente do reembolso.

Dia 11 de Janeiro, após contatar o suporte da TAP novamente para saber o estado do reembolso foi-me dito que apenas receberia uma pequena parte do montante ao qual pedi para ser reembolsado. Foi me também dito que apenas teria direito a reembolso integral -15€ por voucher porque o meu bilhete era do tipo DISCOUNT e não era reembolsável.

Submeti uma reclamação junto da TAP nesse mesmo dia e até ao dia 18 de Fevereiro não obvtive qualquer contacto por parte da TAP.


Concluindo, eu sou da opinião de que:

* Me foi negado um serviço de qualidade dada a indisponibilidade da central de reservas no dia 9 de Janeiro. Liguei imediatamente após ter feito a reserva e foi-me negada de alteração do voo para o dia correcto.

* Fui mal informado por um assistente através da página do Facebook. É me dito que tenho direito ao meu reembolso mediante apenas o pagamento de uma taxa de 15€. Ver anexo.

* Quando se pede um pedido de reembolso pela página de internet não existe qualquer informação sobre o facto do reembolso em dinheiro não ser total. Nem das diferenças entre voucher/dinheiro. Este facto corroborou o que me foi dito pelo Facebook e que me deixou seguro de que estava tudo bem.

* A página https://www.flytap.com/pt-st/informacoes-de-reservas/alteracoes-e-cancelamentos cuja existencia só conheci a 11 de Janeiro não corrobora o que foi dito a pelo assistente de telefone nesse dia. Nesta página nada é dito sobre os pedidos de reembolso em dinheiro nem sobre as suas condições e é dito: "Ao pedir o reembolso através do FLYTAP não será cobrada qualquer taxa". Segundo o staff da TAP estes são os termos e condições oficiais e não estão nada explícitos.


* O formulário de pedido de reembolso deveria mostrar todas as condições para que o cliente possa proceder a uma decisão informada com os links para a informação pertinente.


Por todos estes motivos acho que tenho direito a receber os 227,06€.