TAP - Reclamação sobre o péssimo serviço prestado pela tap

Muito boa tarde

Apresento as seguintes reclamações sobre a TAP AIR Portugal / ANA Aeroportos de Portugal:

No passado dia 07 de julho de 2019, tendo viagem de férias marcada para a Ilha da Boa Vista, Cabo Verde, apresento-me no Aeroporto de Lisboa com duas horas de antecedência á viagem, marcada para as 08:50h (Voo TP 9014).

Para minha comodidade, a agência BestTravel tinha efetuado o Chek-in on-line no dia anterior, pelo que me daria a margem tempo de 2 horas de antecedência, como tempo razoável, até ao voo.
Ao chegar ao Aeroporto, para meu espanto (desde o ano passado) havia alterações na disposição dos balcões Chek-in, sendo que agora se situam no R/C.

Digiro-me, juntamente com o meu marido e dois filhos menores, à operadora da Soltropico, para confirmar se estava tudo bem com o nosso Chek-in. Mais uma vez, uma surpresa, a TAP teria mudado o “aparelho”, pelo que o Chek-in anterior ficou sem efeito e tinha de ser tudo feito de novo !!!

1ª Reclamação: A alteração do aparelho pela TAP Air Portugal / Ana Aeroportos de Portugal , implicou anulação do Chek-in feito previamente e facto esse que não me é transmitido.

Para todos os efeitos chego ao Aeroporto, tranquilamente descansada, porque tenho o chek-in feito. Errado, por consequência de um ato da TAP Air Portugal / Ana Aeroportos de Portugal fiquei com o Chek-in anulado, e mais grave, sem conhecimento disso, sendo obrigatório fazer tudo de novo.

Com a preciosa ajuda da Sra. da operadora turística, conseguimos fazer o Chek-in, decorrido bastante tempo, uma vez que o procedimento para além de não ser intuitivo é demorado e não é imediato, sendo que alguns procedimentos têm de se repetir várias vezes, até se confirmarem ok. A colagem das etiquetas que vão sendo emitidas pela “máquina” é uma verdadeira aventura! Os clientes ficam a tentar decifrar as máquinas, procedimentos, etc…e o tempo a passar!!!

2ª Reclamação: Eu enquanto cliente TAP é que despacho da bagagem de porão.
Reclamo porque é um serviço que deve ser prestado pela empresa e não efetuado pelo cliente. Considero que o valor que paguei pela viagem, deverá incluir todos os procedimentos inerentes, para que esta se realize.

No site oficial da TAP AIR Portugal em sítio algum consta a informação de que é o cliente que efetua este procedimento e nem a forma como o deve fazer, para que o cliente planei o seu tempo até ao voo.

Considero que enquanto cliente não tenho qualquer obrigação de conhecer os procedimentos e normas para o correto despacho da bagagem de porão, não tenho formação na área, o que a meu prejuízo me pode custar o extravio da minha bagagem, ou como consequência do tempo gasto no procedimento, a própria viagem.

Após o Chek-in, sem demoras iniciamos o nosso percurso até à porta de embarque nº 47, (a ultima porta de embarque daquele Aeroporto do Terminal 1). Dois adultos e dois filhos menores (10 e 16 anos).

Passámos por, não sei quantos postos de controlo, onde por curiosidade eu era sempre apalpada e inclusive sujeita ao teste da droga, mais tempo de demora! Sem contar com a fila lenta e indeterminável do SEF.

A meio do percurso qual não é o nosso espanto, e sem qualquer tipo de aviso, os visores com a indicação dos voo, informam que a porta de embarque está a encerrar…literalmente a correr, a arrastar uma criança de 10 anos, tentámos desesperadamente conseguir chegar ao portão de embarque.

Chegámos! O portão de embarque já tinha sido encerrado!

A TAP já não chama os passageiros atrasados pelo microfone?, como sempre era feito “ultima chamada para o voo tal e tal”? Neste caso não aconteceu !!!

2ª Reclamação: Não foi informada pela TAP do horário de fecho do portão de embarque
Uma vez que o Chek-in é efetuado pelo próprio cliente e em nenhuma altura tenho qualquer contacto com o pessoal da TAP, nunca fui informada do horário de fecho do portão de embarque.

Como nós, mais duas famílias “ficaram em terra” sendo que uma delas (pai e filho menor) se encontravam junto da porta de embarque, na altura do fecho ainda na presença de duas funcionárias que informaram o Sr. de que cumpriam regras e que não lhe poderiam fazer o embarque, uma vez que estava na hora do fecho!!! Surreal !!!!

Após o choque inicial, tentámos falar com a TAP, que muito simpaticamente, através duma representante da marca, num balcão próprio para o efeito, nos informou qua nada havia a fazer, sem apresentar qualquer tipo de alternativa. Nós, os clientes TAP Air Portugal, tínhamos acabado de deitar ao lixo 3.690,00€!

Sem alternativas, restava-nos tentar resolver a questão da bagagem de porão, que garantidamente, no nosso entendimento, estaria a caminho de Cabo-Verde. Não…mais uma surpresa (desta vez a nosso beneficio) As malas estavam no aeroporto de Lisboa.

Passado o momento de felicidade pela boa notícia das malas, surge o momento de reflexão e duvida: se nós não embarcamos porque não chegamos atempadamente, como é que as nossas malas não seguiram para o destino, se o avião tinha que partir a horas?

Questionando o sucedido, soube que o avião ficou em terra o tempo suficiente para retirar a bagagem das famílias que não embarcaram, pelo que soube entre 30 a 40 minutos.

O único comentário que me ocorre é: Que vergonha TAP Air Portugal/ANA Aeroportos de Portugal…não pode o voo atrasar para embarcar os passageiros, mas pode atrasar para retirar a bagagem?????

Surreal a desconsideração, a falta de ética e profissionalismo da empresa TAP Air Portugal e/ou ANA Aeroportos de Portugal, para com os seus clientes, que sabendo que se trata de um voo charter, fretado com a única finalidade de transportar os passageiros para um destino de férias, pagas, dispendiosas e desejadas, tem este tipo de tratamento danoso e diria até cruel !!

Pela pesquisa efetuada, constato que estas três família, incluindo a minha, não foram as únicas vitimas da TAP, e que estas situações são recorrentes e diárias!!!

Pergunto o que ganha a TAP com esta atitude, haverá algum propósito?

Ainda me resta questionar o porque da mudança de “aparelho” de um dia para o outro ???

Considerando que em mais de 25 anos de Voos frequentes, nunca perdi um único voo, agindo sempre da mesma forma e cumprindo sempre as mesmas rotinas, analisando todos os factos relatados, só me resta imputar a culpa TAP Air Portugal / Ana Aeroportos de Portugal, que foi sem dúvida quem alterou os procedimentos, a prejuízo dos seus clientes, que não tem de ser conhecedores destas mudanças de “atitude” da empresa, que tao pouco se dá ao trabalho de informar no seu site oficial.

Acho uma falta de respeito da TAP Air Portugal / Ana Aeroportos de Portugal para com os seus clientes.

Farei questão de reclamar com todos os meios e a todas as instâncias possíveis. Para além da reclamação, cujo propósito final é ser ressarcida do montante gasto e perdido e cuja culpa atribuo na totalidade á TAP Air Portugal / Ana Aeroportos de Portugal, farei também questão de publicitar negativamente, a forma como TAP Air Portugal / Ana Aeroportos de Portugal trata os seus clientes.

Atenciosamente
Madalena Mestre