TAP - Reembolso indevido

No passado dia 28 de abril, devido ao apagão, não foi possível a deslocação dos passageiros até ao aeroporto. Nessa mesma noite, contactei a TAP Portugal para obter informações sobre o voo em causa e perceber se existia alguma intenção de o substituir.
A colaboradora que me atendeu informou que o voo tinha sido cancelado, e que a alternativa seria um voo no dia 1 de maio, com partida do Porto à noite (não me recordo da hora exata), escala em Lisboa e voo de madrugada de Lisboa para Bruxelas. Ora, tratava-se de dois passageiros com problemas de saúde, que teriam de se deslocar para Lisboa e dormir no aeroporto, dado que não existiam outras alternativas.
Questionei se havia voos diretos e a resposta foi negativa, reforçando que aquela era a opção disponível. Perante essa situação, perguntei expressamente se podia, em alternativa, solicitar o reembolso total do valor pago pelos bilhetes. A resposta foi afirmativa. Reforcei claramente a minha pergunta e a colaboradora confirmou novamente que sim. Todas as chamadas são gravadas, e esta também estará registada.
Foi-me ainda indicado que o pedido de reembolso só poderia ser feito após um determinado período, e que poderia ser submetido online ou através da linha de apoio. Optei por fazer o pedido online.
Para meu espanto, passados alguns dias, o reembolso foi aceite, mas apenas no valor de 13,81€ por passageiro. Contactei novamente a linha da TAP, onde me foi dito que teria havido um lapso, e que tinham apenas devolvido determinadas taxas. Garantiram-me que a situação seria corrigida e o restante valor devolvido nos dias seguintes.
Confiei na informação prestada. No entanto, hoje, ao contactar novamente a linha de apoio, fui atendido por um colaborador com uma postura desagradável e indelicada, que me informou exatamente o oposto: que o voo não foi cancelado, mas sim adiado, e que, por essa razão, o reembolso seria apenas parcial, estando o valor devolvido correto.
Ou seja, a mesma linha de apoio da TAP deu-me informações contraditórias, levando-me ao engano. Fui claramente induzido a pedir um reembolso que, se soubesse que seria parcial, nunca teria solicitado, e teria procurado uma solução alternativa para realizar a viagem. Estamos a falar de cerca de 500 euros para um casal com dificuldades, que se encontrava em Portugal para o funeral da sua mãe, e que, por infeliz coincidência, regressaria ao país onde trabalha por conta própria, tendo o seu negócio encerrado nesse dia do apagão.
É inadmissível que hoje me digam simplesmente que o valor está correto, quando fui enganado por um colaborador da TAP, que me assegurou que podia pedir o reembolso integral e que o voo tinha sido cancelado. Pior ainda, é o facto de todas as chamadas estarem gravadas e serem facilmente acessíveis para comprovar o que foi dito.
Solicito, por isso, que seja reposta a verdade dos factos e que me seja atribuído o reembolso total, conforme me foi garantido no primeiro contacto.